深度|社交软件的直接交流和间接交流

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一、什么是直接交流?

1.1 直接交流的特点

直接交流比较好理解,例如两个人面对面的谈话,或者视频通话、语音通话,或者用微信、QQ等社交软件文字聊天,还有收发电子邮件,甚至已经被现代人几乎废弃的书信往来都属于直接交流。

这些直接交流的方式虽然不同,但是我们可以总结出几个共同点:

A、交流的双方很明确;

B、交流的发起方期望得到接收方的反馈;

C、接收方会有反馈;

D、交流双方对反馈都有感知。

如果A和B正在发生直接交流,我们可以认为交流的双方就是A和B,这很明确;交流可能是A发起来的,那么他肯定希望B有所反馈。怎么理解“接收方会有反馈”呢?比如A找B说话,但是B扭头不理A;或者A打B电话,B没有接听;比如A给B发微信,B也不回。这些情况下如何理解接收方会有反馈?

首先我们要明确一下,交流的发起方确保把消息传递到了接收方,如果B根本不知道A在跟他说话,或者手机不在身边没有听到来电,没有看到信息,这个时候接收方B没有反应不属于无反馈。所以我们是假定接收方B收到了发起方A给出的交流内容,作为接收方B是要给出反馈的,前面提到了“扭头不理”,“挂断电话”,“信息不回”这些我们可以理解为“拒绝”类反馈。这种反馈可能有多种含义,比如B讨厌A;或者B现在忙不方便接电话;或者就是故意让A急等等。这其中代表的含义还要根据交流的双方关系,所处环境等因素综合判断。

对于接收方B是知道自己发出了这种反馈的,而发起方A也是可以感知这种反馈的。一旦接收方发起了反馈,那么此时接收方又变成了新一轮交流的发起者,原发起方又变成了接收方,简单来说就是直接交流是相互的。而且交流也不局限于语音文字,面对面时一个动作,一个微笑,电话那头的一阵沉默都可以理解为是交流内容。

1.2 几种直接交流形式的对比

面对面的说话是反馈最为迅速的交流方式,交流的双方基本上可以毫无延迟的得到对方的反馈,同时还可以捕捉到表情、动作、周边环境等信息对反馈的真实含义做出更准确的判断。视频通话次之,基本上还是无延迟的交流,可以看到表情和有限的动作,但是环境信息就不够完整。语音通话再次之,虽然有语音,但是相对于可以看到对方的交流方式,不能及时捕捉表情动作所传达的信息,只能依靠声调,语气,环境音来判断反馈。短信、微信、微博私信等都属于文字类信息,当然也有语音信息,多媒体信息,但是本质上类似,都是属于滞后反馈类的交流内容,即接收方不一定会立即反馈,在单位时间内传递的信息量上相较于前面几种也是小很多。最后书信的形式自然不必说,是更为滞后反馈和小信息量的一种直接交流方式。如下图所示。

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直接交流方式的演进正是我们人类社会科技的不断进步的见证。最初人类若想交流只能面对面,没语言的时代甚至只能通过动作、声音、表情等来传递交流的内容。文字是个重要的发明,它为跨越空间的交流提供了基础。随着交通工具逐渐发达,书信往来开始频繁,然而书信交流远未达到面对面交流的感觉。于是电话出现了,语音电话实现了时间上的无延迟,交流双方可以听到对方的声音。接着就是视频电话,它突破了语音电话只闻其声不见其身的限制,已经接近了面对面交流的体验,虽然此时交流的双方可能远隔千里。现在也已经有了全息投影技术,就像我们在一些科幻电影中看到的那样,将一个人的影像直接投影到另一个地方,达到近乎面对面交流体验。如下图所示。

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1.3 滞后反馈类的直接交流分析

微信和QQ这种基本上是文字的交流方式也属于直接交流,早几年移动互联网还不发达,流量费用高的时候大家习惯用短信包月的方式进行交流也是类似的,这类直接交流属于滞后反馈类的直接交流。顾名思义,滞后反馈类的直接交流相对于面对面、电话这样的交流方式在反馈速度上要慢不少。当前QQ的用户已经达到8亿多,微信用户也有近6亿。既然现在移动互联网飞速发展,用户为什么还是要频繁用这种滞后反馈类的交流方式呢?大概有以下两点原因。

