通过写童话改善用户体验?

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Nancy导读:创作童话故事有利于理清一款产品或一场活动的核心要素。

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洁西卡·劳伦斯(Jessica Lawrence)从小就喜欢故事。她在新罕布什尔州一个小镇长大,父母都是律师,有两个孩子,她是家中的长女。每晚临睡前,爸妈都会给他们讲故事。“我睡觉时需要听到讲故事的背景声音。”她回忆道。但供不应求,劳伦斯听故事的欲望已经超越了父母的讲故事能力。于是,他们给她买了美国印第安民间传说的录音带,每天晚上播给她听。劳伦斯常常听着关于日食起源的古老印第安神话入睡。

                           洁西卡·劳伦斯  摄影/Christopher Farber

  刚上大学时,她主修英语,后来转到心理学。与此同时,她一直积极保持着写日志的习惯。毕业后,她加入美国女童军(Girl Scouts of America)公益组织,专注加州圣戈尔戈尼奥分支的筹款活动。很快,她发现自己的资助申请书写作风格非常独特。不少人表示,阅读她写的方案是一种享受,与别不同。与其搬出干巴巴的数据,她养成了讲故事的习惯。

举个例子,她在一份STEM教育项目的筹款提案中,分享了一个女孩的故事,她的父亲是一家警报系统公司的老板。据她母亲所说,在参加STEM训练前,这个女生会帮父亲干一些简单的零活,比如装信封。经过几周的STEM培训后,她告诉父亲,“我不想帮你装信封了。我想帮你安装警报系统。”

后来,她把在投资人身上奏效的方法用到了同事身上。当她发现同事无法从她的PPT展示里吸收到关键信息时,她绞尽脑汁,思考如何改善。“我突然想到,应该用一个人物来描述这个道理。”她回想道。于是,她画了一个基本的简笔人物,披着女童子军的肩带,戴着无檐小便帽,还给她取了个名字叫女童军萨莉(Sally the Girl Scout),接着“基本上是手绘了一个故事板。”当她开始播放这部简单基本的短片时,“我看到大家的眼睛都亮起来了。创作故事和虚拟人物的方法发挥了重大作用,推动工作向前进展。”

                             女童子军萨莉 插画/Jessica Lawrence

  大概在这个时候,她和同事在与技术公司沟通的过程中遇到了困难,无法向对方清楚传达他们对客户关系管理(以下简称CRM)系统的要求。他们制作了一系列清单和草图,但都无济于事。于是,劳伦斯做了一件“奇怪”的事。

她需要一种全新的沟通模式,说明这当中出了问题,并且可以大大改善。

她打开了Word文档,输入了:“从前……”然后,她打完了这句话:“有一个女童军委员会,她们的CRM系统非常棒。”

  劳伦斯紧接着创作了一个完整的童话故事,讲述7个在女童军委员会工作的人物,那里的CRM系统非常完美,完全符合她和同事们的要求。故事还详细描述道,一位母亲的孩子生病了,她依旧能在家中使用这个系统。它真实呈现了人们的行为举止,以及软件如何融入他们的生活。“在思考你想要什么的时候,以你缺乏什么为基础,你脑子里的渴望就形成了一个童话故事。”她回想道。

她写下了最后一句话:“他们可以直接通过CRM系统发送Facebook帖子,产品销售副总裁和志愿者愉快交谈,并把所有通话记录发布出来,证实问题都解决了。从此,女童子军委员会和这个棒棒哒的CRM系统幸福快乐地生活在一起。”

她回忆说,“我知道,有些人会觉得这种做法非常诡异,但我个人觉得无所谓。只要能解决问题就好。”如何将自己的想法表达出来,并传达给其他人,这是她能想到的最好的方法了。“讲故事抓住了我对用户体验的核心想法。”她说道。

她把这个童话故事发给了技术顾问们。“读完后,他们非常喜欢。他们也明白了,‘噢,原来他们想要的是这个。’”

几年后,当劳伦斯加入纽约科技聚会组织(New York Tech Meetup,一开始担任常务董事,后来转任执行董事)时,她再次依靠童话叙事解决难题。在规划一场会议时,她决定给自己写一封信,从一个刚刚参加完一场完美会议、心里非常激动的人的角度出发。

“在此过程中,我开始思考可以加入怎样的细节,以增强叙事的影响力。”她回忆道。“由此在如何让来者感觉宾至如归方面引发了一连串创意思维活动。”举个例子,会议现场摆了一块空白的黑板。写下这封假信,劳伦斯迸发了邀请黑板画艺术家,给与会的所有人员画粉笔肖像的想法。会议当天,粉笔画风靡现场。“大家都在自己的肖像旁边摆造型。”她回想道。“想到这些细节,大家的心里就会很温暖。假如没有从一名兴奋的与会人角度出发写这封信,思考ta想说的话、ta的感觉,我绝对想不出这么多细节。”

现在,她把讲故事称为“我最爱的商业工具之一”,也是疏通瓶颈的有效途径之一。

“我认为,讲故事是人类与世界联系的基本方式。”她说道。“在商业世界,我们往往试图把人性的一面抽出来,扮演运作正常的机器。我们用各种清单和图表,努力让一切达到精准。而讲故事让人情味重新回归到商业里。”

来源:快公司中文网

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