从5个层次,构建完整的用户体验

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用户体验是一个产品能否占领市场的关键,要想构建完整的用户体验,要从这五个层次入手:战略存在层、能力圈层、资源结构层、角色框架层、感知层。

我们每天都在提“用户体验至上”,也在收集着用户的反馈,倾听用户的声音,针对用户感性的体验都是想当然的是一些局部的小问题,但是系统学习了“用户体验”之后,用户体验是一个系统性的工作。

废话不多说,先来一张图:

第一次看到这张图的时候,说实话,没看懂。一线同学在第一次接触用户体验这个东西的时候,都是比较浅层次的感知层,这个功能不好用,那个功能有bug,这个问题目前系统还解决不了等等,系统的去看这个产品的各个层次的优劣,才能全方位的了解这个产品的用户体验如何。

在讲几个层次之前,我们先看个例子:

Google与百度的之争:

百度在中国的成功很多人归结于Google退出中国,在2003年中国的互联网算是PC互联网的起步,互联网上面的内容并不多,所以大家想看什么内容,基本可以从新浪、搜狐或者网易这些门户网站来浏览就可以了。

百度在2003年做了百度贴吧,2005年做了百度知道,百度做了大量的资源建设。所以在资源层面,Google是没有足够的内容提供给用户,即使提供了,可能也是百度自建的内容。

在抓取内容方面,百度也在不遗余力的加大建设,并且联合了站长的能力,不断的持续积累自己的资源,能力圈得到不断的扩充。

所以在资源层和能力圈层,百度都比Google占有优势,所以百度胜出是必然的。

后面我们根据这几层结构再看看在移动互联网时代,百度的信息流与头条之争。

一、战略存在层

产品存在的价值才是决定产品是否能不断成长的根本动力。

  • 搜索存在的价值是人们在遇到问题的时候,可以快速的获取答案和知识,而不用去翻书查字典或者按照浏览网页的方式去寻找。
  • 滴滴打车存在的价值是人们再也不用路边招手去叫出租车,而且可能打车费也会比出租车便宜(最近空姐遇害事件我们姑且先放到一边)。
  • 微信存在的价值是我再也不用通过昂贵的短信费用来联系朋友,并且朋友最近的一些动向我也能通过朋友圈来查看,解决了被动和主动社交的问题。
  • 头条存在的价值是人们的生活水平越来越高,在休闲的时间里面不知道干点什么,你来头条他能让你知道你喜欢什么。

他们做的很厉害么(当然从技术角度来看,还是很厉害的),但是从产品来说还是存在不少小问题,从战略角度来看,这些产品的存在是真真实实的解决了广大用户的需求,让用户能够持续的依赖。

所以,你在做产品之前要问自己两个问题:

  • 我们要通过这个产品得到什么?
  • 我们的用户通过这个产品得到什么,他们为什么依赖我们?

二、能力圈层

能力圈是在战略方向的指引之下能够提供给用户的服务。

比如搜索是让用户以最快速度找到目标答案并完成消费,所以以百度为首的这些搜索公司,在不断的提升这个能力的范围。最开始是链接所有的网页,后来出来阿拉丁卡片,简单的内容可以直接搜索得到,省去了跳转的成本(比如我经常用日历),再后来提供了一站式的服务,比如顺丰单号的查询,以及直达号的尝试。

未来为了提升用户消费的速度,小程序一定会在百度生根发芽,并且比起微信的小程序生态,发展速度更快(因为更好的契合了用户有目的性的搜索需求,这个场景下更适合小程序的发展)。

但是能力圈的建设一定要围绕战略方向来做,否则只能是驴拉磨。

在做能力圈的时候也要问自己两个问题:

  • 我们要做哪些事情,具体提供怎样的确定性?
  • 我们不做哪些事情,对这些事情坚决不碰。

第一个问题,很多做产品的同学应该想的比较清楚,但是第二个问题,对于产品做减法或者说比较克制的产品经理很少很少。张小龙曾经说过:

微信能做的东西太多,但是每件事都比较谨慎,做到用户很自然的使用你的产品。

三、资源结构层

资源是能让你实现战略意图和提供服务能力的基础。

毛主席一句话定义了“资源”,就是:

“谁是我们的敌人,谁是我们的朋友”。

可以看看搜狗的发迹史,在百度和谷歌的重压之下,搜狗不仅活了下来,而且还上市了。这个就来自于王小川对于资源结构的布局,王小川顶住压力,将阿里系移出自己的董事会,引入腾讯,并且说服马化腾来增持,所以才有了现在搜狗的位置。

