家居O2O适应未来应用场景的几种模式

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

前言:“了解场景,就站在了风口上;谁能占据场景,就能赢得未来。”—— 《即将到来的场景时代》

相比其他行业,家居行业电商发展普遍落后,但背后隐藏的契机却是新的一种模式 —— O2O。随着即将到来的场景时代,O2O模式将持续发酵,家居电商领域再一次被推上了风口浪尖。场景化、智能化在这个领域上又能大放何种异彩?

宜家 —— DIY家居,柔性化的购物体验;尚品宅配 —— 3D数码化,全屋家具定制;丽维家 —— 互联网木匠,极致之美的消费体验。这些家居领域的佼佼者们,无不用异类、极致的思维去打动用户。而传统行业,正是要利用互联网思维解读电商,立足自身化为已用,才能突破瓶颈。无变革,不生存。

蔡文胜说:“未来属于那些传统产业里懂互联网的人,而不是那些懂互联网但不懂传统产业的人”。这是因为,能够深刻理解传统商业的本质,加以互联网创新的熏陶,才能打破固有的思维模式。纯懂互联网,只会留下对传统市场的空白。知己知彼,方能百胜。

O2O家居电商怎么破?笔者对尚品宅配的模式认识较深,本文的例子也将围绕着观点来阐述。 加持O2O、C2B状态的尚品宅配,能在家居电商领域中掀起何等惊涛骇浪?

第一,线上线下的购物闭环

线上篇 —— APP包围

“未来家”APP,集3D云设计、设计分享、预约设计师为一体。

尚品宅配通过旗下圆方家居设计软件,对移动设备APP开通接口。用户可以通过此APP,使用“3D云设计”功能,根据自己的房屋户型和家具个性需求,设计自己的未来家,并可分享自己的设计与他人进行互动。

“设计分享”加入积分体系,通过其他用户的好评可以获得相应积分,同时积分可用来兑换家居。(注:正常情况下,会用此款APP设计软件,都是有一定家具需求的人。用积分的形式兑换家居,可以形成整条购物链。)

预约设计师。个性化定制是未来的趋势,通过打造设计师的专属平台,每个设计师代表的是他的“自品牌”。例如XX擅长地中海风格、多功能家具设计、设计师星级、还会有精品案例展示。这让用户能根据自身需求,其他真实用户的好评,自主预约喜欢的设计师并进行排期。这让体验变得更加透明化。

除此之外,可开通户型图的上传入口,用户只需拍照上传户型图,会出来对应户型的设计方案;IKEA的家具试穿,AR的实景技术能应用到家装上,与场景结合起来的智能化又会是用户的一大欣喜。

当APP在不断盛行时,抢占一个好名也成了先机。PC时代遗留下的域名之争,是否会延伸到移动互联网时代?

线下篇 —— 数据同步

用户(特指使用过APP用户)来到尚品宅配门店,通过门店自带Wifi上网,输入唯一密码标识(例如:注册的手机号),传感器自动收集用户在门店的停留时间和浏览轨迹,转化成数据。使用户的身份信息形成线上线下的闭环。

通过布点免费Wifi,室内导航和客流检测,了解顾客在某地点的驻留时间,再结合线上的访问,从而分析该消费者喜欢的家具风格等。而形成这一方式的关键点在于让用户感觉值,有利益点。例如:根据上网时间长短可累计对应APP积分。

如果能应用RFID感测技术配合APP,将有助于提升用户与场景间的互动。线上能为用户提供决策和便利服务,线下又能关注到用户消费体验。

第二,极致的消费体验

好评系统 —— 互动支撑点

1. 用户给设计师的评分。

有助于用户筛选出自己心仪的设计师,而消费者对于自己喜好的是倍加支持(常说的喜好原则),这也为了接下来的服务起了个好头。而设计师为了得到更多的好评,会更好地服务于顾客,并通过挖掘用户痛点和提高自身能力形成自己的竞争优势。久而久之,这样的良性循环会让品牌做得更具好评,更有影响力。

现有的定制流程多少会有服务断层现象,例如:顾客交了款之后,有的设计师不再搭理顾客,或是某一条线出现差错,互相推卸责任。所以需要有用户对服务的评分机制。一旦完成最后的服务流程,消费者可以对设计师,甚至安装师进行评分。一旦出现用户好评极低时,CRM客服及时跟进情况,调节用户的负面情绪并解决问题,从而减少更多的负面传播。甚至这些情况,都能被领导层直接观察。

2. 用户之间的评分。

有助于形成好的互动,带动整个设计的氛围。不仅可以参考到其他用户的设计,也可以结合自己的DIY想法,让自己的需求更加明确,激起自身对于未来家的渴望。最主要的是,在满足自身荣誉感的同时,还可以获得积分。

积分体系 —— 模式关键点

打通线上线下的关键点,连接用户和设计师的枢纽。

除了第一说的好处外,用户还可通过消费获得对应的积分而成为会员,积分可用于兑换家居类、厨具类等产品,甚至可以和家居商家深度合作,寻找共同利益点,形成一个完美的闭环。

会员等级制度,达到具体级别,会有适用于该级别的各种奖励。但这个会员仅限APP登记才可以加入,而且所有的奖励都只可以通过APP来查询和换领,进而引导用户去使用APP和其他功能。

除此之外,APP可增加小费功能,不仅能让用户和设计师的关系更加友好、互动更加密切外,还可以打造顾客“忠诚度计划”。有家具购买需求的人,周围的朋友在2-5年也会有相应需求。通过极致的消费体验,形成良好的口碑传播。也可让更多的消费者因为口碑及信用而做出选择。优质服务打造的口碑,才是制胜的关键。

而对于企业来说,可以通过数据,了解哪些员工和门店的服务较佳,哪些员工拥有较多的“忠诚顾客”,进而为改善门店服务、实施对应员工奖励、决定升迁时提供依据。甚至,通过好评系统可以衍生出设计师的积分体系,性质和会员类似。

智能场景 —— 创新吸引点

尚品宅配的模式,被同行多家复制。模式可以复制,长期积淀的优势却是短期内难以超越的。但随着互联网的浪潮,创新注定不会止步于此。

O2O的下一个未来场景,离不开智能化。而智能家居恰好与家具形成无缝对接,天作之合的两者,这又能给顾客带来独特的消费体验。

尝试改变家具卖场的形态,转以“重功能重体验”的家庭体验模式,实现O2O智能化场景。和智能家居伙伴实现战略合作,不只是卖家具,通过家居能形成一定复购率和会员营销。让原本冷冰的家具卖场,也能体验到高科技产品,从而标新立异。
传统家具行业,要突破自我保护的壁垒,不要被条框给限制;要以最简单直白地方式,展现给消费者;以最不可能的方式,进行O2O试水。

本文作者詹文斌(公众号:vincent9080)投稿发布,转载请注明来源于人人都是产品经理并附带本文链接

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。

评论( 0

登录后参与评论
加载中