一是环境技术和费用原因。跨空间的交流如果越接近面对面交流体验,那么成本就越高。例如需要合适的终端设备、网络条件、双方在时间方便性上都需要考虑。人具有社会属性,因此只要不是很孤僻,不是在睡觉,可以说交流行为是时刻都是有需求的。所以在不需要获取更多形式反馈的条件下,快速传递文字信息已经满足交流的要求。

二是人本身的原因。我们明明可以创造接近面对面交流体验的条件,一次传递更多信息并获得更多反馈,可是我们为什么又选择文字聊天这种交流形式呢?因为人需要这种“延迟反馈”的交流。面对面交流这种形式其实双方是要承受“实时给出反馈”这种压力的。你要表现出你的风度,合适的动作、表情、语调、眼神,要实时给出反应,对方也是如此,这才能让交流持续。即使是语音电话,你也要时而倾听,时而回答,注意语气、声调。你可能要掩饰一些你不想却又不由自主透露出来的反馈信息,而对方又要努力捕捉这些信息。这自然会造成交流双方某些难以言表的压力。而具有“延迟反馈”能力的交流手段则让双方更为轻松和方便。这种交流尽管会延迟反馈,当相对于面对面交流、视频电话这些交流方式压力要小很多,而且可以一对多,不会像面对面交流那样被独占。但是作为直接交流的一种形式,接收方仍然要对发起方的交流给出反馈,它还是有一种小小的压迫感,因为前面说了,不理会也是一种反馈,而这种“拒绝”类的反馈是会被对方所感知的。

1.4 直接交流的场景案例

举个例子来说明。Leon的一个女性朋友Ada今天化了妆,穿了很好看的衣服,如果两人是面对面或是视频,这个时候可能还没有开始语音上的沟通,但实质上Ada已经发起了一个直接交流。Leon应该立刻有所反馈,无论有意还是无意的视而不见都是一种不礼貌,因为这也是一种反馈,而这种反馈Ada显然是可以感知的。或者Leon明明觉得不好看,却违心的说好看,还要配合动作、表情让Ada相信赞美是真诚的,而Ada也要努力挖掘Leon语言背后的各种反馈信息来判断他是不是真心的。看,这就是面对面交流的压力。

如果是微信、QQ呢?Ada发来一张自拍,什么也没说,Leon这个时候不回复也是不好的,但是可以晚一点,如果延迟太久也会产生一种“拒绝”类的反馈,也形成了不礼貌的效果。但是此时Leon只需要反馈一些文字信息,如“不错哟”,不用给出配合的动作、表情、语气,这样压力就小很多。而Ada也因为捕捉不到更多的反馈内容不一定会费心去挖掘Leon说的真心程度。

我们可以看到时下很多社交软件都提供了各种及时沟通的能力,文字、语音、视频,这些给用户提供直接交流的功能是一款社交软件的基础。像“Yo”这样的,它为什么会突然流行?一个很重要的原因就是它是一款给用户带来很小反馈压力的直接交流工具。因为首先它是一个具有滞后能力的交流手段,接收方不一定要及时反馈;其次是传递的信息量少,交流双方可能无法持续多个回合,减少了持续反馈的压力。当然这样的一个“Yo”是否可以发展成一款流行的社交软件还不好下结论,因为毕竟它传递的内容有限,而且也没有我下面要讲的间接交流能力,所以更多时候它只能起到一个工具的作用,很难让人产生粘性。

二、什么是间接交流?

2.1 间接交流的特点

从Yo的突然走红我们可以看到人类对反馈压力小的交流形式的渴望,它把直接交流中的反馈压力降到了最小。还有没有可能压力再更小一些,而传递的信息量又足够大?答案是肯定的,那就是间接交流。发一个微博,发一个朋友圈帖子,发一个QQ空间更新,如果不是明确的@某人,那么都可以算是一种间接交流。

间接交流的有如下共同点:

A、交流的发起方明确但是接收方不一定很明确;

B、交流的发起方可能期望多个接收方给出反馈;

C、接收方不一定有反馈;

D、交流双方对反馈感知不明确。

首先交流的发起方很明确,这个毫无疑问,A发了一个朋友圈帖子,A自然是交流的发起方。但是接收方呢?这可能跟A发的内容有关,有可能是针对朋友圈全体的,谁都是接收方;也有可能是针对某些标签的朋友;也有可能A就是期望某个人是接收方。由于A没有明确指定某人,那么作为看到这个帖子的朋友,可以认为自己是接收方,也可以认为自己不是。哪怕是A发的内容和B有关,A就是期望B给出反馈,但是由于A没有@B,那么B也是可以视而不见。

