边吐槽边成长 | 如何做好产品设计中的“反馈确认”

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“反馈确认”在产品中十分重要,然后很多产品中却忽视了这一点。如何做好“反馈确认”呢?

账汇款出错,钱没了!机船订票出错,行程没了……“反馈确认”在产品中的重要性显而易见。通过结果预判“反馈确认”给了用户一次反悔机会,减少犯错概率,提升用户体验。但想做好“反馈确认”产品设计却非常不容易。

先举个反例:某平台国际机票 – 乘机人信息确认

下图:在国际机票的“反馈确认”页,太太错填信息,险致无法值机造成巨大损失。

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一个好的“反馈确认”设计可不止是做做提示就够。

结合上面案例,总结最重要两点:

  • 辨识用户意识惯性;
  • 唤醒用户正确意识。

一、辨识用户意识惯性

1. 关于“潜意识”与“意识盲区”

  • 潜意识,是用户无法察觉,却影响用户行为的一种心理活动过程。
  • 意识盲区,是潜意识作用下,被用户自动过滤的文本、声音、色彩等信息。

上面案例中:

太太的“潜意识”——“在国际用法中姓名书写顺序和中文不同,顺序应该相反!!”

被忽视的“意识盲区”——“与姓名正确性相关的提示信息”,如下图蓝框部分:

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没发现用户盲区,提示再多也是徒劳无功!

2. 预见思维惯性

因为“潜意识”和“意识盲区”的存在,用户不仅无意识过滤信息,还会自动修改看到的信息。简单说就是“意识”骗过眼睛!进而在操作中出现盲目自信的心理状态,一步步“自以为是”地完成操作,这就是潜意识作用下的思维惯性。

飞猪案例中,她的思维惯性

  • 国际机票会按国际惯例顺序输入 ——先名后姓输入;
  • 中文前缀“姓(拼音)名(拼音)”——被自动忽略;
  • 高亮提示中“姓名错误”仅指拼写错误——检查拼写正确,而忽视了顺序检查。

百度一下,遇到同样问题的人很多。

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二、唤醒用户正确意识

1. 聚焦盲区,充分利用技术

在上面案例中:

思维惯性:“使用国际顺序”

顺序错误是惯性思维痛点,在反馈确认设计中,将姓名按用户输入序组合提示,例如:姓【ZIHUA】+名【PAN】,就能聚焦视界帮助用户发现顺序错误。同时再配合技术手段检查“姓”框的输入内容,识别到中文拼音枚举百家姓,很简单就能发现问题。

意识盲区:“输入框前的中文前缀”

输入框前缀 “姓(拼音)”/“名(拼音)” 中的“(拼音)” 有毒副作用 — 降了“姓”/“名”对输入顺序的提示作用。用户输入内容是“拼音”是“英文”还是“中文”,可以通过技术匹配快速识别,在前缀提示中可以完全可删除提示文案“(拼音)”。

意识盲区: “提示文案-姓名错误”

提示文案中高亮了“姓名错误”,而用户在意识盲区的作用下会自然的忽视其背后包含的“顺序错误”含义。因此显著的优化为“姓名顺序和拼写错误”效果会更理想。

2. 用对醒目提示

在产品设计中,醒目提示(如高亮、加粗…)有两种不同作用:

一种是PUSH ——“快,这边走……”引导操作一步步顺利完成,以流畅体验为首要目标。另一种是PULL——“危险止步!”风险警示,以确保操作无误为首要目标。

两种作用截然相反!在同一个产品流程中,需要准确辨识“醒目提示”发挥哪种作用? 不同作用就要采用差异化设计。

上面案例中:

在“反馈确认”前有两个操作页面,在这两个页面中“添加乘机人”和“手动添加添加乘机人”按钮都采用高亮橙黄色,发挥引导操作的PUSH作用,如下图:

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经过这两个页面的体验铺垫,用户再看到橙黄色高亮按钮,就会不自觉被PUSH,快速点击去完成流程的冲动。

而在“反馈确认”页中,高亮橙黄色再次被用在确认按钮(此处实际需要PULL — 用户别着急,请确认信息准确与否?)应该PULL的时候被PUSH了一把,大幅减少了用户停留时间,减少用户改错机会。

更合理的方式,可以在“反馈确认”中使用与前两个页面差异化的高亮色彩或交互方式,阻断用户习惯。

3. 默认操作

关键流程中“反馈确认”是为用户设置的最后一道保障。尤其是无法修改的信息,更要谨慎!默认“确认”就是推着犯错的用户快点后悔,更合理的将默认操作设为“返回”或“取消”(默认确认,对订单成功率有帮助,关于用户体验与商业效益平衡是另一话题)。

总结

  • 辨识用户意识惯性,是做好“反馈设计”的基础,这个没想清楚,设计必败。
  • 辨识“醒目提示”在产品流程中应发挥的差异化作用。小细节,大差异。
  • 充分结合技术手段,来唤醒用户正确意识,有些事情让机器去做更好。

题外话

  • 国际机票中姓名顺序和安检证件保持一致,国内护照当前是姓前名后;
  • 一旦发现机票信息中姓名顺序错误,提前能通过航空公司客服修改;
  • 不同航公司对提前几日修改,是否收费上会有所不同要求;
  • 没来得及修改机票信息,提前到机场可以通过值机柜台联系安检(有可能让你过)。

 

作者:晨炫,公众号:橙人产品

本文由 @晨炫 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 产品经理求职也可以给我发消息:)

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