连咖啡:一次产品的服务体验

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连咖啡服务

国内的咖啡速递服务商, 专门提供国际连锁品牌的咖啡外送服务, 现点现做,准时送达。

体验日期:2015年07月23日

体验地点:上海市浦东新区

进入公众号,提供两种服务:订咖啡和请人喝。订咖啡和情人喝的流程分别见图-1和图-2。

订咖啡

图-1 订咖啡流程图

请人喝

图-2 请人喝流程图

图中红色标出的部分是我在体验过程中觉的不太合理的地方, 下面开始分析其不合理的原因。

订咖啡

进入订咖啡页面,可以根据需要更换地址和选择咖啡品牌,如图-3所示。

订咖啡-选品牌

图-3

地址默认的是上次订单的地址。如果要进行修改,点击换地址 ,发现有三种方式(图-4),获取当前位置, 已有的收货地址, 新增收货地址。选择获取当前位置,页面跳转到品牌选择页面(图-3), 选择品牌, 选择咖啡种类,一切顺畅没有什么问题。但是,当我们选择好咖啡进行支付的时候,确又调到了新增地址的流程,让你重新进行填写收货地址,如图-5。

订咖啡-换地址

图-4 更改地址界面

订咖啡-新增地址

图-5 新增地址

填完姓名,手机,城市之后开始填地址这一项。按照提示输入工作的写字楼。输入“陆家嘴”三个字后提示“未能找到此地址,建议只输入写字楼、小区、街道等”,如图-6。继续输入。陆家嘴金融。下面开始有提示“陆家嘴”,如图-7。删掉一个字,陆家嘴金,恩,提示又多了一点,如图-8。现在,删除到我们刚开始输入的“陆家嘴”三个字, 奇迹出现了,不再是“未能找到此地址”了,如图-9。

订咖啡-陆家嘴

图-6

订咖啡-陆家嘴金融

图-7

订咖啡-陆家嘴金

图-8

订咖啡-陆家嘴2

图-9

整个过程体验下来, 内心还是有无数os的,主要集中在地址输入这一环节。考虑了几个优化的点:

  1. 首先在更换地址流程这个地方。如果说定位信息不准,没有收件人的姓名手机等个人信息,用户先初步定位,选择了配送范围内的咖啡品牌后跳转到新增地址的流程其实是可以理解的。但在整个填写的过程中是可以优化的,比如,根据定位信息自动填写城市和地址两个内容,如果不准确用户再进行修改。至于门牌号和标签,这两个内容个人建议可以删除掉内容,一来地址那一栏本来就可以准确定位到收货人的位置;二是从用户体验上来说,尽量让用户输入较少的内容。减少用户的信息输入量,复杂变简单,这是很重要的用户体验。产品简单才有人使用, 有使用才会有交互, 才能建立品牌。
  2. 输入匹配关联度上。通过上文的描述大家可以看出, 根据用户输入信息, 自动匹配的效果并不是很理想,建议加强匹配关联。还是那句话, 尽量让用户少动脑少动手,能让用户选择的决不让用户输入。

请人喝

这一部分其实有两个流程,一个是赠与方,一个是接收方。赠与方购买时,点击套餐名查看套餐详情,详情收回时,也是只能点同样的地方,图-10红色方框,点其他地方没有用,让人一度以为不能收回详情;在套餐一详情展开的情况下, 点击套餐二, 页面不能滑动到套餐二详情部分,还需要手动滑动才可以查看套餐二详情。如图-10,这时HappyThree的套餐详情已经展开了,但是页面仍然停留在Only you的详情页。建议套餐详情页展开的同时, 页面能够滑到相应的地方,用户就可以直接获取他们所需要的信息;

选套餐

图-10

选择套餐引导不明显,这也是花费时间最多的地方。如图-11所示,刚开始的时候,这个留言框我不知道是干嘛用的,是要写什么组合吗?那应该是写1还是组合1?还是组合1:香草拿铁、拿铁、热巧克力?后来才发现,原来是给对方留言用的, 至于什么组合是接收方来进行选择的。如果在留言框里说明, 这是给朋友留言用的,将“接受礼物的朋友可以从下列组合中任选一种”高亮显示,或者去掉组合下面“最纯真,最经典的咖啡组合”的解释,是不是可以有助于用户快速的聚焦到有益操作的引导信息?

