工单客服系统(上):基础架构的搭建

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最近在做一些工单客服系统,所以对工单客服系统有一些感悟和体会,和大家分享一下。

随着电商、电销TMK的繁荣,用户的一些诉求可能会经常会对一些问题进行反馈,无论是投诉、建议,都需要一个简化的流程,高效率的解决用户的需求。

本文将按照以下结构介绍分享工单:

一、工单的含义

工单是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。

工单系统分为两大类:

  • 一是企业内部部门工作任务传达的系统;
  • 二是专门用于售后安装维修类的系统,这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。

二、工单解决什么问题

它是一种网络软件系统,根据不同组织、部门和外部客户的需求,来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

经常结合在线客服系统,整合内部客服,以及外部客户的需求,及时性准确性的解决用户的投诉、反馈、意见、建议等。

三、工单系统的设计结构有哪些?

3.1工单类型的配置

原型图片:

(1)工单类型列表:

(2)新建工单类型:

由于每个接收部门,所接收和处理的工单问题不一样,所以就需要定制化配置每个部门的工单类型,搜索前期各个部门的工单问题,以及所需要填写的字段。

这个过程,就需要我们的产品经理和公司各个部门进行沟通交流,无论是销售运营,还是技术客服部门,尽量更全面的搜索问题,这样在配置的时候,才可以有更多的字段,适用于整个工单类型的配置。

一个普通的工单系统的构架是很简单的,一个数据库储存所有数据,这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。

3.2 工单工作台

工单工作台:

新建工单:

3.3 工单的分配方式

工单的分配当时有两种:

  • 一种是系统自动分配;
  • 一种是工单到部门,部门人员手动领取或是管理员—分配流转。

这两种的适用范围可能需要根据实际情况,定义逻辑,

例如:

  • 如果是客服人员的工单,就需要进行系统自动分配到客服部门的人员上面,由于客服人员设计到实效性以及业绩的考核等相关因素。
  • 如果是内部系统的流转,涉及到一个部门的不同业务线的分工,就需要手动进行领取与自己相关业务问题的工单,这样才能进行针对性的解决问题。

3.4 工单的流转

工单在流转过程中会有四种状态:

  1. 工单新建以后,没有人领取的时候,处于待领取状态的工单(待领取)
  2. 一旦工单领取以后,领取人没有回复的话,就是待处理状态(待处理)
  3. 工单回复完毕以后,等待发起人的确认,这个时候工单的状态就是待确认状态(待确认)
  4. 发起人确认完毕,关闭工单,这个工单就是已确认关闭状态。(已确认)

同时经过工单在发起人和处理人之间的流转的过程中,工单的状态不断地改变,工单的任务就可以被处理完毕。

3.5 权限的说明

工单的关闭

由于用户的类型不同,大致分为:用户端的工单、内部部门系统的工单流转。

所以关于工单关闭的权限定义为:

  1. 有相关权限的人员可以关闭工单(如:系统管理员)。
  2. 针对来源用户端的工单来说,由于用户提出的问题,可能不具有相关的甄别是否解决,所以站在处理人的角度,需要处理人在多轮回复以后,确认问题解决,并关闭工单。但是这个时候,一定要注意,要给用户一个感知,提醒用户,工单已经关闭,是否解决您的问题,同时可以针对本次服务进行一定的点评。
  3. 针对内部部门系统的工单来说,由于内部员工的诉求更像是一种任务,需要得到一个问题的解决方案,以便于回复相关用户,所以需要发起人,在工单多轮回复中,根据解决问题的思路,进行确认是否确认是否关闭工单。

四、工单系统的效率怎么衡量

一 个优秀的工单系统需要有自定义的商业规则来满足各行各业的企业流程,同时简化工作流程,提升服务效率。

所以针对工单系统效率的衡量可能是多个维度的衡量。

1. PV的埋点流程

根据相关埋点数据,可以看到相关页面的使用率,统计出一个工单新建到关闭,整个流程中的所耗的时长,大致估算中整个工单体系中的一个工单处理效率。

2. 工单的提醒

为了工单的处理效率,所以可能会有相关的工单处理的时效,一般可能会要求工单必须在48小时进行处理完毕。同时在相关到期日之前,会有一个相关醒目的提示功能,方便处理人员及时的跟进工单,处理问题。

3. 工单的整合

同时为了不仅仅工单应用于整个公司的部门业务流转,还可以快速对接客服系统的任务系统,以及面向用户的反馈意见等等。

这样整个用户端和系统衔接就更加的紧密,同时更加有助于提升用户的服务质量和效率。

下一期,将会讲述一下工单的整合,以及整个工单客服系统的对接。

 

本文由 @独伊影 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 pexels,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 大大,在等你的下一篇~

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    1. 好的

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  2. 市面上常见的工单都是大同小异,设计流程也基本一样的。能不能从资源分配,流程设计上多写写。谢谢

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    1. 好的,下一篇会详细介绍一下,流转和资源分配,以及和在线客服的对接。哈哈哈 :smile:

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