其次作为交流的发起方,尽管可能接收方不明确,但是既然发起了一次交流,肯定是期望得到反馈的。和直接交流不同的是,间接交流的发起方可能期望多个接收方给出反馈,例如期望朋友们能多点赞。作为不明确的接收方,不一定要给出反馈,或者由于存在多个接收方,那么有人反馈有人不反馈,可以不用承受较大的反馈压力。也正是因为接收方的不明确,所以类似之前提到的“拒绝”类反馈也就不会在交流双方中有特别的感知。

2.2 间接交流的场景案例

我们还是以一个例子来说明。假设还是Leon的那位女性朋友Ada,这次她直接把自拍照片发到朋友圈了,大家都能看到,这个时候Ada相当于发起了一个间接交流,接收方是全体好友,当然她也可能尤其期望Leon给出反馈。作为全体好友中的一员,Leon可以点个赞,或是给出评论“不错哟”,而且时间随意。或者完全可以不用给出反馈,即使没有反馈也不会造成“拒绝”的效果,而且Ada也不知道Leon是否看到了,所以也不会特别纠结。因此单从交流接收方来看几乎没有像直接交流那样的及时反馈压力。

前面说的直接交流的发起方其实也是有压力的,如果Ada直接发一个自拍照片给了Leon,她肯定会期待Leon有什么样的反应,会很想看Leon的反馈,感受他真实的想法,这些其实也是一种压力。但是如果是发到自己的朋友圈,Ada就是晒她自己,其他人爱看不看,别人也管不着她在自己的地盘上各种晒,作为间接交流的发起方,她本身的压力也比较小。

2.3 三种主流社交软件上的间接交流分析

同样是间接交流,微博、QQ空间、微信朋友圈为什么又出现了热度上的差别呢?或者为什么会出现了用户的迁移?下面将对这三种主流社交软件的间接交流做一次分析。

2.3.1 微博

微博最开始流行有几个非常重要的原因:

一是对文字内容字数的限制,这样无论发的人和看的人都相对省时省力,可以利用碎片时间来刷微博;二是微博迎合了移动互联网的发展趋势,形成了一个在当时非常适合的间接交流场所,满足了用户随时交流的诉求;三是很多名人的入驻,仿佛给了大众一个直接跟名人交流的途径。

应该说微博是间接交流为主的社交软件,所以在没有替代的情况下,用户需要这么一种压力相对较小的间接交流工具来释放频繁的交流诉求。但是我们看到当微信朋友圈出来后,大家却把这种交流诉求的释放渐渐转移到了朋友圈。这也有如下几点原因。

一、微博上关注的人尽管有些熟人,更多的可能是不认识的人,或是跟自己工作生活上没有什么交集的人。对于普通人来说,我们经常是“刷”微博,所以大部分时间我们是充当间接交流的接收方。我们也可以发现现在很多微博已经变成了广告内容,这使得原本的间接交流变得更加远。对于经常“发”微博的人来说,因为粉丝杂七杂八,所以对于微博的内容可能有诸多考量。

二、经过几年的沉淀,本来看似平等的好友们有人粉丝几千了,有人加V了,有人成达人了,那些粉丝稀疏的人就更少了“发”微博的欲望了。微博对于名人来说是个极好的间接交流场地,自己随便发一条微博也会有粉丝反馈。但是对于普通人来说,用微博私信的直接交流显然不够方便,而间接交流的内容又会淹没在微博流中。所以现在微博变成了新闻、明星八卦、广告密集的地方。之前提到了间接交流的特点中有一条是交流发起方期望多个接收方给出反馈,但是普通用户的发的少,得到反馈更少,使得间接交流越来越少,这会导致微博渐渐没落。

三、重复内容会比较多,而且多半是跟自己没什么关系的公众人物新闻、鸡汤等,这也会让人反感,因为这是一个信息爆炸的时代。

微博如果继续发力普通人的间接交流肯定是比较吃力的,所以要充分利用自身的优势:一是名人效应,名人的粉丝多,发出的间接交流也就是微博会得到很多回应,甚至名人之间通过微博的直接交流,相互吐槽、爆料、暧昧对双方的粉丝来说也是一个间接交流。这是QQ和微信不具备的。二是媒体先锋,新浪是老牌专业的媒体,对新闻的敏感和发布尺度都有很好的把握,将微博作为大众第一时间获知新闻的载体也是非常有效的。

