服务设计与其他设计理念的区别

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什么是服务设计,什么不是?许多人会对服务设计的边界感到疑惑,很明显,一个明确的定义可以确保我们谈论服务设计时说的是同一件事,下面我们将一一解释几个个易与服务设计混淆的概念。

服务设计(Service design)与设计( Design)

误解:服务设计人员认为他们设计一切。

然而事实并不是这样,服务设计是专门讨论设计服务的过程和行为。设计广义上是指设计的过程和行为,而针对设计的焦点或对象(有形或无形)。

服务设计不是设计一切,而设计是设计一切。服务设计是一个专业领域,正如平面设计、工业设计和交互设计各为一个专业领域一样。每种专业领域都有各自的特定工作形式。如果我在设计一个服务,我要么在设计服务的端到端视图,要么在设计一个服务触点。

在这个服务中,有环境、系统、人员和工具。我可能没有专业知识来设计特定行业的系统,也没有专业知识来设计服务所在的行业环境,但是我需要知道它们的意义,这些东西需要实现什么来支持服务。作为一名服务设计师,我们会和各个领域内的专业设计师一起工作,使所有凝聚力成为一个整体。

如果我对家具做服务设计,我需要对家具的用途、特点、材料以及家具的不同制造方式有一些基本的知识。我可能最终不会制造家具,但我需要了解制造的基本原理,才能设计出可以能够制造的东西。但我可以挑战这个限制,我可以质疑家具设计的基本元素并尝试改变它。只有了解了基本原理和基础,我才能成功地摆脱它们。

这就是我们的服务。服务具有我们可以成为专家的基本方面,即使我们不是服务的最终构建者。我正在探索能够帮助我们更好地理解服务特征的服务框架,服务是我们工作的最终形式。

服务设计与设计思维(Design thinking),以人为本的设计

误解:服务设计和设计思维以及以人为中心的设计基本上是一样的。

服务设计专门讨论服务的设计。

设计思维是将设计过程、工具和方法应用到问题解决中,而不指明设计的重点或对象(有形或无形)的行为。您可以使用设计思维来设计服务,但您也可以使用设计思维来设计组织策略,用来想出如何启动你的营销活动的点子,如何提出你的客户价值主张,如何解决学生逃学问题,如何说出组织的挑战等等。

任设计思维没有何暗示它与任何一个问题领域联系在一起,它不针对任何一个领域,这都使得设计思维对各行业都是一个充满吸引力的工作方式。

以人为本的设计是把我们为之设计的人放在设计流程的中心,他们需要在整个流程中参与,从洞察收集到设计可能性的探索和评估,因为他们是设计结果的最终接受者。

以人为中心的设计同样不涉及问题领域和设计对象:家具设计师应该以人为中心,理解使用家具的人的背景和需求;一个平面设计师应该以人为中心,理解环境和将参与设计的材料的人们的需求;服务设计人员应该以人为中心,理解将参与服务的人员的上下文和需求。

设计思维应该始终采用以人为中心的方法来解决问题。

服务设计和客户体验设计(Customer experience design)

误解:服务设计和客户体验设计是一回事。

它们有一些重叠,但不是太多的重叠。

因此,每个组织都有一个客户。 该客户应该享有为之设计的体验。 通常通过客户体验设计,我们会谈论客户的旅程,以及它与业务的交叉方式。 即客户如何随着时间的推移与企业互动,这是一个从头到尾的观察。 这可能与一项或许多项服务相交。

服务设计专门讨论针对服务的设计,其本质上是关注客户对服务的体验,以及交付服务的组织体验。客户体验可以摆脱服务的特殊性,跨越时间、跨越服务。

服务设计师战略(Ttrategy)还是战术(Tactical)

为什么服务设计不能兼顾战略和战术?

帮助一个组织想象一个服务被改变的未来不是一项重要而有价值的任务吗?为什么不应该把设计放在台面上?帮助一个组织转型,给生活带来一些东西,难道不是一项有价值的任务吗?

无论你是在战略点还是战术点,你都可以尽早做出切实可行的测试。如果您个人喜欢在您所在的团队中进行构建和实现的工作,那就太好了!我们需要伟大的设计师这样做,它不会使战略工作的价值和重要性降低。我们面临的压力是要创造出一个组织最终能带来生机的东西,我将愉快地接受这个挑战。

 

本文由 @Janna 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

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