这才是VUI设计师完善的工作流程(上)

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VUI设计流程主要分为四个阶段:需求分析阶段、设计阶段、场景数据收集、持续优化阶段,作者将分为上下两篇对其进行详细介绍,本篇主要给大家介绍需求分析、设计阶段。

最近在学习VUI的相关知识,我发现了一个问题,即使我了解了VUI的发展史、设计原则、工作职责,但是VUI到底是做什么工作的呢,仍然不太清晰。

刚好最近公司也想在产品中加入智能对话功能,于是我想借此机会在深入的进行了解。通过几周的学习,目前对VUI有了初步的认知,因此通过查找资料,加上自身的理解,我整理了一套VUI设计流程,并结合实际案例进行分析,如有理解有误的地方,请各位指正。

VUI设计流程主要分为四个阶段,即需求分析阶段、设计阶段、场景数据收集、持续优化阶段(由于内容较多,本篇主要和大家介绍需求分析、设计阶段)。

这才是VU设计师完善的工作流程(上)

一、需求分析阶段

需求分析阶段主要有五步:挖掘需求,了解产品背景;了解目标用户,确定机器人定位;了解使用场景,确定载体设备;梳理产品功能,确定场景边界;明确目标,确定任务类型。

1. 挖掘需求,了解产品背景

不管你是VUI设计师还是GUI设计师,在设计前都需要先了解产品背景,清楚产品要做什么,想要解决什么问题,避免出现流行跟风的现象,以4S店汽车销售机器人为例:

图片来源网络

如何了解产品背景呢?我们可以从业务诉求和用户诉求两个方面来分析,想一想我们为什么要加入汽车销售机器人。

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业务诉求:由于很多店销售人员不足,加上销售员工素质差异,要做到照顾到每个人很难,同时一些销售员工看人接待也让顾客体验不好,因此希望通过对话机器人减少人工成本、提高用户智能化体验、提升品牌好感度。

用户诉求:销售人工给你介绍的车型大多都是他们提成较高的,未站在顾客的角度推荐,同时还存在看菜接待的情况,另外当我只是想去了解车型时并不需要销售员工介绍,这时候如果有智能对话机器人接待挺不错的。

2. 了解目标用户,确定机器人定位

当了解产品背景后,我们还需要了解目标人群,这样才知道应该给用户提供怎样的服务。在分析时我们可以利用用户画像了解用户。

具体可以从人群年龄、性别、职业、兴趣爱好、收入、文化水平等方面进行分析,确定机器人的定位,以及帮助确定功能的细节设计,以4S店汽车销售机器人为例:

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4S店的目标人群大多是22~50岁年龄段的人,男性居多,职业和兴趣爱好都比较广泛,同时职业可能是公司白领、企业高管、普通工人等。

因此在机器人定位时最好是声音甜美的女性销售顾问的身份,另外在给用户讲解时,我们可以根据其身份进行针对性的介绍服务,比如女性用户更关注外观,技术人员更关注车的参数,企业高管更关注的车的品牌。

3. 了解使用场景,确定载体设备

智能语音助手的设备多种多样,有智能音响、智能机器人、智能手表、车载设备等,那么我们的产品适合什么设备呢,我们需要根据使用场景进行分析,以4S店汽车销售机器人为例:

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使用场景:4S店汽车展厅

在产品背景的分析中,我们提到为了减少人工成本、提高用户智能化体验、提升品牌好感度,同时避免顾客进入没人照顾的情况,因此这时候我们的设备最好能像人和人交流一样,直接呼叫他即可,因此在公共场合我们最好选择智能机器人。

4. 梳理产品功能,确定场景边界

了解产品背景后,我们就需要进一步明确产品需要做哪些功能,从而避免照搬竞品,做出一个和竞品一样的功能,没有自身的特色,因此这一步我们需要确定产品场景边界,明确哪些功能必须做,哪些功能不可以做,哪些功能可以后期做,下面以4S店汽车销售机器人为例:

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上面我通过脑图梳理了汽车销售助理常见的功能,下面我们就需要根据脑图梳理出,哪些必须做、不可以做、可后期做的功能明确场景边界。

可以做:

接入简单的问候/答谢作为过场

车辆介绍、订购、入库、出货、退货、查询业务

购车中常见问题解答

可后期做:

拓展服务:4S店分布、城市导览、新闻播报、音乐播放

不可以做:

纯闲聊

5. 明确目标,确定任务类型

机器人和小孩一样,刚开始什么都不会说,需要我们一句一句的教,我们需要将我们说的话转化为机器人可识别的内容,这里就需要给任务进行分类,将内容参数化,转换成机器人可识别的语言,任务类型一般分为三种:任务型、问答型、闲聊型。

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任务型:有任务目标,需要把请求参数化

比如:帮我找一台宝马40万以内的车

意图:查询

词槽:品牌=宝马,价格范围=40万以内

问答型:有任务目标,不需要把请求参数化

比如:我想分期付款,请问如何操作?

