收集产品反馈时常见的5类问题

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

想要从所有用户那里得到有价值的反馈,通常是不可能的,这种做法从来都是毫无意义的。当你开始投入到新项目中时,或者是你最近接手了一个产品,通常都会想要从所有用户那里进行一番调查,得到对于项目和产品的评价。但是在调查中我们经常会犯错,事实上在收集产品反馈时有五类错误总是被一犯再犯。以下有五条建议可以帮助你避免再次犯错:

1、不要试图与「所有用户」对话

当你对所有用户不加区分地进行调查时,很容易会忽略一些重要的细节,你会把昨天才刚刚注册的新用户和一个熟练使用产品的老用户混为一谈。前者仅仅是偶尔登录查看,后者却是每天都在是使用;前者仅仅使用产品的部分功能,而后者却对于所有功能都了如指掌。如果就这样把这两类用户混在一起进行调查,结果就是一个烂摊子。

解决方案:我们有更加简洁的方式去获取更好的用户反馈,示例如下:

  • 如果你想要提高登录率,那就只听取注册用户在这方面的意见
  • 如果你想要改进产品的某方面性能,那就只从使用该部分功能的用户处获取反馈
  • 如果你想要知道为什么用户不使用某个功能,那就只从不使用该功能的用户从了解情况
  • 如果你想要知道该关注产品哪个方面,那就多和产品的活跃用户聊聊

2、收集产品反馈是一项持续开展的工作

大家都认为应该在有需要的时候才开始收集产品反馈,殊不知这就意味着当你开展调查时,你会有一个星期的时间无所事事,眼巴巴地等待着收集回来的结果。为了对这等待的时间进行弥补,你会撒下一张大网,在问卷中问上许多的问题。如果你是一个调查方面的菜鸟,就会在每一部分的问卷收回时马上开始研究,而不是等待问卷全部回收了之后再展开分析。这种按需调查使得你面临双重困境:首先,你永远不会在最急需的时候得到用户反馈;其次,你仅仅是在选择咨询用户的时候才发现产品中存在的问题。这也就意味着你在日常运营产品时是十分盲目的。

解决方案

定期进行用户调查。最简单也是最有效的方法就是定时发出用户调查,如每个月、每两个月、每季度以及每年进行一次。你还可以对用户进行分阶段性的调查,比如在用户第一次、第十五次、第二十次使用产品时分别调查其使用感受。作为被调查的用户,在这个逐步推进的阶段中已经逐渐熟悉产品的各方面特性,能够做出有价值的反馈。第一次调查将展示用户的困惑所在,第二十次的调查可以反映用户在使用中遇到的麻烦,第十五次的调查则能够发现产品的局限。

3、在调查中区分付费用户与免费用户

这和本文提到的第一点是紧密相关的,在进行用户调查时很容易就会忽视用户付费与否,不假思索地认为所有收集回来的反馈都具有同样的价值。一般情况下,花了 50 美元和花了 500 美元的用户对于调查来说价值是差不多的,但是免费用户和付费用户之间就存在着显著的差异。长期使用产品的免费用户仅仅能够针对如何提升你的免费服务给出意见,这通常都不是业务中最需关注的部分。一般来说,免费功能之所以存在就是为了吸引用户前来使用产品,并且促使他们进一步转化为付费用户。你不能听取那些免费用户的假设性意见,比如「如果产品做成怎样我就会升级为付费用户」、「我在什么时候就能够付费」等等。这种假设通常都是无用的,你应该从那些真正付了钱的用户中听取意见。

解决方案:

  • 为了能够针对你的付费用户改进产品,你当然应该只听他们的意见。
  • 想要知道是什么促使免费用户升级为付费用户,那就去听取那些真的进行升级的用户的声音。
  • 如果你想改进你的免费产品,和免费用户聊聊就够了。我猜想他们肯定是希望你能够推出更多的免费功能

4、不要掉入少数派用户的陷阱中

我们常说对街头巷议不能信以为真,但是这不意味着用户反馈中出现的特殊意见就是无用的。你可以将这当作是一种假设存在的问题,或者是对于问题的叙述,很容易就能对其进行验证。如果有 5 个用户提出希望你简化某一功能,你不应该假设这 5 个人就代表了全体用户的意见,匆匆忙忙地设立一个功能简化的项目小组。你首先应该去弄清楚这 5 个用户的意见是否具有典型意义,然后应该去询问那些使用了该功能的用户是否真的存在这方面的问题。

解决方案

对于每一类的反馈你都应该将其作为一种假设,不要急于去解决,而是想办法先验证一下。当你经过验证后证明这些反馈确实代表了产品中的问题,下一步也不要马上投入解决方案的开发中,而是应该深入思考这个问题,而这个将带我们进入最后一点。

5、要正确理解用户反馈中的深层含义

套用古人的智慧来阐述,当用户指着月亮的时候,天真的产品经理就会立马开始检查是否手指出现了问题。人们通常认为不倾听客户的声音会导致失误,但是如果一味地听取用户的意见也会让你的产品丧失焦点。如果一个用户说他想要一匹更快的马,也许他真正的意思是想告诉你在运输中速度才是关键要素。所以你这时候真正应该思考的是如果改进你的运输方式。在我前面举出的例子中,可能会有 5 个用户向你抱怨产品太复杂,如果你花费了数个星期的时间去构建自然语言的输入,或是改进表单的用户体验,结果也许是徒劳无功的。当你和使用该功能的用户进行交流后就会发现,原来不是表单太复杂,而是使用频次的问题。你真正需要解决的是让用户可以自由地复制粘贴内容。

解决方案

要注意,用户提出来的产品反馈就像一杯混合鸡尾酒,里面包含了他们的设计理念、对于你产品的理解以及他们对于产品痛点的考量。他们并不知道你的产品的未来愿景如何,你真正要实现的是何种功能,或者这些意见背后的技术实现的可能性。这就是为什么要对于你收集到的繁杂的用户反馈进行总结归纳,提炼出一两条核心的意见加以改进,这样对你的工作才是有意义的,对你的用户也会有所帮助。

当然了,在某些时候做出产品的改动你是不用理会用户的意见的。这些改动会与产品各方面功能相契合,并且用你专业的眼光来看这么做也是很有道理的。在这种情况下你就可以跳过一些步骤,即验证、抽象、聚类,并且相信你的直觉。你对于产品的直觉能够带给你一些美妙的灵感,只要你确实是每天都在琢磨产品,并且能够不断发掘用户的需求。

然而在大多数情况下你还是应该多和用户交流,这能够让你对做产品更有感觉。

原文链接: Inside Intercom ,原作者 Des Traynor ,译文来源:创之网

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。

评论( 1

登录后参与评论
  1. 在每一个企业的核心是设计用来处理该业务的独特需求的知识管理系统。这都应该通过帮助台系统的支持 (http://helprace.com)。

    回复
加载中