搜狗的流量70%来自于腾讯的导流(包括腾讯浏览器以及微信的搜索),同时微信的公众号为搜狗提供了充足的弹药,所以这就是搜狗的资源结构。

同样看看优酷,在投奔阿里巴巴之后,并没有加到版权内容购买粒度,在自制内容上也比爱奇艺少,况且阿里很难有在流量上支援优酷的产品,所以爱奇艺超越优酷是必然的事情。

资源层的构架不是一朝一夕能够完成的,需要所有人静下心来不断努力建设。不经历八十一难怎能取得真经。

四、角色框架层

角色框架是用户对你的定位,以及你对你自己服务的定位。一个女人在家里可以厉害,老公孩子都得听她的,但是到了工作岗位,她还是得听你的领导的。一个消防员在发生火灾人们纷纷逃离的时候,是必须往前冲的,这些都是角色定位。

角色定位想改变也是很难的,人人网原来的名字是校内网,它的定位是同学社交,用户人群是学生,但是随着学生不断毕业,也就不再用这个产品了。当陈一舟意识到这个问题的时候已经晚了。

将校内网改名成人人网的意图是扩大到更大范围的社交,但是中国还有微信、QQ等这些巨无霸的社交产品,已经不允许人人网再扩大他们的势力边界了,所以人人网就此没落了。

另外一个例子就是现在百度实行的“搜索”+“信息流”的双引擎,在用户的眼中,百度提供的就是搜索的功能,如果想让用户再加上一个信息流的功能是需要不少成本,所以用户的认知想改变实在是太难了。

五、感知层

感知层大家都比较熟悉了,就是我们一直以来认知的颜色、布局等等。这是用户使用产品适合的第一个接触的东西,是用户的第一印象,这是很重要的东西。就像你去相亲,如果第一印象很不好,后面就很难发展下去,用户是很挑剔的。

进入移动互联网时代,对于用户的时间的争夺更加激励,下面拿出百度的信息流和今日头条,从这五个层面来做一下对比。

六、百度信息流与今日头条之争

上面百度和Google之争,百度占得内容和能力圈的优势。现在很多互联网公司也在不断的加大自己对于内容资源的建设。

现在当属微信的公众号是当今最大的内容生产平台,并且这个平台目前是封闭的,所以百度目前最大的对手当然是腾讯。如果未来腾讯想重新做搜索,两个公司必有一战。这个先放到一边,我们看看百度的信息流与今日头条在这五个层次上的差别。

1.战略存在

两者的存在价值都是一样的,都是在用户休闲的时间,提供给用户喜欢的信息,来帮助用户消磨时间。

2.能力圈

在信息流这个产品形态下,能力圈比拼的是谁能够更精准更及时的将最优质的内容推送给用户,并且不断的给用户惊喜,这对于推荐系统来说是最难的部分。百度在这一年在能力圈的追赶上将技术优势很好的体现了出来,能力圈也不断的在接近头条。

3.资源层

资源层就是优质内容的建设。头条下大力气来加大内容资源的建设,可以看到张一鸣高瞻远瞩的战略洞察力。微博关闭头条的抓取,头条签约知乎的大V,这些都可以看出来资源对于信息流产品重要程度。

从百度和头条的两家公司来看,百度有百家号,头条有头条号。从内容量、补贴力度和公司的重视程度来看,头条显然更占优势,尤其是在视频内容方面。更可怕的是,现在头条的矩阵产品:抖音、西瓜、火山、懂车帝、图虫等等这些产品,都源源不断的给头条输送弹药。

这就是头条用当你百度对付Google的方式来对付百度,这一点很可怕。百度一定要引起重视,一旦头条号的资源内容建设达到一定量级,未来做内容的公司都很难追上。如果头条想做搜索,那谁也说不好。

4.框架角色

百度给人认知是搜索,即使现在有意在淡化这个印象,但是想改变用户的认知是很难的。头条有个天然的优势就是他的名字“今日头条”,这个是自带光环效应的名字,在这一点上,在没事的时候,想不让人想起头条,都很难。

5.感知层

这个评判大家可以拿出来对比一下。

在以后的工作如何做系统的用户体验,可以试试这五层的拆解,也许会使得努力的方向更加明确。

 

本文由 @杨熙 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 unsplash,基于CC0协议

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  1. 梁宁 产品思维30讲 总结笔记

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    1. 嗯嗯,梁宁老师的产品思维很受用

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    2. 敬佩梁宁的经验总结,更敬佩以此为认真学习的你,给你点赞! ;-)

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    3. 感谢,感谢

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