2.3.2 QQ空间

QQ空间最开始在PC端,有点像个人博客,别人要主动过来看,留下“足迹”。PC时代的QQ空间本应是非常好的间接交流场所,但是有两个特性将间接交流变成了直接交流。第一个特性就是空间权限,访问别人的空间时需要像对方索要密码或是问题答案。之前间接交流的特征中有一条是接收方不明确,但是一旦请求访问,那就明确了自己是接收方,间接交流的条件就不符合了。第二个特性就是足迹,如果你访问了某人的QQ空间并留下了足迹,也表示你是明确的接收方,变成了直接交流就要承受反馈压力了。所以QQ空间后来为什么有清除足迹的功能,其实也是为了让间接交流的接收方不用承担反馈压力。

后面手Q也变成了类似微信朋友圈“流”的形式,称为好友动态。这样的改动无疑促进了好友之间的间接交流。但是我们也发现随着微信的流行,也有人渐渐不用QQ了,特别是一些很早就用QQ的用户。这也有如下几点原因。

一、QQ用户经过多年的成长,人生已经发生了变化,曾经水平差不多的小伙伴可能已经在生活事业上有了悬殊差距,为了避免尴尬,许多人即使登录也选择了隐身。隐身其实是在避免直接交流,QQ最初就是滞后反馈类直接交流的最强工具,但是如果用户选择隐身避免直接交流,那意味着间接交流的频度也会相应减少。

二、经过这么多年,QQ好友已经杂乱不堪,还有各种各样的群,各种不太熟悉的人混杂其中,也变成了类似微博粉丝的效果,作为普通人发起间接交流的欲望就变少了很多。

三、二度人脉可能让人尴尬。QQ会计算关系网络,可以列出来很多共同好友,本意是促进用户找到认识的人,增加交流。可是如果这么多年都没加的好友,在现实中的关系早就淡了,突然通过QQ二度人脉添加好友反而有些尴尬。社交软件上的好友关系,其实是现实社会关系的一种映射。

在腾讯内部,QQ和微信两个产品也是处于竞争状态。QQ也有其自身很独特的优势,就是移动端和PC端的互补。尽管微博和微信也有PC端,但是QQ在PC端上能力,诸如方便的多方视频会议、屏幕共享、文件传输、群空间等,特别是多年来用户打开电脑自动登录QQ的习惯仍然是不可替代的优势,QQ需要继续强化这些优势。

2.3.3 微信朋友圈

微信相比微博和QQ它虽然起步最晚,但是正是由于起步晚,它的好友关系基本上是对现实中社交关系的真实反映。基于熟人的关系就意味着在朋友圈中发起间接交流可能得到更多的回应。相对于微博,微信没有明显的等级、粉丝数之分,相对于QQ也没有隐身与否的困扰,直接交流更便捷,间接交流到达率高,接收方也基本上是目标受众,能产生更多的互动。

但是我们也可以看到微信也越来越庞大,现在跟不太熟的人也开始交换微信了,可能加完微信以后就不认识是谁了;朋友圈里也有很多人卖东西、发广告;微信自己也在朋友圈出广告了。还有很多企业把工作上的交流也放到了微信上,用户即使在下班时间也可能被各种工作相关的微信消息骚扰。朋友圈也是充斥着杂七杂八的内容,各种炫耀和晒,消耗着我们的碎片时间。有研究表明,普通人较为紧密的社交关系维持在150人以内,超过的话就会承受较大的社交压力。有的用户甚至加好友到了几千人,这其实就是把微信当成微博在使用了。

所以随着微信好友的增加,以及用户几年来自身的变化,和QQ的情形可能越来越像,已经有人声称要逃离微信了。当然,现在就唱衰微信有点为时过早,微信也提供了许多方式来减缓这种变化,例如朋友圈分标签,屏蔽某人的朋友圈,群组消息屏蔽等。同时微信也将生活的方方面面连接到了一起,让用户有很高的放弃成本。

微信已经取代了短信,取代电话估计时日不远,这体现了微信在直接交流上的强大优势,各种内容可以轻松分享到朋友圈,让微信的间接交流优势也无可比拟。同时微信具有强大的平台能力,游戏、理财、出行、购物、娱乐、生活、服务、企业、商户都接入到了微信,这让微信真的成了一种生活方式。

2.4 什么样的场景适合间接交流?

