让你的嵌入式对话机器人“活”起来

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人工智能无疑是互联网产品未来发展的趋势,而作为人工智能技术表现形式之一的对话机器人也逐渐走向大众的视野。而本文主要结合嵌入式对话机器人为主体,分析设计时应考虑的要点。

在许多主流应用和系统里,我们都可以发现对话机器人的影子,比如淘宝的阿里小蜜、支付宝的小钻风、iOS的Siri、微软的cortana等。

不仅是软件产品,一些智能硬件设备也搭载着对话机器人,特别是智能音响,已经变相成为大厂们布局人工智能领域的主战场之一。从亚马逊的Alex到google home,再到天猫精灵、小爱音响……

对话机器人最具特色的功能之一就是——让用户用自然的语言表达来完成曾经需要手动操作的任务。

但是如何让用户知道机器人的存在、知道机器人有哪些功能、怎么使用这些功能,并且长期高度活跃地运用这些功能又是一大难题。

因此,文本以嵌入式机器人为主诉对象,重点介绍在设计这类机器人时该如何考虑并解决这些难题。

一、什么是嵌入式对话机器人

当前对话机器人承载方式多种多样,有独立机器人app;也有平台型机器人。

平台机器人,即不同的业务和商家可以在该平台里创建自己的机器人,通过机器人提高品牌曝光度,降低和客户的沟通障碍,减少时间及人力成本。这种形式在国外聊天应用里比较常见,例如facebook、kik等。

图1. 平台型机器人VS独立机器人

国内比较常见的是在应用里嵌入对话机器人,并且机器人是以服务并拓展主体应用为主。嵌入式机器人可以看成是应用内的一个附属功能,主要作为应用助手、客服等形象存在。

1.1 嵌入式机器人与独立应用的关系

嵌入式机器人与应用之间并非平级关系,而是从属关系。

这可以从两方面考虑:一方面是机器人的功能在主体应用上都有,只是应用上这些功能层级过深,用户需要费些劲才能找到。而且即使找到后,也容易忘记所在位置,下次要用该功能还是要再找一遍。

这时机器人的好处就在于可以作为功能的快捷入口,用户只要输入功能关键词就可以调用该功能,或者将用户直接“传送”至功能页面。

不仅如此,那些流程过长、操作麻烦,需要一定学习成本的功能,如果用对话式交互能帮用户快速完成任务,也适合用机器人的形式去实现。

另一方面,机器人功能作为主体应用的补充而存在,是机器人所独有的。

特别适合那些在线下就是通过对话沟通解决的场景,比如看病问诊、售后服务、答疑解惑等实际帮助用户解决一些问题的场景。所以嵌入式机器人一般都有客服和帮助中心,还有一些多轮话题、闲聊段子等功能。

1.2 嵌入式机器人在独立应用中的利弊

嵌入式机器人的好处不用多说,就是能用平常的说话方式帮用户解决应用层面难以理解和操作的问题。

而弊端则是机器人的形式对用户而言还比较新颖,要让用户持续、有耐心地和一个非人类的系统说话会很困难。另外,机器人的功能不像GUI功能是直接展示出来,要让用户知道机器人能做些什么还需要一些提示和引导。

二、如何设计嵌入式机器人

在具体设计嵌入式机器人之前,我们先预判下用户来到嵌入式机器人的原因有哪些。

2.1 用户来到嵌入式机器人的原因

根据用户来到机器人是否带有目的性,对用户行为进行分类。

如果带有目的性,那么他进入对话可能是寻求机器人帮助,也可能是机器人有特定功能的入口。

如果没有明确的目的性,那么他可能是误点或是出于好奇而进入。

1. 有明确目的用户

带着明确目的进入对话的用户,一般来说对机器人都有些认知,他们知道自己要找什么样的答案,也会主动给机器人发问。

这时如果给出过多的引导提示,对用户来说就会造成干扰。机器人应当能直接击中用户痛点,快速引导用户说出问题。比如“遇到什么困难了吗?”,“请问有什么可以帮您的吗?”这种开场白适合用于主动提问次数较多的活跃用户。