闲聊型:没有任务目标

比如:今天好热——是啊,好热。

了解了任务类型后,我就将之前梳理的功能进行分类,以4S店汽车销售机器人为例。

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二、设计阶段

VUI设计师的工作内容和GUI有所区别,UI是图形用户界面,VUI是语音用户界面,其主要工作职责是描述系统与用户之间的交互行为,撰写对话脚本,并提供给工程师搭建对话系统。

简单来说就是设计自然话术,以及整个业务操作流程,让工程师能够知道哪些功能优先做,什么情况该说什么,当遇到异常情况如何处理等,下面分从4个方面来说。

1. 业务功能定义

在需求分析阶段我们确定了场景边界、确认了任务类型。在设计阶段,我们需要确定功能的优先级,这样我们才能够知道哪个功能重要性高,优先完成哪个功能,这里可以根据场景边界中的可以做、不可以做进行优先级的排序,同时将功能属性细化,以4S店汽车销售机器人为例:

1)确定功能优先级

在汽车销售流程中,订购流程是核心功能流程,因此其排序最高,其次是购车中常见问题的解答,都是必须完成的流程,而对于查询附近的4S店、新闻播报、城市导览、音乐播放、简单的问候/答谢等功能可以待前两个流程完成后在做。

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2)将功能属性细化

将功能属性细化,可以帮助我们后面将各属性参数化,以订购流程为例,在细化时,我们可以整理出订购必须做的内容,另外,要完成订购还需要你的个人信息、账户信息、订单状态等,都需要全部梳理出来。

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2. 撰写故事线

当功能需求梳理完成后,就需要针对对话流程进行设计了,在设计时不要刻板的一问一答,我们需要模拟自然对话的流程,同时需要考虑人机对话过程中将遇到的多种情况。根据业务类型,我们主要考虑任务型故事线、问答型故事线。

1)任务型故事线

在撰写任务型故事线时,我们先根据正常对话流程,写一个完整的对话流程,像编写电影剧本一样,以4S店汽车销售机器人为例:

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以上完整的故事线我们称为“愉悦路径”,完成了常规流程的设计,我们还需要在此基础上增加其他场景,或异常情况的处理。

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比如客户突然又想订购其他的车型,这时候就需要机器人像真人一样理解需求,并根据新的需求进行对话。

最后当对话流程写完之后,最好利用口语化的表达,大声的朗读,检查对话是否自然,是否符合目标用户。

2)问答型故事线

完成任务型的对话逻辑梳理后,我们还需要将销售流程中常见的问题罗列出来,整理成文档。

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在梳理时我们可以根据业务流程整理出用户可能会提到的问题,比如汽车的配置、保养、油耗、上牌、贷款、提车、改装、售后等问题。然后根据这些分类在写具体问题,以及答案。

3. 提取对话流程

撰写完故事线后,我们需要根据故事线提取对话流程,也就是功能流程图。功能流程一般描述的是完整的业务流程,没有数据的概念,其主要利于思路的梳理,以汽车机器人订购流程为例,我分别将愉悦路径的故事线和异常路径的故事线提取了对话流程。

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当然到这里并没有完,为了让整个业务流程清晰,这里我们还需要将功能流程图细化成业务流程图,也就是“泳道图”,泳道图需要做的就是业务流程描述,它可以清晰的看到角色之间、前台与后台、模块和模块之间的流程关系,适合讲解流程,方便工程师快速搭建对话系统。

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4. 定义对话意图

流程图梳理完之后就到了定义对话意图的阶段,我们需要将梳理出的功能定义意图,转换成机器人能够识别的内容。以4S店汽车销售机器人的订购流程为例。

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订购功能就需要转换成订车意图BOOK_CAR,其关键信息可定义为实现订购意图的词槽,添加词槽我分别定义了品牌、车系、车型、付款方案的词槽名进行举例。

画重点

本篇和大家梳理了VUI设计师的工作流程中的需求分析阶段和设计阶段,知识点分别有:

1. 需求分析阶段:和UI设计的工作流程类似,都需要挖掘需求,了解产品背景、目标用户、使用场景,明确场景边界,知道哪些功能功能可以做,哪些功能不可以做,哪些功能后期做;最后将功能按照任务类型归类。

2. 设计阶段:和UI不同的是,VUI的设计阶段主要是对话流程的设计,因此其更需要的交互设计能力。

下篇文章将和大家分享场景数据收集阶段和持续优化阶段。

参考引文:

https://ai.baidu.com/unit/home百度大脑UNIT 教学与培训

https://ai.baidu.com/docs#/UNIT-v2-sample/top 实用范例

 

作者:风筝KK,公众号:海盐社

本文由 @风筝KK 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 非常好,很清晰,干货

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