设计干货,APP服务设计需要注意的五个点

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废话少说,今天开门见山来聊聊APP服务设计需要注意的五个点。希望对大家的移动APP设计有所帮助。

服务设计也是热炒的一个设计概念。如果你没听过或者没涉及到可以忽略,有兴趣的设计小伙伴可以阅读体验一下。

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第一点:User-centered

以用户为中心,服务需要从用户的眼睛来看世界。

在服务设计过程中,用户的参与是必须的,大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环。

所以在服务设计过程中,我们应该以用户为中心,讲用户听得懂的语言,讲用户的语言。

我是卖沙发的,我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的,是使用舒服、质量好的沙发,所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户,我发现本地公寓住户居多,年轻人多,用户们希望使用小一点,可以自由搭配组合,时髦一点的沙发,这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点,而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖,而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式。

我还发现本地居民开小卡车的人少,大部分人开轿车,轿车是装不下沙发的,所以我需要提供优质的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网,我就建立了一个网站,搜集用户对我的沙发的评价、意见,形成一个沙发粉丝论坛。…… 于是我的沙发生意越做越好…… 嘻嘻

以用户为中心这点,服务设计和用户体验设计是相通的。

移动APP服务设计图2

第二点:Co-creative

共同创造,服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。

每个人都是有创造力的,在服务设计中,我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色的创造力来一起设计这个服务。经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流,也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度。
笔者很喜欢作者这句话:

“However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.”

不是每个人都可以随时迸发灵感,所以服务设计人员需要有优秀的流程控制能力和组织力,去激发大家灵感的产生。

上面我不是建立了一个沙发论坛么,像小米的参与感一样,沙发用户可以给我提意见,例如下一代智能沙发他们需要什么功能。我也可以让送货人员参与到服务设计的过程中,让他们想想在送货这个阶段能有什么精彩的创意,例如开定制的豪华加高大卡车去送货,很拉风的样子。我可以让售后服务人员提供对售后服务的创意,他们可能希望组织一些沙发保养、沙发装饰的活动,请用户来参加学习沙发相关的知识。每个角色都进入了服务设计的流程,最终用户有了参与感、送货人员开上了豪华卡车送货有满足感、售后人员把沙发保养知识传递给了用户有职业成就感。…… 整个服务都越来越好了。

这点我认为用户体验设计应该从服务设计中学习。

现在在用户体验设计中,有用户研究的各种方式在搜集用户的信息和意见,但是很多时候不够完整或成体系。大公司产品设计繁忙的时候,大多是以商业诉求、产品功能需求快速开发,发布产品,再通过用户测试来验证思路。其实更应该在产品设计初期就让用户参与进来。当然,这个改变需要很多巧思和推动力,蛮有趣的,可以思考一下。

第三点:Sequencing

服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来。

服务是在一段时间内的动态过程,时间线对用户非常重要。

服务的节奏也很重要,会影响用户的情绪,例如在机场排队Check In,等久了用户会不舒服,但是如果通过安检的时候,强迫用户加快通过,用户也会觉得紧张。所以服务设计要考虑好每个环节给用户带来的节奏,做精准的节奏控制、用户情绪控制,把用户与服务互动的每个点连接起来,一起讲一个漂亮的故事。

我又开始卖沙发了。用户开车经过我的店,看到大幅广告,感兴趣,停车,进来,逛,选择几款沙发,和我店里的销售人员讨论,选择好一款,付钱,填写地址,离开,回家收货,等送货人员安装好,使用,上网写评论夸我们家的沙发。…… 这整个流程的节奏都是由我来控制的,所以在这个过程中我会以用户的舒适和愉悦作为服务设计的出发点,把服务脉络清晰表达出来,让用户感知到每个进度。例如用户支付后,我会请他关注我们店的微信公众号,他会收到微信消息告知他沙发的处理状态,他也可以随时通过微信来询问进度;例如我会印刷一个精美的册子,把我们家店所有的消费流程、VIP流程、优惠流程全部可视化出来呈现给用户。我会保证在整个服务过程中,用户知道自己在哪儿,在干什么,做什么操作会对自己有利,且有掌控全局的感觉。用户更开心了,还会口碑传播,我的沙发就越卖越多啦。:)

用户体验设计在交付给业务方或者客户的时候,需要有节奏有逻辑有策略地交付。

这个是很多设计团队或多或少忽略的。

举一个例子,一个视觉设计师,接到一个画icon的任务,他根据客户诉求,研究了100多个竞品,画了200多个形态,尝试了300多种颜色,还做了10多场用户测试,得到了一个他认为最优质的icon。他把这个icon给到客户,客户一看,啥,竟然只有一个icon让我选,不满意!重做!…… 这个时候,应该怎么展示呢?提解决方案,分析商业诉求和客户诉求,竞品分析,过程讲解,用户测试反馈等,应该全套铺垫出这个icon,客户听到这里,看到这个icon,早已喜极而泣…… 说的有点夸张,意思简单说就是,

用户体验设计是为了一个结果,也是为了一个过程。

移动APP服务设计图
第四点:Evidencing  无形的服务需要被适时展现出来。

服务很多时候是在后台默默地进行的,用户无法感知。例如住酒店期间,你的房间被清洁的过程你是不清楚的。很多时候,服务会被设计成让用户无法感知的状态,从而得到一个优质的服务效果。

但是有时无形的服务也可以被展现出来。

书中举的例子是,住酒店,用户得到酒店赠送的印有酒店Logo的小礼物,可以让用户记得在这个酒店的美好居住体验。
我卖沙发我怎么体现无形的服务呢?我会像很多奢侈品广告一样,拍一个视频放网上,把我们制作者认真制作沙发的过程剪辑出来,例如老师傅稳重又熟练地固定一个沙发的零件等。用户看到的是成品,一个沙发,我让他们看到沙发的制作过程的闪光点,把无形的服务体现出来,让用户感知我们家沙发优质的制作工艺,用户就会对沙发的品质更加有信心。于是,我们高品质的沙发就越卖越多了。……

用户体验设计也可以借鉴服务设计的这个思路,无形变有形。

现在很多大型公司例如Google和苹果,会把自己软件界面制作的理念和过程分享出来,让用户看到一个优秀的界面/图标设计是怎样产生的,同时也是一种品牌的宣传。越来越多的设计公司现在也开始透明自己的设计思路、设计流程、设计方法,以展现自己一流的设计实力。希望后续更多的设计团队会做这样的事情,让大家可以学习、借鉴、交流。

第五点:Holistic     服务设计过程中要注重全局思考。

服务很多时候是无形的,但是服务会在真实世界中发生。用户会从视觉、听觉、嗅觉、触觉等维度全方位感受服务过程。

跨平台UX设计-愉悦开心

所以做服务设计的时候,我们要保证用户每一次与服务的互动瞬间都被思考到,做到设计最优化。

在服务设计过程中,一定要理解用户有不止一个逻辑/方式去完成一个任务,所以我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节,确保没有遗漏的场景和故事。

卖沙发,与沙发所有相关的场景我都会考虑进去,例如坐在沙发上看电视、吃饭、聊天,任何场景。我们在设计过程和服务过程中会关注用户与沙发的任何故事交集。

用户体验设计与服务设计一样,全局思考非常重要。在用户体验设计过程中,我们也是需要照顾到用户的所有感知和情绪,并保证用户的大部分使用场景是流畅有效的。

以上就是笔者对服务设计的初步理解,以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。与大家一起共勉!

以上内容部分来源知乎:http://www.zhihu.com/question/21233822

 

来源@25学堂

文章链接:http://www.25xt.com/appdesign/10265.html

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