产品设计真的是用户至上?还是产品至上?

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本文作者想以一些切身经历,及一些因为过度解读这句话而犯错的例子来证明:用户固然至上,但产品更加至上!

多年工作,自己做过一些产品,也有幸见证过一些产品的兴衰,时光如水,大浪淘沙,忽然有一天站在沙滩上偶有所感,其兴也勃也,其亡也忽焉!

探索的道路,产品上的举措果然举步维艰啊!发现自己做了多年的用户体验,经常是面对老板,产品经理,一而再再而三的保留了自己的意见,眼看着各种错误的发生,如今真的不想再保留了,不得不一吐为快!!!

都说产品设计,需要以用户为中心,自从2014年的产品大大喊出了“用户至上”的口号,至今,这句话已经覆盖了产品、交互、视觉、运营、服务、甚至售前等等领域,成为互联网经济和实体经济的圣言。

用户至上,用户就是上帝,上帝说要有光,于是就有了光,那信徒呢?并不是每一个信徒都获得了永生,对吧?(仅为引用,不含任何攻击意图,请教友们见谅见谅,恕罪恕罪)

我想以一些切身经历,及一些因为过度解读这句话而犯错的例子来证明:用户固然至上,但产品更加至上!

论点一:别搞错了你的真实用户

2014年汽车O2O风靡一时,我有幸参与过一个创业项目。它是相对众多的上门型、补贴型产品有典型差异化的,定位于高端、豪车汽车养护、维修服务的一款产品。主打就是为不好找服务的高端车,提供专业的服务。(当时的一个新闻是某省某豪车车主,当地一家4S店都修不了以致修车难,在我看来,我们的产品卖点明确,而且有一定市场前景,有搞头)

在产品设计上,我们做出了相当的独创性。首先产品核心是高端技师的获取和打造,我们独创性的提供了游戏玩法:勋章激励+奖金激励的技师的养成系统。其次是概念上玩高科技,视觉形象相对于普遍的其它竞品相当爆炸,并提供了一些亮眼的交互动效。对车主和技师端,首屏提供了一些个性化服务和贴心提示。为了打造用户端的技师形象,还设立了答疑咨询等环节。简而言之,从产品设计的阶段完全没有任何问题。

问题出在运营层面上:

(1)推广做错了方法

首先,高端车主不是这么容易找到的,获客成了个大问题。我们运营团队组织过一些车友俱乐部活动却是偏中档的,而且一些活动补贴对于高端车主来说没有什么价值,而且之后接收到的用户反馈明显是错误的。产品后续的一切改造,在我看来都是听取了非目标用户的意见而强行扭转造成的。

现在想来,倒不如通过线上渠道(比如百度搜索、知道、汽车之家等论坛)大面积渲染传达,使产品理念能触达真正的高端用户,再通过APP,为车主指定4S店的高级技师咨询获客。

(2)高端技师的维护没有做到位

运营团队扮演了技师发放一些较低的知识点,这些内容对于获取目标用户几乎毫无帮助。在我看来,对于真正有实力的高端技师,运营期就应该建立合作关系,使之切实参与到用户咨询环节,同时为某几个技师刷出王牌专家的形象,形成以点带面。

(3)弄错目标用户

由于一些原因(比如资金啦、合作渠道啦、能够获取的用户不是目标用户啦),运营中期重新定位了自己的目标用户为普通车型车主。转型破坏了自己的规划,走入了比拼补贴的不归路!所以,搞错了你的真实用户,必然是这个结果。

我参与的另一个创业项目是外国孩子学习中文的全端产品。包含教育机构网站(面向家长展示实力)、孩子上课所用的ipad端,家长平时约课、购课使用的APP端。幸运的是,我们在初期就详细介定了各端用户的差异性,在大体风格基本统一的原则下,还是做出了相当不同的差异化设计。

