航司电商产品设计有何不同?

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旅客通过航司电商的产品,可以直接订购机票,并且还能获得更加精细化的出行服务。

前言

近几年,各大航司纷纷在建设自有的电商渠道上投入重大力量,分别建设自己的电商平台。跟OTA的体验类似,旅客可以在航司直接订购机票,并且获得更为精细化的出行服务。

本文将会谈谈我对航司电商的产品设计的理解。

一、为什么航司要做直销

航司的客票直销主要包括航司网上平台销售、电话购买、售票点出票、OTA旗舰店等,而线上的直销方式以OTA旗舰店以及自有网上平台的销售为主。

在建设自有电子商务平台之前,航司主要的线上直销方式,还是通过OTA的旗舰店进行。那么为何航司要建立自己的电子直销平台呢?原因有以下:

(1)与代理模式相比,电子直销能直接面对客户,提供更精细化的增值服务;

作为出票方以及航空服务方,可以直接将更多的增值服务(额外行李、选座值机、机上餐食等)提高增值收入,并且可延展至其他的资源,譬如休息室、保险等。而OTA则没有提供增值服务的主动权,需要与航司洽谈,且不同的航司有不同的标准,集成难度大。

(2)能让积累的数据产生更大价值,进行个性化营销、精准营销;

自建电商平台可以积累用户的行为信息,将营销信息精准地触达用户,达到更好的营销效果,在这之前主要还是要依赖OTA平台。

航司的服务历史悠久,从没有自建电商平台以前,就已经有海量乘机人的数据,以及自己的会员体系与会员的相关数据。建设电商平台后可以让这部分数据产生更大价值。

(3)销售利润更高;

OTA的旗舰店直销需要返点给OTA平台,影响利润率,而自建电商平台则没有返点,直接面对客户,要知道机票的线上渠道每年的销售额是千亿级别的,省却的这部分返点是一个相当大的数目。

(4)增加对旅客的触点,有利于品牌的塑造,提高用户粘性;

对于OTA的用户来说,航司就是航空服务的提供商,旅客仅在上飞机的时候才能对品牌产生接触,而自建平台,则直接在销售端就可以跟旅客接触、进行品牌的塑造,用各种运营方式留住用户。

(5)有利于规范退改、选座、值机等服务,形成标准。

尽管在16年民航局已经规定代理商不能向旅客收取退改费以外的额外服务费,部分代理仍然没有履行,侵犯了客户的利益,导致客户满意度下降。而自建电商平台有利于将这些费用公开化,并且形成一套服务标准。

综合来说,对于航司来说,自建电商平台是为了精准对用户进行营销、提供一系列标准化的增值服务,从而提高旅客的出行体验以及满意度。

二、如何设计航司电商产品?

1. 产品支持

虽然是需要做电商,航司要出售的商品还是跟一般单间的实物电商有差异的,逻辑上是比较复杂,从产品性质、业务规则到产品定价,都有不同的业务逻辑,所以无论从表现层面还是从查询引擎的规划上,都应该考虑到所有的产品应该以何种方式展现给用户。

从产品条件来说航空产品的条件大致有以下逻辑需要处理:价格生效期、价格失效期、航班时间、适用航班范围、舱位、价格、运价等级、运价类型、是否仅限本人、是否仅限受让人、是否能组合、是否……

这里需要产品经理跟运价部门充分沟通与梳理目前的产品类型以及未来的产品规划,少说也要知道未来两年的运价规划,再与技术人员讨论技术方案,从性能层面上要保证查询时间不能过长。如果基本的算法没有做好,那么之后再临时要支持别的规则的产品,技术阻力将会非常大,甚至需要推翻重构查询引擎。

我建议梳理了产品类型与特性之后,再根据这些产品的类型,围绕目标用户人群以及查询的模式,建立产品的推荐逻辑模型,前端只展示逻辑下滤出来的产品。

如果运价部门发什么前端就放什么,在单程查询模式还好说毕竟产品有限,但是到了往返模式,产品的组合就有上百、上千种了,对于用户来说就太多了。关于产品分类、以及推荐逻辑,之后再详细分享。

2. 逻辑架构

这个应该不能说是航司独有的应该注意的点,应该是所有产品经理都应该注意的地方。就是业务逻辑请尽量避免在前端实施,尤其是多端的产品。这样做的话轻则各个端口呈现出来的效果体验各异,重则如果之后要改业务逻辑,那么则牵一发而动全身,全部端都要大动,严重影响开发的效率,继而影响业务。

3. 业务模块思维

航司产品的售后环节极其重要,流程仅仅完成到下单结束是不够的,还需要考虑对应的订单应该以什么方式在公司的各个模块系统之间流通,主要有三个模块:

  • 结算系统;
  • 增值业务平台;
  • 客服系统;

我们设计产品时要保证订单在各个业务系统的可操作性,特别是客服系统,客服系统应该是要有产品的最高控制权限的,要优先保障好客服系统能支持对应产品。否则票是卖出去了,但是旅客要改期或者退票,客服却操作不了,这个影响是十分严重的。尽管有经验的技术负责人会考虑到在测试的时候测试相关环节,但是如果产品没有事先把这块布局好,开发又要花时间在这里补坑,会影响效率。

4. 营销拓展性规划

在设计产品的时候,产品经理还需要梳理好未来有可能的营销工具以及营销性产品,不论从UI层面还是从营销工具建设层面都需要做到统一性。

如果未来要做机票+酒店、机票+休息室、机票+接送机的这样的打包产品,那么产品要以什么样的形式放出来呢?是单独一个卡片呢、还是在同一个卡片中以多个按钮选项放出来呢?

可能营销产品会有多个产品经理负责,有的产品经理可能只顾着要完成自己的工作任务,把自己的产品做的狂拽酷炫,但这样会影响产品的可拓展性,后来的产品很可能就没有办法轻松加入了,最后的结果就是推翻流程、重新设计。所以这里负责需求管理的产品经理需要再评审的时候,注意这一点。

总结

对于航司的电商产品保证好用户体验只是一方面,另一方面要多做系统流程梳理、业务产品梳理,同时要具有前瞻性,对未来的营销方式、产品布局有规划性的考虑,从而维持电商平台的可拓展性。

 

本文由 @睿f0cus 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 直销目前来看,利润没有分销高

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  2. 我是OTA的产品经理 很多方面解读的很透彻,航司方面文章很少,值得拜读,希望多多交流

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  3. 分析的很到位

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  4. 网上关于航司电商业务的文章太少了,有时间还请多写一点,谢谢!

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