用用户的眼睛看用户

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“想看到真正的世界,就要用天的眼睛去看天,用云的眼睛去看云,用风的眼睛去看风,用花草树木的眼睛去看花草树木,用石头的眼睛去看石头,用大海的眼睛去看大海,用动物的眼睛去看动物,用人的眼睛去看人。”

——引自《天才在左 疯子在右》

作为一名用户研究者,我在日常工作中会接触到各种各样的用户。面对这些用户时,我也会不自觉地有着各种各样的感受。这里先分享几个粉丝的故事,看看大家有什么感觉:

“这是我第一次参加他们的活动,准备了很久,一夜未眠,等了将近30个小时,在现场举着灯牌和横幅大喊他们的名字。最后换来一句活动取消……说不失望是假的,但同时也有一种很大的满足感。我终于也应援过,终于也参加过他们的活动了!”

你的感觉是什么?是觉得“他们浪费时间精力,图什么”?还是觉得“他们为了见面不惜付出,只要为爱的人付出过就满足”?

 “我想去看他,可因为太小家里不同意,所以我们几个下午偷偷坐火车去了。回到家的时候,被父母一顿说,说我这么大的人了还追星。我很难过,喜欢他有错吗?我不会放弃喜欢他的!我不后悔!”

你的感觉是什么?是觉得“他们不懂事,让大人操心”?还是觉得“他们实在好无奈,想获得理解,可谁也不给”?

 “考研复习的时候,我喜欢上了他,很多人担心我影响学习,只有我知道,我喜欢他不仅是因为他的歌,还因为他为了梦想不断努力的性格,他成了我考研的精神支柱,在我们的共同努力下,我终于实现了梦想!”

你的感觉是什么?是觉得“那个人和你的成功有什么关系”?还是觉得“那个人不仅是你的男神,还是成长的榜样和力量”?

这两种感觉的差别在于:当你站在旁观者的立场时,就会不自觉做评价,这时对粉丝的感觉就是质疑、不屑、调侃等等;而当你站在当事人的立场时,就会不自觉去理解,这时的感觉就会是付出、真爱、无奈等等。

面对这些故事时,我是一个旁观者,需要静下心去系统而客观地剖析,然后指导产品设计:

  • 要覆盖各种明星粉丝的各种行为:网络上的现实的,社交的自我的,花钱不花钱的等;
  • 要一层一层地分析洞察,不可一下跳到归属感,也不能在具体产品上太过纠结;
  • 要自上而下地补全发现,不能满足于所见即所得;
  • 要从用户角度量化优先级,给出有血有肉的故事,组织多方有重点地脑暴方案;
  • 要持续关注新方案上线后的数据表现,分析实际效果。

面对这些故事时,我也是当事人,回想自己粉丝的经历与体会,热血地代入:

  • 14岁开始,搜罗与他相关的所有东西,青春期的心里话都以对他说为名记在日记里;
  • 努力学习他的语言,努力攒钱,努力学习,寄希望于某一天,能够堂堂正正地见他;
  • 反复看mv,直到十多年过去,只要响起旋律,脑海里就会自动浮现动作片段;
  • 为错过他的消息而愧疚,为可能的见面机会而冒险,只要他笑,就觉得幸福;
  • 20多个小时的硬座,冷风中的等待,充满不确定的行程,感谢他带来的一切体验;
  • 不敢大声宣扬自己是粉丝,害怕那种看傻X似的眼光,和“按说你不应该啊”似的惋惜;
  • 直到11年后,到他的城市,庆贺他的生日,让我的妈妈也看到我喜欢了这么多年的人,那一刻,我感到了圆满。

旁观者和当事人这两种视角,好像找路时的“地图模式”和 “导航模式”,又好像心理咨询时的“客观理性”和 “主观共情”,在用户研究中,奇妙的统一。

 

用这两种视角,来检查以往对用户的“理解”,会发现,其实有一部分,也只是站在旁观者的立场,在评价而已:

  • “贪嗔痴”是旁观者的评价,“怕麻烦”才是当事人的理解;
  • “小白用户”是旁观者的评价,“一看就能懂”才是当事人的理解;
  • “冲动消费”是旁观者的评价, “被外表吸引”是当事人的理解;
  • “爱炫耀”是旁观者的评价,“想获得认可”是当事人的理解;
  • “想发又不敢发的矫情”是旁观者的评价,“怕尴尬”才是当事人的理解;
  • ……

或许是时候,反思对用户的描述,摘掉旁观者的眼镜,更多地用用户的眼睛来看看用户。
原文来自:腾讯ISUX (http://isux.tencent.com/stand_on_users_perspective.html)

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