那些提升用户体验的细节,究竟有没有用?

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当我们谈用户体验优化提升时,要意识到这个体验是否属于该产品的核心体验。

刚工作时,我的住处附近,有两家服务门店让我印象比较深刻。

一家是理发店。这家理发店给顾客洗头,也那种理发店常见的躺椅式洗头台。不同的是,给客人洗头的最后一步,如果客人愿意,可以闭上眼睛,服务员把水流调小、给客人冲洗和按摩一会眼部。

另一家是擦鞋店。现场擦鞋时,擦鞋师傅会在给皮鞋用毛巾抛光后,不立刻拿开毛巾,垫着毛巾在鞋面上空拳捶打十几秒,相当于做了个小足疗。

我不清楚其他客人当时是怎样的感觉,至少我个人对于上边这两个服务的小细节,印象是非常深刻的,以至于十几年后记忆犹新。

但如果换个角度,如果那家理发店的理发水平稀烂,那家擦鞋店擦鞋马马虎虎,那么无论他们的小细节做的再好,我恐怕也是不会再去的。

这个道理很简单,可是实际工作中,很多产品所有者和创业者,恰恰是天天沉溺于一些奇技淫巧没啥卵用的细节优化,而舍本逐末,忽视了提升产品的核心竞争力。

前几年一些发源于互联网、现场级的餐饮品牌,在营销上做足了噱头,从店名到菜名,从装修到员工服装,无不挖空心思做文章,也吸引了大批客人前往,结果几年下来,不是关门大吉就是泯然众人,说到底,就是三个字:不好吃。

而某些跨界进入手机行业的创业者,吹捧自己的匠心独具,在手机的工业设计、OS的原生功能与视觉设计等表现层的环节大费心机,并融入了许多所谓匠心独具感天动地的设计,结果出货时遭遇供应链、良品直通率等一系列问题,而消费者好不容易拿到手机,发现那些煞费苦心的功能并没什么高频的、实际的用途,反而作为一部手机最基础的信号、待机、GPS、手感等方面问题频发。

每个行业都有每个行业固有的门槛和规律,作为新入行的挑战者,没有实力从产品基本面超越原来的行业大佬,而期待通过细节的创新优化去感动消费者、打开局面,也是可以理解的。问题在于,产品基本面不超越,不代表你可以不达到这个行业的基础要求。我们用了多年的知名品牌的手机产品,以至于忽略了信号、待机、GPS定位居然可以成为问题。而实际上,这一块才是手机产品的核心体验,是真正需要经验和实力的。

用户与消费者对产品体验的诉求,是建立在这个产品品类的基本属性之上的。而产品的基本属性,也往往是产品的核心竞争力所在,即开饭店就应该做出好吃的饭菜,做手机就要做出性能稳定的手机。悖理了这一点,用户体验就是空中楼阁,根本无从谈起。

因此,当我们谈用户体验优化提升时,要意识到这个体验是否属于该产品的核心体验。对于核心体验的优化关乎产品的核心竞争力与目标用户使用产品的核心诉求,是最体现企业功力但也最有回报的。而在核心体验之外的优化,属于锦上添花,其投入产出的边际效应递减,但往往由于容易被用户感知到,且容易被刚入行的老板注意到,而经常错误地成为企业的重点关注对象。但,这类体验优化也是最容易让用户感到厌倦的,也是最容易被竞争对手复制的。

那么最后说一下,什么情况下,我们的工作重点应该放在一些提升用户体验的细节上呢?

一种情况,是某个行业的核心产品门槛不高,竞争白热化,因此通过提升附加的用户体验细节来制造竞争力和差异化。比如海底捞所在的火锅行业,其核心产品火锅这个品类的门槛并不高,因此将提升用户体验作为其竞争力,并顺带打造出了另一个核心竞争力,即海底捞的员工文化与员工就业体验。对于海底捞而言,作为餐饮本身的味道已经无可进步,因此将用户体验本身打造成了产品。可见,此类行业和产品,由于原有的核心竞争力的护城河难以建立,从而选择把用户体验作为另一种核心竞争力,这种情况在服务业比较常见。

另一种情况常见于互联网企业的大厂,旗下某个产品已进入平稳运营的平台期,核心体验难以继续进步,但又不能让产品经理、设计师和程序员闲着,因此大家开始琢磨产品的细枝末节的优化事宜。不考虑这种情况下会造成很多画蛇添足的负体验优化,即使此时优化是正向的,也不代表产品的状态是健康的。面对这种情况的出现,老板考虑的应该是将团队资源分配到新项目上,而员工考虑的,则应该是在优化之余,寻找新的产品甚至团队机会,避免在这种发展空间有限的产品上浪费过多的时间。

而对于早期创业者而言,如果哪天你发现自己的产品进入到了体验优化为主的阶段,如果产品所在的领域并不是火锅这种低门槛高度成熟的领域,那么要么是你太优秀以至于一下就解决了产品的核心体验问题,下一步的工作重点应该转向营销推广;要么是你太笨,只好通过浅层的缝缝补补来糊弄自己和用户。

 

作者:判官,十四年产品经理工作经验,现专注于社交和商业化产品领域。微信公众号“判官老司机(ID:panguansays)”

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  1. 我们公司就是,产品明明非常一般,在众多竞争对手面前毫无优势,老板没有其他办法就抓用户体验,各种细节,虽然也没有错,但是感觉用处不大

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  2. 锤子用户瑟瑟发抖…

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    1. 哈哈

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    2. 哈哈哈,,前几天还看锤子的工匠精神视频。今天看了这个也不由自主的想起了它。

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  3. 所以文章的重点到底是不要舍本逐末,还是注意细节体验..

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  4. 说来,其实我觉得iphone 7的信号就很差……而且也确实也出过问题

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  5. 不知所云还能上banner

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  6. 有道理 明明有華為 何須再來個蘋果

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  7. 🔨

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  8. 又黑我锤~

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  9. 明显在说锤子,哈哈

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  10. 对头

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  11. 文章都很好,就是字体太小。费神啊!

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  12. 感谢分享,起初我就是那种太笨的人,关注于细枝末节,而忘记了参天大树。
    解决了痛点,之后才是爽点的问题。

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