电商支付流程的「返回」逻辑

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标题有点绕口,先来做一番解释:我们在电商平台进行交易的过程中,待到支付环节的时候,假如用户这时强制选择「返回」,之后页面如何该跳转,以及订单该如何处理?

这个问题来源于这段时间负责的电商项目,关于页面跳转逻辑日常的和开发进行了一番撕逼,开发坚持认为应该原路返回,坚决站在用户的角度 ,允许用户返回修改订单信息,balabala。

乍一看,这个问题不过是表现层方面的问题,仔细思考后,这个问题并不简单,隐藏着一些列不为人知的情节,且听我一一梳理

做产品这段时间以来,总结出一个有趣现象。每每和其他同事争论到刀光剑影的时刻,对方很容易就会把「用户」这尊大佛搬出来,顿时突然想笑。

做产品以用户为中心,没错,但是不管你是开发还是设计你仅仅代表的是你自己,不要轻易去代表用户,这样的讨论其实是苍白的,没有实际价值。

相比于「用户」这尊大佛,用数据才是最高级的做法,要学会用数据替你说话。不会撕逼的产品不是好产品,既然撕逼一定要撕得漂亮一点。

一、场景描述

想必大家都曾遇到过这个问题,在电商购物的过程中,已经走到了最后一步:去支付。这个时候突然意识到商品数量不对,或者收货信息选错。

除此之外,用户还存在之下返回的原因:

  1. 误点击,也就是说用户还是想买的;
  2. 犹豫中点了返回,想买的欲望不是十分坚决;
  3. 坚决不买了。

二、可选方案

(1)目前几乎所有主流电商平台,在支付页面点击返回跳转到订单的待支付页面。

(2)有一部分微商城,依然原路径返回,不过依然生成了待支付订单。

(3)原路返回,也不生成待支付订单,不过作者目前并没有找到此类型的案例。

三、为什么要有「待付款」状态

1. 库存计算

在电商系统中,前端页面显示的库存与仓库的实体库存是不同步的,因而在商品出仓前要求前端的库存进行「锁定」即前端的减库存。

关于库存的锁定,电商领域存在有两种方案:

  • 一种是拍下减库存即生成订单(待付款)减库存,故此方案绕不过「待支付」;
  • 一种是支付成功减库存。

拍下减库存存在的问题:

用户可能拍下不买,不乏存在有用户把拍下当收藏夹用,以致占用库存,影响平台的交易量。甚至存在更为极端的「恶拍」漏洞,竞争对手会把商品所有库存全都拍掉,也不付钱,平台的商品就全部被下架了。

支付成功减库存存在的问题:

支付成功减库存会碰到最严重的问题,是「超卖」。因为系统在付款成功之前,都不减库存,所以总是会发生“短时间很多人都拍下,甚至都付钱了,但是系统却发现库存不够了”。

买家拍下商品后,从提交付款到付款成功的之间是有时间差的,因为付款的动作是在几个不同的系统之间传信息。因此最后一件商品可能被多人拍下,这几个人都可能付款成功。

淘宝的做法是把何时减库存的决定权交给卖家,然后告知卖家两个方案各自适应的场景。

2. 提高转化

电商是通过交易驱动的产品类型,因此订单的每一步都要考虑转化率,提高转化率是电商的基础要求。

用户在电商下单,大多都是会进行一番思考的,毕竟支付宝里的钱也不是河水流过来的。用户在支付前总会有种种原因搁置付款,一般待支付订单的有效时间为24小时以内,在这段有效时间内平台就像一名促销员一样,告知你有未付款的订单。

四、确定解决方案

结果是几乎所有的电商都采用了从支付页面返回跳转至待支付的方案。

  • 从用户角度来考量:退回去修改信息(收货信息、商品信息)一定是用户真实存在的诉求。
  • 在商家的角度:提高订单的成交率,是第一要务。这个时候最好的办法就是利用数据工具,做埋点和统计,根据各种情况出现的概率做出相应的决策。

数据是最客观公证的,当场景遇到矛盾的时候,用数据来做决策。

在做产品时,很多业务场景中的实际问题是两难的,甚至更多。我们作为产品的设计者,需要在不同的角色利益之间做出权衡,因此我们需要设计出一个算法,赋予每个相关变量最恰当的权重,以此来求得一个最优解。

 

本文由@产品范 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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评论
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  1. 学习了,支持!