另一种情况——机器人有某个明确的功能入口,用户已形成习惯通过机器人来找到这个功能。

此时可以把用户的常用功能以底部标签的形式固定在输入框上方给到用户。底部标签能装的不只是用户的常用功能,新功能、热门功能或其他为了业务推广的功能也会放在这个位置。不过这里不建议配置其他页面的URL,最好是配置些聚焦在对话内部的功能点或话题。

还有一类有明确目的的用户,是在系统的推荐下自觉形成的习惯。他们的目的就是来看系统给自己的推荐。

这类推荐往往能够吸引用户眼球,或者抓住用户痛点。用户在一开始可能没有明确目的,但在几次进入对话都能看到高质量的推荐后,形成了习惯和依赖。

这对于提高用户留存率,促进多轮对话是一个有效的办法。例如用户每次进入对话看到的热点消息,久而久之就会形成习惯和依赖。

2. 没有明确目的的用户

对于没有明确目的的用户,推荐就比较重要,因为这是留住用户最有效的途径,特别是小白用户和误点击进入的用户。

小白用户可能被一些机器人的宣传效果吸引,带着好奇进入机器人。此时,机器人的整个人物形象和技能介绍就比较重要。

而误点击进入的用户,可能是在浏览页面内容时,不小心点了进去。设计上可以针对当前页的内容给出相关推荐,吸引并留住用户。

2.2 嵌入式机器人主动触达用户的方式

通过用户行为简单介绍机器人内部功能的设计思路后,接下来考虑机器人对外如何推广并触达用户。

其实这就是要在应用层面考虑如何将机器人推销出去,有两种方式:

一种是从形式上,借助动效,图标、颜色等UI手段引起用户的注意。但这类主动触达产生的转化率和留存率不高,用户往往是一次性进到机器人页面后就不再来了。

另一种则是从场景上考虑用户当前所处的位置,通过给出和页面内容相匹配的推荐来吸引用户。这类触达方式成功率往往更高,因为推荐的内容和用户在该场景下的需求具有一定的相关性。

1. 承载纵向信息维度的页面

纵向信息维度页面即信息垂直领域下的内容页面,以承载具有一定深度的详情内容为主。通常指的就是详情页、明细页、结果页等。在该页面嵌入机器人,给出的推荐要以主体页面内容为中心,可以是帮助用户阅读和理解的“旁白”,也可以是拓宽用户认知的“题外话”。

如果机器人要主动触达用户,推荐出现的时机也很重要。从用户进入页面开始阅读前,到阅读过程中,以及阅读完之后,每个环节的推荐内容和触达方式都不一样。

  • 在阅读开始前,推荐多为内容背景介绍。
  • 在阅读过程中,推荐要和用户当前阅读的位置有直接关联,且触达方式上要以不打扰用户为主。
  • 在阅读结束后,推荐可以是其他一些拓展内容,触达形式上可以是常驻在页面底部。

当然实际浏览页面中,出现的情况会更多,譬如扫读、回读等,在具体设计纵向信息维度页面的嵌入式机器人时,考虑的还要再全面些。

2. 承载横向信息维度的页面

横向信息维度页面即包含多种信息领域划分的页面,以承载多类型的功能信息为主。通常指首页、导航页、分类页等。

在该页面嵌入机器人更适合推荐一些与机器人功能本身相关的东西,并且运用运营或UI手段将机器人推给用户。因为在这个页面下,机器人只是作为一个功能入口,和页面里其他的功能差不多。

三、嵌入式机器人的发展方向

独立的机器人app运营推广成本高,曝光度低。

而嵌入式机器人可以借助主体应用已经积累的一定知名度及用户量,在应用内部快速推广。并且通过分析转化而来的用户数据,对机器人进行迭代优化。

不仅如此,嵌入式机器人也能根据主体应用的页面属性做场景化融合,更加高效、无缝地触及用户。

在未来,嵌入式机器人会以全局应用层的角度服务用户,融合语音交互降低沟通使用成本。不管在应用的哪个地方,只要遇到困难都能找到机器人,只要是想让机器人帮忙完成的任务也都能实现。

 

本文由 @米粒 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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  1. 有魅力的产品人

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