物业APP业务流程设计(1):物业报修流程

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本文和大家分享的是物业APP业务流程设计中的物业基础功能之一:物业报修流程,主要从流程梳理的角度来进行分析。

文章结构:

  • 物业报修业务需求&功能分析;
  • 基于移动端的物业报修业务流程设计;

一、物业报修的业务需求&功能分析

物业报修可以说是物业类APP最基础且最重要的功能之一。物业报修是指用户(业主&租客)可以在移动端(APP&公众号)上就个人住宅或者公共设施向物业方进行报修,物业方可以通过移动端或PC端对报修业务进行接单、派单、维修、回访等业务处理。

1. 角色分析

物业类APP的使用者主要分为两类,一类是C端,即用户端(业主、租客);一类是B端,即商户端(物业运营服务人员)。

由于物业报修的业务流程稍显复杂,因此涉及的角色也更多,就作者目前负责的一款APP来说,在物业报修业务流程中,商户端的角色分为:客服、维修工、仓管员、管家、维修工主管、物业主管等。

2. 需求分析

用户需求

  • 可以在移动端直接填写报修单;
  • 看到自己的保修单进度;
  • 方便快捷的支付报修费用;
  • 使用平台积分、优惠券等优惠;
  • 评价报修服务满意度;

商户需求

  • 管理报修单
  • 管理派单、抢单、维修、回访、评价;
  • 管理各业务流程的延时提醒、警告、统计;
  • 管理客服、维修工、仓管员等用户;

3. 功能分析

包括业主端(针对C端业主,主要是移动端)和管家端(针对B端商户,包括移动端和后台管理系统)。

业主端的功能有:报修、结算、评价、查看报修单进度和查看报修单详情。

  • 报修:填写文字描述、上传图片进行提交;
  • 结算:维修完成后对报修单进行支付结算;
  • 评价:维修完成后对维修结果进行评价;
  • 查看报修单进度:查看报修进行到哪一个阶段;
  • 查看报修单详情:查看历史所有报修单及报修单详情;

管家端的功能有:派单、接单/抢单、发货、审核、回访等;

  • 派单:客服在后台或者移动端接到业主报修单后,可以对报修单进行派单,派给维修工;
  • 接单/抢单:维修工在移动端接到客服的报修单后,可以进行接单或者抢单;
  • 发货:仓管员在接到维修工的维修材料申请后,可以进行备货和发货;
  • 审核:当维修材料的价格超过设定的数目时,主管可以对该单进行审核通过或不通过;
  • 回访:当维修已完成,管家可以对该单进行回访;
  • 后台管理:后台可以对所有报修单、物业运营人员进行管理;

二、基于移动端的物业报修业务流程设计

下图所展示的是物业报修的基本流程图,中间涉及的角色主要有C端用户:业主;B端用户:客服、维修工、仓管员、管家;在不同的物业公司B端涉及的角色可能会更多,流程也会更加复杂。在这只展示最基本的角色流程。

业主的报修流程概述:

  • 当业主在APP报修后,客服在收到报修单后与业主联系,进行派单或者终止工单;
  • 当客服派单后,业主会收到派单信息;
  • 当维修工完成维修后,业主可以通过APP或者线下支付维修费用以及评价维修订单;

商家的报修处理流程概述:

  • 当业主在APP报修后,客服可以在移动端或者PC端进行派单;
  • 当客服派单后,维修工可以在移动端进行接单或者抢单;
  • 当维修工接单后,仓管员可以在移动端进行备货处理;
  • 当维修工完成订单后,物业管家可以对订单进行回访并反馈;
  • 当订单延时,后台会进行消息提醒及统计;
  • 后台可以对所有订单及人员进行统计、分析和管理。

三、小结

物业报修流程中,对于业主来说,最重要的体验是及时反馈。

因此,在产品流程设计过程中,首先需要考虑到各个环节的时间节点,即延时处理问题;另外一方面由于报修服务相对非标准化,因此需要在流程细节上考虑多种可能性的存在,从而为用户及商家提供更多的选择。

 

本文由 @星野二姐 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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