从8个方面告诉你:客服系统应该怎么搞

从零开始学运营,10年经验运营总监亲授,2天线下集训+1年在线学习,做个有竞争力的运营人。了解详情

客服系统到底应该怎么弄?本文从八个方面详细解说,一起进来看看~

客服系统可谓是一款经久不衰的产品,产生时期要追溯至曾经电视购物盛行的前夕,在电商大时代被各种身怀绝技的产品经理再一次的革新与发展。

从最初简单的用户信息记录、工单跟踪,到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答,一步步在走向全机器智能客服的时代。

将成型的客服系统继续商业化已经成为不少公司的主流业务,比如:网易七鱼、Udesk、AiKF、智齿(虽然听起来像个口腔诊所,但真的是客服系统)。

将服务行业的必要产品商业化,提供打包服务、整体解决方案,以席位为单位进行切割式零售出租模式,也同样应景了企业需要短期内、低成本建立起客服这种刚性功能的需求。

今天我将与大家分享一款我曾经做过的(注意:曾经!曾经!曾经!愿意的话你们可以自己完善)电商在线客服系统,这款系统的角色包括如下:

  • 供应商客服:商家入驻电商平台并自己维护店铺;
  • 呼叫中心客服:集团旗下统一的所有业务客服;
  • 客服部客服:电商平台专属客服。

以上这三个角色我知道你们可能很难理解,各个公司的背景、文化均有不同,所以产品产出形态不拘泥一格,你若能明白,更好;若无法理解,那么你只需要看原型与功能即可,切勿钻角色的牛角尖。

因为这不是我分享这个原型的初衷!同时还请注意:这套客服系统未接入400呼叫业务,是一个IM沟通形式的系统!

有问题评论问我!我会尽量能以你听明白的方式进行解答!

一、客服系统主要模块

  1. 操作台:客服人员可在操作台对用户的询问进行文字回复;
  2. 信息查询:一个多功能查询页面,方便客服人员快速定位用户或订单;
  3. 服务单管理:用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行历史保存;
  4. 工单管理:客服系统必备功能,不多解释,但是要说,工单具有追踪、时效、提醒、记录等功能;
  5. 客服管理:对客服人员进行数据查询,包括服务客户数、创建功能数、平均响应时间等,量化客服具体工作,数值可用来评判客服效率;
  6. 客席监控:监控系统中在线与离线的客服信息,我最初做过一个特别炫的版本,后来………
  7. 客服设置:对一些渠道来源、问题类型等字段功能的设置。

二、其他功能

  1. 客服功能要与电商后台其他业务打通,如:退货、退款、订单、用户、积分、身份等等。
  2. 客服系统可以在原有电商后台框架中直接分模块进行搭建,也可以单起炉灶,这取决于你们公司的业务场景。
  3. 客服可查看的信息边界需要不同公司不同考虑,我要分享的这套客服系统在页面中并没有将任何敏感信息加密,但是在权限管理中我设计了按照不同角色进行权限配置的功能。
  4. 这套系统分享页面不全,有些敏感页面已经进行了隐藏,但是主流程、客服基本功能全都进行了无保留展示,拿去直接用都不存在问题。

三、客服操作台

客服操作台的首要功能为,与用户产生线上直接沟通之必备工具,一共分为四个模块:

  1. 服务信息展示:最左侧显示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模块中,用三种颜色标示,绿色为当前正在服务的用户信息,白色为正在接入且无未读信息的会话,灰色为正在接入且有未读会话的信息。这方面没有使用未读数字表示,是因为考虑客服在服务的时候,需要一个良好平静的心态,满屏的红色小点+未读数字,不利于客服人员的心态。
  2. 沟通信息展示:中间区域使用户与客服人员的沟通记录显示区域,同时会显示一些数据如沟通用时、对话次数(用来判断用户是否即将会爆发)、当前用户等待接入用时(用来判断用户是否具有急躁、愤怒的可能性)。
  3. 用户信息展示区:包括客户信息、订单查询、沟通历史、物流查询等相关内容,通过沟通历史,可查看到当前用户的所有会话记录,方便不同客服沟通服务时,能够有据可查。
  4. 快捷信息发送区:主要体现为常用语和知识库。

各种逻辑规则不在叙述,如果你是产品,我相信你一定有你自己的规则判断。

四、服务单管理

用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行保存,包括转接路径、可量化指标、服务单类型、关联订单、关联工单的相关内容。

服务单的价值在于会话中全部信息保留,相当于黑盒子的概念,无需通过开发人员调取数据库信息,将所有信息展示于页面即可。

五、工单管理

工单需需要具备几个必要的功能,如创建、修改、指派、跟进、需要与各种业务系统打通(如订单、退货退款)。

另一方面工单要完善到进程或叫做节点,系统清晰的记录着工单的创建,每个环节的工单处理结果,用来回溯事件。

六、客席监控

客席监控功能比较简单,主要是跟踪客服在线状态,实时显示服务质量、服务情况。

七、客服管理

客服管理模块中,主要针对所有客服账号进行服务数据、服务单历史、工单历史等内容的查询功能,用于更好的管理客服团队,输出必要的客服指标。在这个模块中,大家可以加入更多的客服数据KPI。

八、客服设置

客服设置就不以图形进行展示了,主要设置内容包括:会话结束条件、客席分配规则、知识库内容编辑、问候语内容编辑、客服投诉规则等等诸如此类内容。

注:客服系统是非常简单的一套系统,难点并不在于逻辑,而是在于页面功能布局。

比如:操作台,在有限的空间内,要摆放更多的、能够帮助客服了解用户的内容,且页面还需要规整与合理,这才是重点关注地方。

 

作者:王荣,微信号公众号:PM_magic,9年互联网后台产品设计经验,主导电商后台核心业务搭建,流程、逻辑设计,多系统设计经验。

本文由 @王荣 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

赞赏是对原创者的最大认可
5人打赏
评论
欢迎留言交流
  1. 这才叫干货呀,那些将理论扯半天不知道说的长啥样。看原型反推理论更好。

    回复
  2. 大神,有原型图或PRD文档作为参考吗,最近企业也考虑做SAAS服务平台

    回复
  3. 大神有原始原型文档么,跪求一份

    回复
  4. 你好,客户分派是按照什么规则?

    回复
  5. 产品的逻辑就是要符合用户的需求,过去的系统不一定完全适用,毕竟市场在变化,因为人的需求和习惯在变化。

    回复
  6. 楼主介绍的非常清晰,以做了三年呼叫中心 工单系统的产品经理来说,楼主的功能模块设计比较清晰,操作便捷。

    回复
    1. 非常感谢你的认可

      回复
  7. 感谢分享

    回复