提供个性化?不如提供定制化!

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个性化(Personalization)是我们经常听到的一个词。百度百科的说明为:非一般大众化的东西。在大众化的基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要,独具一格,别开生面的一种说法。

在互联网上,它的意思是指程序或者系统为了满足我们的行为和需要而进行的操作。比如记住密码、根据最近的搜索项提供推荐等。

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而定制化(Customization)是指人们对属于自己的设备或程序进行的某种操作,其目的是让它适合我们的需要,比如设置自己手机的铃声和壁纸、排列手机应用的顺序之类的。

说白了,定制化是通过用户自己的设置来改变界面,而个性化是通过程序的自动计算来调整呈现给用户的内容。

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大多数的情况下,定制化都不会带来很多的易用性问题。因为几乎所有的定制化活动都是用户自己有意而为之的。但是个性化的操作却不是这样,很多时候,系统或者应用做的一些改变反而会妨碍我们的进程。

一些程序会利用用户上一次使用后留下的数据进行分析,然后在用户下一次再使用该程序时,提供给该用户与上一次搜索的物品相关的东西,即自适应界面。并且随着互联网大数据的发展以及软硬件功能的越来越强大,我们看到了越来越多的个性化网页及展示方法。

可是问题在于,用户这一次搜索和使用留下的数据,很可能与他下一次需要使用的东西截然不同。作为产品经理,我们提供给用户的,很可能是一堆他们完全不感兴趣的东西。

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举个例子:我的亚马逊账户根据我之前的搜索结果,给我提供了一些推荐书籍。看起来非常贴心,对吧。

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然而,这只能代表我上一次使用时想要搜寻的东西。用户是善变的,他们不会只对一个类型的书本感兴趣。如果下一次我想要英语学习的资料,那么系统怎么会知道我想要的已经不再是之前的那些东西了呢?

网站应该保持导航的一致性,不要让个性化限制了用户的选择。因为无论用户曾经多少次地访问过界面,对于网站和系统来说,他们的每一次访问都应该是独一无二的。

就算是手机音乐APP这样的应用,他们提供的个性化推荐很多也都是不尽如人意的。用户上一次听了民谣,下一次就自动推荐一大堆民谣;用户上一次听了摇滚,这一次就推荐一大堆摇滚。殊不知没有人的口味是一成不变的。如果用户上一次听了民谣,下一次想试试摇滚。打开APP,看见自动推荐全是民谣,也许也会勉为其难地点开一首(反正只是一首歌而已,懒得找其他的就算了)。看起来,程序自动提供的推荐好像是有效果了(用户确实点击了啊)。但是用户的问题并没有得到解决,我仍然没有得到我想要的(我要摇滚)。

怎么办呢?开发团队没法去猜用户的喜好。我的想法是:解决问题还是要靠制造问题的人。把决定权交给用户,提供一个页面,让用户在里面选择感兴趣的音乐类型(可以选择多个),让系统把推荐的歌曲集合到用户选择的各个类型里面。用户下一次使用时,可以从他自己选择的类型里面找。两次点击而已,问题解决了。(也许还有更好的方法,作者在这里只是抛砖引玉了)。

在这一点上,腾讯做得就非常好。我还记得在零几年的时候,QQ界面上提供的部分功能是根据用户数据自动计算出来或者强制推送的,导致用户的界面上出现了诸如“QQ炒股”或者“搜搜个人中心”之类的功能。我从来都没有见过周围有人用过这些程序,但是它们就是那么直挺挺地立在那里,甚至不断地自动变化(我知道这当然有商业方面的考虑),让人感觉很困扰。后来的版本腾讯改进了这块的做法,将功能的展示由个性化匹配变为了用户自己定制,用户体验立刻改善了很多。

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如果根据系统自动匹配,我的菜单项与我以前的使用位置相比有了相应的变化,那么当我第二次登陆的时候,就很难找到自己想要的东西了。

可见,在上述的情境下来说,自动定制很大程度上并不会让界面变得更好。反而会让一切变得复杂,给用户带来极大不便。主要原因如下:

  • 很难保证默认菜单的准确性。虽然大部分人只会使用像Excel这样的软件的一小部分功能,但是每个人最常使用的功能差别却非常大。对某些人是合适的,对另外一部分人就可能是不便的。
  • 用户最终不知道去哪里找到自己想要的功能,因为这些功能的位置随时都可能会改变。其实对用户而言固定路径才是最近路径。

举个栗子:很多人可能会奇怪为什么在微信中,不能让最近发送的表情出现在最近的位置?原因在于:如果每发送一次表情都要改变表情顺序的话,反而会延迟用户找到想要的表情所花的时间,觉得这项功能不好用。

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确保你提供的功能都是一目了然的。不用去调整什么,用户自然会轻松地使用它。

想一想,你的产品有没有类似的问题?如果有,改善他们。

除非你使用的算法非常完美(然而并不存在完美的算法),否则不要把用户的界面换来换去。

想象一下,当你每天晚上睡着以后都会有一个人出来把你摆放藏书的位置全部颠倒一遍,你会作何感想?

这就是自动定制功能令人讨厌的地方。而定制化可以解决它。(全文完)

(彩蛋)

顺便一句:听音乐是一种只取决于自我个性的事,与我周围的人无关。就算我周围的人全都喜欢优雅动人的古典音乐和小提琴,我依然坚持我的摇滚和电音不会动摇。

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我很好奇“附近的人”这样的功能究竟有多少用户会点开它。我的品味就是我的品味啊,我就是我啊。我不会在乎附近的人听什么的。如果你真的想推荐点什么,还不如一个简简单单的“随机”按钮。

对于一个音乐APP来说,这样的东西是完全不必要的。与其花费时间和资源去开发一个这样的功能,不如想想自己究竟满足了用户的多少需求。还有哪里没有做好的。

(再一次全文完,网易对不住了)╮(╯▽╰)╭

 

本文由 人人都是产品经理专栏作家 @舟行加勒比(微信公众号:youciwanghai) 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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评论( 6

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  1. 我觉得定制化和个性化的理解不是这样的,最起码不是说 电脑自动匹配的是个性化的东西,个性化更像是用户自己定义的,或者说,系统或软件开放了接口,允许用户自己设置的那些的内容。
    而定制化,这东西是完全用户自己想的,软件根本就没有这个功能

    可能理解的维度不太一样,造成了偏差

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  2. 用户是很懒的,基本懒的去做设置,定制,很多情况下用户其实自己都不知道自己想要什么样的东西,如听音乐,很多时候我都不知道自己想听哪首歌,我就会去听推荐的,我比较喜欢未知的东西。
    如果产品能够通过大数据把个性化做到极致,个人觉得是会优于定制化的,个性化会用户带来的惊喜也是一个很好的体验。

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      您好,我是这篇文章的作者。很抱歉现在才看到您的回复。随机推送歌曲这个事情也许是我有些想当然了,自己听歌的喜好太单一,就觉得别人也是这样。这是我的问题。另外这篇文章也有很多逻辑混乱和表达不准确的地方。让您看这样漏洞百出的文章实在是不好意思。感谢您的回复,指出了我的问题。谢谢!

  3. 1、记住密码是用户自己勾选的,按照题主对于个性化和定制化的定义,记住密码应该也是定制化的;
    2、附近的人是音乐APP为了加强社交属性,是基于大众的寂寞需求和听音乐找共同爱好者的一种群体需求,题主属于一小撮个性化的群众,而产品经理在设计功能时肯定是以大部分用户体验至上的。
    3、个性化=程序自动匹配,个人觉得这个定义不太准确
    只是个人观看意见,如有意见欢迎补充。 :smile:

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      您好,我是这篇文章的作者。实在是非常抱歉,当时写这篇文章的时候没有察觉什么,现在回过头来看确实有很多自己都没有想清楚的地方,很多东西也过于主观化了。感谢您指出我的错误。急急忙忙地赶出一篇半成品来给大家看实在是不应该。是我的问题。见笑了,请原谅 :cry:

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      没关系,你也给了我一个思考的机会,大家共同进步吧。 :grin:

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