譬如:孩子使用的ipad端,采用了漂亮的中国风卡通形象,结合一些小动画效果,在进阶、上课等待、默认等内容上做出了效果。而机构网站则侧重传达理念,树立专业、专家、专注的品牌形象,让家长们信任放心。这个举措帮整个团队顺利的进入到了天使轮,获得了相当的肯定。我认为我们的成功,就是对真正的用户做到了正确的设计。

纵观目前市场上的青少年英文教育品类网站,充斥着一些根品牌形象风格迥异的插图、装饰,甚至低龄化设计,有些甚至看着粗糙至极,而这种审美需要,也许正是因为上课的孩子需要通过电脑上课而产生的,而绝大多数孩子的年龄段是4~10岁左右。但我相信浏览官网更多的,起决定作用的还是家长,家长的感受是不是更重要呢?

有意思的是,教育类产品靠口碑生存,在运营中后期,获客更多依赖于老客拉新,网站本身的视觉印象就被放在了一个从属的地位。很明显,某些平台做出了的牺牲,这与其它高消费品类大相径庭。

但是,在网站的中后期,现如今的拉新模式下,真的还需要牺牲网站的整体视觉印象吗?你的转化率上去了吗?国际大牌迪斯尼,你看呢?

说说另一个例子:我的儿子正在使用火花思维,作为陪伴者的我感触很深。对于这个风头正劲的产品做得确实很棒,但仍有瑕疵。

曾经他们把右上角的刷新和设置都做的太卡通了,4岁的孩子总会好奇的去反复点(影响到正常上课体验),而这个功能本身却是为家长提供的,为啥不用较小的文字呢?对吧?万幸他们后来改版了,弱化了刷新的图标样式。

教具设计有不合理的地方,一些教具带有很强的引导性,但却干扰到了孩子的思维,反而产生了反作用(我看到同一堂课4个孩子4个在这个环节都被错误的引导而做错了,教学目的没有达到,而最关键的是上课老师还没察觉到原因所在)。

我大感兴趣,遂要求我的夫人也做一下该环节,然后她果然粗心大意的做错了。所以,并不是我们的孩子太笨,而是教具的设计者太天才了!这些都是没有对某一功能明确目标用户而产生的。

说到这儿,在产品优化上我还对于一些幼教类产品很有些建议。首先,儿童需要激励,跟KEEP学习一下激励机制吧(人家比你们还做的还爆炸呢,我的儿子非常愿意监督我锻炼就是为了看各种动效和徽章)。其次,一些产品拥有作业上传功能,对于家长而言,老师的反馈意见是否及时、是否有价值都是可以深入挖掘的点。这些点,才能具体的帮助到你的某一功能的真实用户。

结论:

产品设计伊始,请先明确你的真实目标用户,并为之将设计及运营策略贯彻到底。产品的使用者如果不止一种类型,那么特定界面,特定功能仍需要区分具体的目标用户,采用差异化设计或适合的设计策略。

论点二:用户的意见并不是金科玉律

我们的中文教学产品在约课环节搜集到一些家长的意见。这些意见,造成了我们后续工作中的很多困扰。

家长意见一:约课可否提供整点和半点的两个模式

举个例子,比如星期二家长想要9:00上课,星期三想要9:30上课。

这个在老板看来没问题,给老师做两套课程表好了,用户是第一位的。但在交互设计阶段,我就提出过反对,先不谈开发的工作量,设计的难度,单就体验来说,两套课表对于老师和用户其实都是造成了认知困扰的;其次,老师的时间被碎片化了,这可能导致金牌教师获得的教学时段减少了;最后,老师和用户都存在记错时间而导致漏课的可能。

当然,为了用户老板还是执行了他的方案 ,后续运营中,果然出了上述的一些状况,需要客服人员来排查解决。

家长意见二:可否约课后变更某次上课时间,或后续所有上课时间呢?