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  2. 美团外卖支持原路返回 了解一下

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    1. 是的,但是外卖类产品和电商还是有区别的,一般没有库存的概念故没必要想用户展示预订单;外卖属于一次性消费而且具有即时性,通过待支付提升转化没有意义。

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    2. 外卖平台不存在库存锁定的问题,多卖最好。

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  3. 结尾急了点

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    1. 我也觉得,比较仓促

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  4. 东方红合伙人

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  5. 看似干货很多,但是读了几遍也没给出答案,为什么不原路返回同时不生成生成待支付订单?

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    1. 确实没说太多干货,我已经不咋看这类App了……
      回复你的建议:其实它就是没有考虑用户的需求,因为按照正常逻辑就应该是一步步返回,用户哪里要修改了就可以停下修改嘛,目前电商产品的统一做法都反映的是商家自己的需求,把用户的操作流程给切断了甚至需要重新下单🤝

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    2. 因为原路返回而不生成未支付订单,用户可能就不买了,生成了未支付订单就可以提醒用户支付,订单成功的几率就变大了

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  6. 都不是啥问题,1)下单减库存一般都会设置订单的有效时间,如20分钟(后台配置)。用户20分钟内不支付,时间一到订单直接失效,恢复商品库存!2)支付减库存,一般都会是支付成功才会去减少商品库存,即使下的订单超过了商品库存,如最后一件商品有多个订单,那都是谁先支付就是谁的,其他人去支付肯定不能给支付成功,会给提示商品已售馨!(第一种订单失效时间最好用数据字典配置;第二种就是每次支付时还要去判断当前商品的库存)

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    1. 老铁, 方案1

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    2. 两种都有把,类似于抢单支付的业务中更多就是方案二的流程,就像小米抢购流程一样,先抢到订单,支付完成才算购买成功,支付过程也存在库存售罄

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    3. 我字没打完, 就闹鬼回复了。。

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    4. 很多购买都是发生在碎片时间的,未支付有些很可能是发生了突发状况。20分钟的等待时间未必够,我觉得8小时或者1天差不多。

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  7. 生成订单时扣减库存可以有一定的办法预防恶意的重复下订单。比如,第二个相同订单增加验证码、限制多少时间内一个用户对某个商品不可重复下单等等。 当然支付成功也可能被恶意占用库存,只是成本较高。 限制的越严格用户体检就越差,想要做得好需要产品与市场来衡量这个点定在何处,并且要对重要促销时产生的数据进行实时监控以及应急处理有较完善的处理方案。

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    1. 我第一次下订单,就购买库存里所有的货品,这怎么预防

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    2. 一般后台会有单个用户id的限购数量设置

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    3. 你这个方法不行哟,就像楼上说的,我不需要下多个订单,一次性就把你的商品全部拍下!这个肯定是后台要限制每个商品每个用户id最多的购买数量,以及对待付款订单的时效性进行处理

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  8. 不太明白“超卖”概念。

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    1. 就是买的人太多了,超过库存量了,但是系统在下订单的时候没有减掉库存,所以导致已经没有库存了但是还可以下单。

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    2. 现在库存都是锁定了的,只会提示支付不成功或者是库存不足,可以下单但是并不能支付成功。

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  9. 加油,有待提高。

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    1. 💪

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  10. 一个思维导图 让他弄懵!

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  11. 这是表达什么结果啊?

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    1. 支付取消之后为什么返回到待支付页面

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  12. 不知所谓…讲了半天没讲出一点有价值的内容

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    1. 我继续努力,您多多指教

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  13. 拍下减库存中,某些用户恶意占用库存这个问题,现在都设置了商品最大购买数量,或促销产品增加单日限购一件的限制。所以,这个漏洞基本不存在了。

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    1. 解决刚才那个问题,咋会去限制用户每天仅能买一件嘛!我想多买几件,实实在在付钱,咋办?

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    2. 比如衣服,多买几件是可以的,不过没人一次买5件或者10件以上吧?所以,不同的产品设置不同的购买上限呗。

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    3. 虽然限制一个账户购买量,但可以很多个账号一起买嘛

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  14. 补充:从技术的角度来说,几乎没有不可修改的信息(区块链可能是个例外),待支付订单即是商家与用户达成的共识,达成共识之后那整个交易细节说明已经敲定好,也已映射为合同这个概念。

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