间接交流的使用对用户来说看似简单,发个微博,发个朋友圈不就行了?但是如果场景不对,效果就很差。

以拜年为例,很早以前要拜年就得带着礼物登门拜访,电话普及后就打电话拜年,再然后是群发的短信。我们会发现这两年收到的短信已经不多了,通常都是一些银行、商家发来的了,因为更多人选择了微信拜年。微信上的拜年形式也变得多样,有的用文字图片,有的是语音,有的是用第三方App生成的动画等等。甚至有的人直接在朋友圈里发一个帖子拜年就算完事了。如果不是老板、权贵、红人,点赞或是回复肯定很少。

很显然拜年属于一种需要直接交流的活动,换言之,我能感受到我在你心里的特别,和别人不同,才有意义。我们为什么会对群发的短信或微信基本没有感觉?因为本来应该是一个直接交流变成了一个间接交流。这就又回到间接交流的特征上来了,首先就是接收方不一定明确。拜年本来应该是一个接收方明确的直接交流行为,你现在群发了一条消息,甚至是一个朋友圈帖子,那么如果我是你的好友,我只是知道我存在于你的联系人中而已,我和其他人在你心中并无差别。另一个特征是接收方不一定要反馈,而且双方对是否有反馈也不明确,所以接收方对发起方拜年的回复也极有可能也是一个间接交流式的拜年。通信的发达、移动互联网的普及、社交软件的发展反而让年味变淡了。

可见原本是直接交流的事情如果使用了间接交流,那么效果可能会大大打折扣。同样的,如果本来应该用间接交流的事情如果使用了直接交流,那么也可能适得其反。你看到了一篇好文章,一段有意思的视频,你去游玩的照片,可能真的没有什么人有兴趣,你发给一个特定的朋友,发起了一场直接交流,那么接收方就要承受反馈压力。所以这些内容还是变成间接交流吧,感兴趣的人自然会有回复或转发。

三、社交软件上的直接交流和间接交流如何做?

3.1 直接交流的优化点

社交软件上直接交流的功能都是类似的,主流的是语音电话、视频电话、文字消息、多媒体消息(如图片、声音、动态表情等)等。

一款社交软件的直接交流是基础,要求到达率高,通话音质好,传输速度快,不能总是信息延迟到达,说话断断续续,发送图片要半天。相信这些并不难做,很多IM应用一直在这上面努力,在网络发达的今天,用户感知的差异化就不那么明显了。

文章最初也说了,直接交流的形式并不局限于语言文字,可以多种形式。随着iPhone、安卓这些智能手机的普及,社交软件上的直接交流要充分利用手机的特性。例如前后摄像头、加速度传感器、蓝牙、GPS、NFC,甚至一些智能手表、手环这些配件。例如微信的摇一摇就是一种新的直接交流发起方式。通过手机的一些特性,建立一种非语言的直接交流,可能是社交软件上在直接交流上的突破点。

3.2 间接交流的优化点

间接交流往往可能是被忽视的部分,这一部分恰恰可能会成为优势。人具有社会属性,交流的欲望可能是频繁、随时的。正如前面所说的,直接交流意味着发起方和接收方有着反馈压力,因此不可能频繁的直接交流,这会让人很累。那么,频繁且随时的交流欲望就需要通过间接交流来释放,所以间接交流决定了用户的粘性。

一款社交软件的间接交流怎么做才算好?

首先就是内容来源的丰富性:用户在任意一个地方看到的内容都能轻松分享到这款社交软件上,新闻、视频、音乐、文章、图片等等,无论从哪里看到可以一键分享是非常重要的诉求。

其次是互动性:如果你分享的内容没有办法被回应,那也就没有了之前提到的间接交流具有发起方期望得到多个接收方反馈的特点,所以点赞、转发、评论之类的必不可少。

还有就是隐私性:通常一款流行的社交软件上面的联系人已经很多,家人、上司、下属、同学、不熟的人、职场朋友,你分享的内容有时不适合针对全体,但是你又想分享,这个时候怎么处理隐私性也非常重要了。

当然还有一些其它增加用户体验的地方,诸如内容的排版展示,评论和回复的操作,各种提示的显示等都有很多值得考量的地方,想要做好也是一个持续迭代的过程。

总结一下,社交软件上的直接交流做的好是基础,它可能是用户决定把它放在手机桌面上的一个必要条件,否则可能直接被卸载;而间接交流则是社交软件好坏的核心竞争力,它是决定用户频繁使用、增加粘性的关键。

 

作者:邓俊杰,金蝶云之家首席用户体验架构师

本文由 @邓俊杰 授权发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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