Uber产品体验报告

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An illustration picture shows the logo of car-sharing service app Uber on a smartphone next to the picture of an official German taxi sign

产品概况

体验环境

  • 体验人:林泽群
  • 体验时间:2015.7.29
  • 体验产品:Uber
  • 产品版本:v2.86.4
  • 体验设备:iPhone6
  • 系统版本:iOS8.4
  • 网络环境:无线wifi高速网络

需求分析

用户需求:

生活中,人们需要打车时只能在路边等,耗时较长并且可能打不到车,令人焦虑无奈。

核心功能:

一键叫车,通过手机APP进行叫车,几分钟内就可打到车,方便快捷。

产品特色:

绑定银行卡(以及第三方支付平台),下车后软件自动扣取车费(优点是不像传统线下付费那么麻烦,要给现金、找零;缺点是刚开始用户不太习惯,扣费时没有任何授信平台就自动扣费,国内软件之前也没有类似的尝试,不知道扣了多少钱,比较紧张,但之后慢慢习惯后会觉得方便);

目标用户:

有打车需求的人群,这类人群出门不开私家车,不喜欢搭公交,坐地铁,追求坐车出行的方便、快捷和舒适,更喜欢打车。

slogan:

您的专属司机。(简洁大方,感觉以用户为本,受尊重)

市场状况

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竞品分析:

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嘀嘀打车、1号专车、一号专车

安卓市场中,Uber市场份额约占4%,中国第三;用户满意度与1号专车一样,为最高;

苹果市场中,Uber市场份额约占7%,中国第三;用户满意度与1号专车一样,为最高。

中国市场占有率上,嘀嘀打车和快的打车同属第一梯队遥遥领先,合计占领90%左右的市场份额;而以Uber为首的专车应用构成第二梯队,占领10%左右的市场份额。嘀嘀覆盖了一二线23个城市,而Uber则进入了9个城市,包括北上广深,仍有很大发展潜力。

用户满意度中,占有市场大头的嘀嘀和快的却普遍满意度较低,反而是Uber和一号专车的用户好评度高出不少。当然用户服务满意度与平台使用车辆关系密切,专车比起出租车要舒服不少,司机素质也偏高,加上现阶段专车的低价和补贴,专车的服务体验确实让出租车望尘莫及。

产品体验

注册登录

注册:

启动界面动效高大上,之后的宣传视频走心,给人安全舒适的感觉。注册需要填写邮箱、手机和密码,填姓名,添加付款方式,之后有邮件欢迎注册,支付宝信息告知软件使用完自动扣费。虽然软件界面整体给人高端正规的感觉,但首次使用的门槛较高,要填的东西太多,而且对于国内的用户来说这样的流程接受成本还是比较高。

登录:

可以使用百度账号或Uber账号登录,但从登录界面的设计和提示来看,百度账号登录易被忽视,一般使用Uber账号登录。

核心功能体验:选车-叫车-坐车-下车-支付

选车:

屏幕中央是明显的“点击用车”的字样,还有等待车到的时间。屏幕下方是车型选择,一眼扫过去大概就是车型由低端到高端,系统自动选择“人民优步”,可以拖动图标或直接选择,很方便。再下面是用车的具体信息。总体感觉比较方便,“费用估算”的部分感觉很有安全感,觉得花多少钱心里有底;但“最低费用”和“费用明细”的部分解释不清楚,比较难看懂。

叫车:

“点击用车”进行预约,短暂的预约后成功会显示司机和车辆的信息,还有官方的手机信息提示,之后司机会联系你,确定上车地点。整个流程的体验很流畅,挺尊重用户感受。

坐车:

果然一会儿车就到了,因为软件有车辆信息,所以很好认,上车后和司机聊得不错,感觉司机素质挺高的,坐车过程中感觉车也挺舒服。坐车体验满分。

下车、支付:

走了将近20几分钟的车程,司机提醒才想起自动扣费,心情蛮紧张,因为第一次用,但之后一看因为首单免了30元,所以相当于免费,兴奋了好一会儿。首单“巨”惠的策略让用户对Uber产生了不小的好感,也对软件有了信任感,对自动扣费不再那么担心。

整个流程:

整个流程用下来,除了选车时对车型和计费方式有疑惑外,之后的用车和支付体验很流畅,很舒服。

其他任务走查

了解车型:

点进个人界面-“帮助”-“使用Uber”,各个选项转了一圈愣是没找到,有点无语,好像整个软件都没有关于车型的介绍,虽然车型分类名称理解了一部分,但不是很懂平台的每种车类别到底对应现实什么车型,心里挺疑惑的,觉得别扭,觉得产品不够体贴,信息传达不够。

了解优惠:

个人界面-优惠乘车机会,提示“向朋友发送优惠乘车邀请,您也将获得优惠乘车机会,价值¥30”,可以邮箱邀请或短信邀请。文字信息像是英文“直接”翻译过来的,没有充分考虑到中文表述习惯,读起来挺别扭,也容易造成理解障碍。

输入优惠码:

个人界面的“优惠乘车机会”和“优惠”不知道点哪个,试点了一下才知道是在“优惠”里。还是语言表述的问题,造成了信息传达的不准确。

问题及建议

Uber属于即时型打车,只需要设置出发地,点击用车后系统会自动派单,司机没有挑单和拒载的余地,但冲单有额外补贴,赚的钱更多,可见Uber奉行乘客至上,司机也比较拼命。

而嘀嘀和一号专车都需要预约,需要设置出发地和目的地,让司机自己接单,短途不接、难接、拒载的情况都有,并且候时较长,司机群体算比较自由,但挣钱不如Uber司机多,用户服务的体验一般。

相比之下,一号专车也需要预约,但专车服务质量不输Uber,产品的特色是接机、送机的场景化服务让人眼前一亮,实用之余也不失为开拓市场的一把利器。

文字信息组织得不够好直接带来的用户理解成本较高,信息可触达性不够,是目前Uber存在的最大问题,归根结底是要把框架层和表现层的东西做到用户容易理解,match到国人的语言习惯、思维习惯和理解方式,只有这样才能超越目前使用人群的瓶颈在用户覆盖率上更上一层楼,实现质的突破。

总结

总体来说,我并不认同现在流行的“Uber重运营轻产品,运营好产品差”的说法,一个产品要做到体验好关键是要能在产品逻辑上和用户同步,在核心体验上把好关,对于Uber来说这点已经做到了,并且做得很好很了不起,甚至还有惊喜,美中不足就是产品的一些细节处理得不够本地化。

本人大三产品菜鸟,努力理解产品中,文中若有不对的地方,大家一定要棒打槌敲,指出不足,这样以后才能为大家带来真正好的东西,谢谢。

 

本文由 @f0rest 原创投稿,并经人人都是产品经理编辑。未经许可,禁止转载。

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评论( 13

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  1. 用户需求分析太过简单,没有细分,产品结构没有用思维导图差评,竞品分析也过于简单,都没有从APP页面分析,相对而言还是太简单了点,继续加油吧

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    1. 回复

      嗯是啊,感谢指正。
      回头来看,真的写得真得过于简单了,根本没有深入思考,甚至连有些表层的东西都没看透。谢啦~

  2. 作者在BAT产品岗位工作吗?

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    1. 回复

      没有啊不好意思大三产品汪一条,等待校招面试。

  3. :sad: :arrow: :grin: :!: :?: :cool: :roll: :eek: :evil: :razz: :mrgreen: :smile: :oops: :lol: :mad: :twisted: :wink: :idea: :cry: :shock: :neutral: :sad: :???:

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    1. 回复

      想表达什么意思 :???:

  4. 狗屎pm,谁说滴滴不能即时叫车的!你用过滴滴快车么,比uber便宜好吧

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    1. 回复

      嘀嘀快车也需要预约吧,软件显示至少是15分钟之后,难道不同地区不一样吗(广州)?

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      滴滴快车并没有比UBER便宜(就算是最便宜的时候),后来还偷偷得涨价了

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      算了一下:
      Uber是¥0.35/min+¥1.6/km,嘀嘀快车是¥0.45/min+¥1.4/km.
      那没有算错的话,当车速0.5 km/min时,两者的费用是相同的。
      当车速0.5 km/min时,嘀嘀快车便宜。
      0.5 km/min就是30 km/h,也算城市平均车速了,还是看交通情况的。

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      滴滴那车那服务态度几百年前就不爱坐了

  5. 在北京的体验大概就是叫车—被拒载—-再叫车—再被拒载—-打开滴滴–成功叫到车

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    1. 回复

      Uber吗被拒载?

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