初期老板打算完全由后台程序来完成怎么复杂的变更流程的,而且用户使用的还是一个界面,在界面中进行勾选修改完成。但程序开发哪有这么容易。另外结合还有用户取消后续所有约课、取消单次约课的可能性,考虑再三,我建议采用最简单的结构设计。

用户变更时,上划面板显示四个选项,每个选项都是单独的一个任务流程入口。这样虽然牺牲了体验,但开发的工作量势必减少,毕竟这是一个从0到1创业项目,时间可就是金钱啊!

项目中期老板执拗的打算优化这一结构,将上述四种情况,分别合并为取消、变更流程,然后再由一个页面用户选择是单次和多次变更。

开发中,困难重重,最后只能黯然取消了这一结构。最终,根据民意调查(包含我们和用户),结合目前客服所能提供的帮助,保留了取消约课的功能,砍掉变更流程。变更流程改为客服引导用户手动操作:对于单独变更的,先取消一次约课,再预约一次课(其它时段)。

变更所有课的同理都是先取消后变更。这种处理机制,虽然用户费事儿了,但程序轻松了。这一改变帮助项目顺利度过了孵化期,产品后续的优化将按照这个方案继续执行,只不过改手动为程序自动完成,不再依赖于客服团队反复指导用户了。

结论:

用户的话需要甄别,不能完全作为产品设计的指导方案。对于公司而言,必须通盘考虑实现的可能性。迁就用户而导致体验失败才更悲剧。

论点三:用户的诉求未必是你的最优解决方案

这个我可以用一个非常简单的栗子说明(没写错,就是栗子)。用户喜欢吹着空调,环境优雅再坐在布艺沙发上吃糖炒栗子,卖栗子的却是只有一个小橱窗才能让自己的利润最大化,对吧?

在上课的核心模式设计时,我们出于运营的考虑,家长的一些意见,设计成1V3的教学模式。好处可想而知,家长们希望孩子能跟其它孩子也有互动、有竞争,而且分摊了费用。我们运营方也可以利益最大化,何乐而不为呢?

但结合我们提供的约课变更功能,这完全是不好实现的方案。所以,最终我们采用了1V1的授课模式。好在这是个海外项目,国内老师的收入并未有太大影响,而对于海外一些华人家长来说,这个中文学习真的是个刚需!

现在一些教学平台提供了录课功能,这个方案很好的解决了1Vn的体验,缺课的孩子可以通过观看上课视频获得知识。是的,家长和孩子可以接受看录像的!在我设想,结合动不动断网的中外通信状态,这个方案非常适合我们的跨境项目。之后,我们可以提供给不同需求的用户1V1,1Vn的多样化教学模式。

结论:

用户一些诉求的未必是你最优的解决方案,变通一下可能会有更好的结果。

总结

产品经理们应该明确,用户并不至上,产品才真的至上!好的产品才是公司赖以生存的基础,抓住用户的核心诉求,远远胜于追求一定的体验。

 

本文由 @aog 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 比较同意楼上说的,用户至上和产品之上都没问题,但是和产品品类本身也有一定的关系,互联网产品相对来说门槛低选择多,而像我这样做硬件产品的,用户首先需要做的是决策,决定购买后才有进一步的体验,体验固然重要,但是在硬件产品这里决策和产品也就高于用户体验了,个人拙见 :cool:

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    1. 是的,我也做过只能硬件,同意。对了,一直好奇双屏手机都是谁在买,这东西真的有用吗?可否帮我解惑。

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    2. 主要是猎奇心理作祟!人都有好奇心,买来试试和之前的有什么不一样,同时周围人就你一个在用,是不是满满的成就感 哈哈 应该是虚荣心!

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  2. 用户至上没毛病
    产品至上也没毛病
    当用户至上遇到产品至上的时候就出问题了
    这个时候用户的分类和产品功能的优先级就派上用场了!
    怎么用?看情况!

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    1. 哈哈,说的好。

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    2. :| 瞎扯淡的也行?

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    3. 没说错啊,用户分类和产品功能优先级很重要啊。尤其是从0到1的时候,和从1到2的时候,策略都不同的哈。

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    4. :smile: 哈哈哈 瞎琢磨出来的!

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