如何用峰终定律设计你的体验?

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我们的体验记忆是由两个因素决定,高峰和结束时的感觉,无论是好的不好的,我们感受最深的那刻,将会定性我们对这次体验的印象,这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT” 。

傍晚,打开手机地图,搜索吃的,看5寸屏幕跳出来一列餐厅,眼盲(选择困难症重度患者简称),准备佛系选择,忽觉,“处女座最爱餐厅” 这几字特扎眼。

丢八卦群问下,炸出来这么个答案,妥的。

万年黑的处女座,挑剔、苛刻、龟毛,反过来其实就是高标准、高要求的化身。优化体验,不断满足挑剔如处女座的需求,是有章法可循的,峰终定律呼之而出。

原来,人世间大部分美好的东西,都是可以被设计出来的。

这些都是基于对我们人类行为和心理的研究,回想过去,自己有在哪些场所,哪些情景中有过什么难忘的回忆吗?

这些是如何策划的呢?

智慧的灵长类说:不管你体验什么项目,不管你体验的时间多长,中间经历了什么好的坏的,只要有一个点让你足够满意和一个 ending happy ,那么你最终对这个项目的体验印象就是满意的和happy的。

以上,就是服务界尊崇的一个管理概念和行为模式,叫峰终定律

其由心理学家Daniel Kahneman 研究得出,专业术语就是说:

我们的体验记忆是由两个因素决定,高峰和结束时的感觉,无论是好的不好的,我们感受最深的那刻,将会定性我们对这次体验的印象,这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT” 。

下图,整个体验动线的设计,宜家就是用了峰终定律的模型。

他家最后的一元冰淇淋的体验环节,已经被当成经典口口相传。

这个模型怎么用呢?

如下横轴为时间轴,纵轴为情感轴,正向是开心满足的,负向是不开心反感的。时间轴上的曲线是体验某项事物时的情感变化曲线。

曲线是根据不同项目,不同群体的体验描绘出来。最顶端的波峰值得注意,如果是负向的峰比正向的峰还高,那这个体验最终是导向于负面印象的。

在设计服务体系的时候,要重点关注几个峰值,可以将资源倾斜在顶端的正向波峰段,尽量降低负向的波峰段,最后的终值再导向正面峰值。

以餐饮行业为例,根据我最近去的一家餐厅,我画了一个体验图。

在去参餐厅之前,网上的评价让我产生认同感,所谓的认同感,在消费者行为中,也叫共鸣。关于共鸣,李叫兽的《领导口中的“共鸣感文案”,到底是什么?》这篇文章值得一读。

产生共鸣(有共同价值观)之后的的确认参与,就是整个品牌的体验过程。

说回那家餐厅的体验。有一道菜让我印象深刻,创新在形式,味道也不输。

记得那日服务员端上来一窝石头,提醒我:“小心,特别烫。” 让我萌生好奇之心,点了蛋的,蛋呢?

看着服务员在我眼前熟练地把蛋浆浇上,滋滋滋~~冒着热气的石块顷刻间就把蛋给煮熟了,一阵阵香味扑鼻而来。对于其他菜品,味道也是在线的,此处不一一列举。首要的吃感满足了,其实其他的,都是锦上添花。

比如:配套的餐具,在这里感受到了他家的别出心裁,一个如意形状的小碟子,放着一个白色薄荷糖模样的圆块,清水一冲,变成湿纸巾一枚,雅致趣味。

中途去了一趟洗手间,经过一条小走廊,忽看一到白墙上投射的剪影,湖水波荡,一瓢小船激起涟漪阵阵,如有似无的音乐,相当有意境,也是舒服。

这一趟的走心我是感受到了,离开的时候亭子处有几个字,“何日君再来”,老相好般知心。

默念,何日?君也不知!只当记你在心上。

最后为记得这次体验,我写了这么一篇文章。

一个品牌,不能做到十全十美,但是击中你的那点好,让你足够宽心去模糊掉他的不足,那是体验的正向波峰最高点。

所以拔尖那座峰,做到极致。

 

本文由 @小文刀 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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  1. “处女座,挑剔、苛刻、龟毛,反过来其实就是高标准、高要求的化身”,反过来?反过来?
    “一个 ending happy”ending happy?
    “白色薄荷糖模样的圆块,清水一冲,变成湿纸巾一枚”?不就是压缩面膜一样?

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    1. 有错就改,多谢阁下提点!阁下是处女座吧,幸会幸会~

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