产品设计中为什么要重视反馈?

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首先要说明,这里的“反馈”不是意见反馈之类的东西,而是产品本身的反馈机制。

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如果我们向产品设计人员提问:产品的反馈重要吗?我想没有任何一个人会说反馈不重要。如果问到:反馈为什么重要?可能多数产品设计人员也能回答的头头是道,比如:没有反馈,用户便不清楚自己的操作是否得当,不知道接下来改怎么办。没有反馈,用户会无法完成任务。没有反馈,用户会懊恼、慌张、埋怨自己笨等等。但这些只是表象。知道这些原因并不能让我们设计出好的反馈。

那么,什么是我们必须要做好反馈的深层次原因呢?最近看了《设计心理学》这本书,里面所讲的“采取行动的七个阶段”是我目前看到的最好的解释了。

诺曼认为,个体采取行动包括七个阶段,即:

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  1. 目标:确定自己所要达成的目标。
  2. 行动意图:由于目标的确定,个体会产生行动的意图或意向,也就是要做点什么的意愿。
  3. 动作顺序:本质上是行动的步骤或操作的流程。
  4. 执行:个体按照动作顺序行动或操作。
  5. 感知外部世界状况:在个体执行操作后,会通过视觉、嗅觉、听觉、动觉等来感知行动所作用的外部世界的状况。
  6. 解释外部世界状况:在个体感知到外部状况后,个体会有意识或下意识地对这些状况进行解释,即外部状况发生的事情是什么意思。
  7. 评估行动结果:在对外部状况进行解释,知道外部世界发生了什么后,个体会判断这些发生的状况是否是自己想要的,即是否达到了自己的目标。

比如:我们在视频APP上看视频,想要把这个视频下载下来。那么,七个步骤可能是:

  1. 目标:下载某一个视频。
  2. 行动意图:准备好现在就去下载。
  3. 动作顺序:找到相应视频,找到下载按钮,点击下载按钮。
  4. 执行:按照动作顺序执行,点击下载按钮。
  5. 感知外部世界状况:看到“下载”按钮变为“取消下载”按钮,看到下载进度条出现。
  6. 解释外部世界状况:“取消下载”出现表示下载生效,“进度条进度在走”表示已经进行到某个阶段。
  7. 评估行动结果:当下载完成后,系统提示“下载完成,可到个人中心-我的下载中查看”,查看后确认自己的目标达成。

从这七个步骤来看,前三步是个体行为的启动,从第四步行为开始执行时,就是与外界开始交互时,这时候就需要反馈起作用。只有有了反馈,用户才能够感知外部世界状况,进而解释外部世界状况,从而评估行动结果。没有反馈,步骤5、6、7将无法进行下去。这也是反馈如此重要的根本性原因。

那么,怎样才能设计一个优秀的反馈呢。从上面的步骤来看,一个好的反馈至少要做到以下几点:

  1. 对用户的每一个操作或行为进行反馈。这里涉及到对用户行为或操作的拆解,部分时候甚至需要重构流程,以符合用户的行为习惯(动作顺序)。
  2. 反馈要明确,容易被个体感知。用户无法感知到的或无法明确感知的反馈,会增加用户的感知和识别成本,让人困惑。故,有时候需要多种反馈手段同时进行,而不能贪图简介只提供一种反馈。
  3. 反馈要及时。这一点不多说,想想你点击一个下载按钮没反应时的感觉吧。
  4. 反馈要符合个体的认知水平,即能让用户理解。举一个极端的例子:一个中文网站,反馈用阿拉伯文,反馈做的再好,用户也看不懂。也就无法解释这个系统到底发生了什么事情。
  5. 反馈最好能够引导用户进行下一步操作。比如:当提示用户下载视频成功后,可以引导用户去视频下载区查看,让用户知道以后找下载视频去哪儿找。虽然提示成功其实也已经能够让用户评估自己是否达成目标,但进一步的引导会让体验更好。

最后说说反馈的形式。可以说,用户操作后,系统的任何变化都可以作为反馈。比如:新开一个页面、当前页面内容的变化、弹出框、提示框、鼠标悬停时状态的变化、声音、进度条等等。即:能向用户提供信息,使用户知道某一操作是否已经完成的变化,都可以作为反馈。

反馈,是人机交互的基础。没有反馈,就没有交互。

#专栏作家#

岳山丘,微信公众号:iamyueshanqiu,人人都是产品经理专栏作家,慕课网产品经理。兜兜转转好多年,一直在教育行业做产品。初始做内容,后来开始做WEB端。关注在线教育、互联网金融(顺便赚点小钱花)。最近一段时间开始研究移动APP产品,希望能够多学习一些东西。

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