请人喝-留言

图-11

购买成功后,赠送给朋友,有个立即赠送的引导按钮,如图-12。

请人喝-购买成功

图-12

点击后又出现“点击右上角,分享给朋友”。 什么情况?继续点击,分享给朋友。看看朋友收到了什么,如图-13。购买成功。如果不点开看还以为是垃圾连接。点击立即赠送后为什么还需要右上角分享才能发送给朋友,这个流程的原因没有去深究,但是光从操作的步骤上,建议进行缩减优化。而对于朋友收到的连接描述,也是需要多加修饰的。

请人喝-购买成功1

图-13

两个逻辑上的问题

请人喝-购买须知

图-14

  1. Happy Three 和Friends套餐。且不说这个价格上没有什么吸引购买的地方。我们先来看一下请人和用户购买须知(图-14),第6条,不允许多接收方。我送给同一个人三杯或六杯咖啡,我想问这三杯或六杯可以分开取吗?或者接收方同时需要三杯或六杯的场景多吗?
  2. 接收方自由选择配送时间和地点,看过去好像设计的非常人性化。仔细想一想,目前连咖啡请人喝只提供了三种星巴克的套餐服务,如果接受方选择的地址不在配送范围内,这个问题应该怎么解决呢?

个人的一些想法

完整体验下来发现,通过连咖啡来购买星巴克,除了不用自己跑下楼亲自购买, 在时间和价格上并没有什么优越之处。用户使用产品的过程中感觉舒服, 以后才能再来。如何吸引用户使用连咖啡的服务,并能够留住用户才是连咖啡真正需要考虑的问题。

如何吸引新用户呢?这里简单考虑了两个方面:

  1. 线上红包派送活动。通过运营团队,发送咖啡红包进行宣传推广,吸引更多用户使用连咖啡的服务;
  2. 线下二维码。据了解,连咖啡与那些品牌咖啡并不是什么合作关系, 连咖啡也只是作为消费者去购买咖啡,所以在咖啡门店布码是不可能的。这里想到的是, 可以制作二维码贴纸,在配送过程中,将二维码贴到杯子上,那么收到咖啡的人都是有扫码的可能的;

如何留住用户?

  • 消费积分制。经常买星巴克的朋友都知道,星巴克有星享卡的身份服务,每次在星巴克消费都会有相应的积分,一定程度下购买咖啡是有各类优惠的,但如果我有星享卡,我通过连咖啡购买了星巴克却不能积分。因此,为了打消这一方面的顾虑,可以增加消费积分,只要是通过连咖啡的购买行为都可以有积分奖励,而不限制咖啡品牌。通过消费积分来增加用户粘性。另外,从人性的角度来讲, 积分制度可以带来的额外的好处就是,这种积分可以引申到其线下品牌coffebox,作为一种身份的象征,从而不断的诱导用户使用;
  • 培养消费习惯。还是星巴克。周五广发银行买一送一的时候,去星巴克排队的人明显增多,不是说大家差一杯星巴克的钱,而潜在意识上确实会有一种趋利的表现, 感觉如果今天不买就亏了。从这一方面讲, 可以设定一个“连咖啡日”,每周固定一天,比如周三,用户通过连咖啡请别人喝咖啡, 同时赠与方也可以获得相同价值的咖啡一杯。这与星巴克的买一赠一比有什么好处呢?实现了异地的买一赠一。这对异地的朋友,情侣来说是不是更有吸引力了呢?

提升配送服务

接受成功

图-15

电话

图-16

  1. 配送速度。在这次体验过程中,10:10分下单成功(图-15),选择的是尽快送达,到收到咖啡11:01分(图-16),花费了将近1个小时的时间。连咖啡的目标用户群是写字楼的都市白领, 而就上海来看, 基本上每处写字楼都可以看得到星巴克的门店,单就配送速度上来说,是不是有待提高?
  2. 配送礼仪。在取咖啡的时候多问了快递小哥一句是不是连咖咖啡员工,答案是肯定的。作为自建配送团队的服务公司, 加强服务培训是很有必要的。比如用“你好 我是连咖啡的快递小哥,您(您朋友**为您)在连咖啡订购的**已经送到”来代替“你好 我是送咖啡的”,并在着装上进行统一,是不是可以加深用户对连咖啡的品牌印象, 从而提升品牌形象?(这一点建议参考Mcake的配送服务)

总之, 不管连咖啡以后是否专注于咖啡速递服务, 还是开创自己的互联网品牌咖啡coffee box,加深用户对连咖啡的品牌印象,提升公司的品牌形象 都是很有意义的。作为低利润的服务行业,必须依靠用户的持续购买才能产生规模收入。在使用过程中感觉舒服,以后才会再来。这个过程其实也是用户与企业对话 的过程。体验之旅才刚刚开始, 以后的路仍旧很长。

Ps:此次服务体验时间是7月23日, 对于上文所提到的部分优化环节, 连咖啡其实早已经做了修改,比如:留言框里提示“有什么话想对朋友说在这里留言”;比如配送时间,将“尽快送达”改为具体的时间段“30分钟送达”等。

 

本文由 @Sugar 原创投稿,并经人人都是产品经理编辑。未经许可,禁止转载。

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