Don’t make me false—用户错了还是产品错了?

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在用百度贴吧的时候,注册了个新号。当新用户第一次使用的时候,需要用昵称唯一标识用户。

不巧的是当时只是顺手注册,昵称打错了一个字就提交了。

于是我就要在百度系列的所有产品中,永远顶着这个让我倍感难受的昵称。

由于自己的两个手机还有邮箱都已经注册了百度,为了截图给大家看,又借了朋友的电话重新做了这个流程。

大家可以看到,这个过程中,没有任何关于这项看似平常的操作的文字或其它形式的提示。然而实际上这个昵称极其重要:

多年以前,注册一个百度账号只需要起个独一无二的昵称就好,而后随着百度账号体系的不断完善,邮箱和手机号也成了可以唯一标识用户的ID。

而如此重要的操作,为了所谓的简化流程,只是在昵称重复和格式错误的时候简单提示,当昵称可以使用时却没有弹框,或者其它的模态页面来提示用户这个昵称能用。

的确,我们应该简化用户的操作流程防止用户流失,可过于简化就缺了。就好比在户口本上给孩子落户的时候,某些生僻字因为同音阶,工作人员不小心打错,导致孩子以后在身份证以及各种需要填写户籍信息的情景下,都要顶着一个“错”名字一样。当然这个可以改,不过流程大家都知道,相当费时间。

这样的设计,忽略了出错用户的体验。

给我的感觉就像是百度贴吧的产品经理站在我面前告诉我:“谁让你起名字的时候不好好看着点,就拿这个昵称凑合用吧。”

很不爽,也很无奈。如果我想换个名字用,只能准备手机号或者邮箱再注册。

不过对于UE,我觉得始终要记着:用户使用产品时遇到了麻烦,那不是用户的错,而是产品设计的错误。(出自《设计心理学》)

用户使用我们的产品,难免出现这样那样的错误,出错后怎么办?如何引导,或者提前避免用户出现这样的错误。很值得我们思考。

如果是你,你会怎么做?

预见用户的错误

在用户犯错之前,我们可以适当的给些提示,告诉用户你可能错了。

比如昨天半夜我让Siri明天帮我设个闹钟,Siri会反问我,避免闹钟定错。

再就是弄公众号时最常见的浏览器提示。

Mac的快捷键操作很方便迅速,随之而来的出错自然更常见,这样的设计确实是加了一道保险。

别怕用户烦,要是重要数据丢了人会疯掉。

有温度的提示

去年做校园网络的客服时,最常遇到的就是解决各种错误码,对于这样的提示方式真的无力吐槽。

类似的,还有404,用户上哪懂那么多技术提示?

相比之下,这样有温度的设计是不是感觉更好些呢?

告知结果、原因,帮忙解决

可以换位思考一下,当我们在工作中犯了错的时候,期望老大给我们的回复是什么?

做产品也是在跟用户对话,都是相通的。

这是QQ邮箱的提示,PM跟我说:你错了,重新输吧

相比之下,新浪和百度的PM温柔点:是不是忘了密码?需要帮助吗?

而Mac版的QQ给出了解决方案:原因可能是这些,试试吧

这就像是工作的时候,有的人直接告诉老大,今天PV下降了,然后拍屁股走人;有的人会好好讲明白为什么下降了;有的人在此基础上会直接给出解决方案。

这就是人和人,产品和产品之间的不同。

借着吐槽百度贴吧的机会,简单聊了下用户体验,没啥高屋建瓴的东西,就是我们做产品的时候多考虑考虑用户的感受。

用户体验绝不仅仅是产品功能的华丽堆砌,往往就是在那些最容易被忽略的地方,才会让用户倍感贴心。

#专栏作家#

杨柳,微信公众号:杨柳,人人都是产品经理专栏作家,初入互联网的产品汪,到处乱窜的风一样的男子~。喜欢做用户研究、产品运营、产品推广、数据分析。自由职业者,帮各路好汉忙各种创业项目,欢迎勾搭~

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