用户反馈怎么用?千万别按照用户的要求直接设计产品!

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作为Mobile Majority 的用户体验团队的负责人,让我们的产品在移动端平台上可用、易用、直观,并帮助用户达到他们的营销目的是我的职责。

当然,在没有获得用户反馈的时候,我们并不能确知我们的思路和产品是否真正迎合用户的需求。所以我们开辟了许多沟通的渠道,我们通过邮件、电话、服务请求、销售人员和客服经理等各种各样的方式来获取各类反馈。通过这些反馈,我们能够知道哪些用户体验设计会让用户觉得痛苦、感到挫折,毕竟他们的使用频率更高,更容易碰到问题、发现我们未曾注意的盲点。

但是有一点很重要:我们不能按照用户所说、所要求的那样做设计

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“难道我们不应该构建令用户愉悦,帮他们达成目标的产品么?”你可能会这么想。

对,这并没有错,做好设计并不意味着我们得准确按照“用户所说”来做设计。

太多的设计师在不经过仔细质疑、研究、思考、总结,就直接根据用户反馈,简单地按照需求来执行。

这就像面对一个喜欢吃糖的小孩,由着他的性子投食只会让他长蛀齿,合理膳食才能保持健康。做设计是一样的道理。

绝大多数的普通用户无法确知他们真正需要的是什么,他们只会将他们认为重要的东西告诉你,两者之间有着明显的差距。对,人们说的很多,但是很少按照诺言来践行,少有人能够真正预期他们的未来。明天开始减肥、明天开始运动、明天收拾桌子、明天早上按时起床,然而第二天并没有什么改变,和第一天没有区 别,绝大多数人是这样。这里要说的并不是拖延症和谎言,而是真正的需求和自己认为的需求,并不一致。

人们高喊着要更快的马,而你制造的应该是汽车。接下来,我们聊聊为什么我们应当设计人们需要的,而非人们想要的。

用户认为他们想要的东西

用一个典型的案例来说明问题吧。我们曾收到一个用户的反馈,他想知道每一个项目每天的详细情况,什么时候开始,什么时候结束,什么时候过半,运作状况好坏,开局是否顺利,收尾是否利落,是否按时完成。所以如果按照他的要求,那么他所需要的通知邮件应该是这个样子:

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不过有时候同时进行的项目不止一个。想想同时有20个移动端的项目进行会怎样吧。且不说用户他所提出的需求好坏,20个邮件每天同时发送到他的邮箱,这些邮件没有任何的可操作性,也不具备任何可组织整理的可能,即使作为回执,对于邮箱也是巨大的负担。

所以,我们真正要搞清楚的是他们真正的需求,而不是简单的按照他们所说的去做。我们不妨再深挖一下,我们需要知道问题的根源:他们为什么会提出这样的需求,他们为什么想要这些邮件(即使他们根本没想过他们是否能处理的过来)。

“别纠结他们所说的需求——搞清楚他们为什么会提出这些需求才是当务之急。”

为了做到这一点,我通过亲自面试并对聊天过程进行了视频记录。通过筛选和分析之后,我们了解了他们的唯一的根本需求:他们只是想知道他们的项目是否正常地运作。

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对,这就是访谈和面试的意义所在,这是获得用户反馈的最佳方式:听他们说,了解想法,观察用户的一举一动

无论是观察他们使用实际产品,如何完成特定任务,每一次观测都可以让你更深入了解他们的目标,也能让你更清醒地认识到你怎样才能帮到他们。

通过这些访谈,我观察到最值得注意的一点是,几乎所有用户都喜欢在早上登录我们的平台,观察每一个项目的细节,并且试图找到任何异常的情况。在我看来,这一用户习惯非常值得利用。

给用户真正需要的东西

所以,通过大量的研究之后,我们决定设计一个能替代这些电子邮件的有效工具,来满足用户的真实需求。所以我们并没有设计一套自动的邮件系统,而是集成在系统中的通知体系。

我们在顶部全局菜单栏的右侧提供了一个通知的分类,它是轻松可见的,并且不是干扰性的通知方式。自从知道我们的用户会每天登录平台,只需要通过通知栏给他们推送信息即可,任何异常活动或者重要的信息都通过它来告知用户。

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我们充分利用用户的这一使用习惯,来实现了这个基础功能,这不仅解决了许多用户之前提到过的问题,而且预防了许多未曾料到的障碍。

对于用户体验设计师、工程师和产品经理而言,获取用户反馈是最重要的事情之一,而观察用户直接使用产品所获得的反馈是最直接的,这种用研最好频繁地进行。

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但是千万不要简单依托用户口头反馈就简单作出设计方案,记住,用户本就很少按照自己的说法来做事,也无法确知真正的未来。对于这些反馈,仔细思考,深入研究,找到他们这么说的原因,找到症结才是核心。

当我们的用户有了这个通知系统之后,确实被感动到了。有部分用户坦言他们确实没想到这个方案,并称赞了我们的设计和考量。能帮助用户完美地解决问题,就是设计师的成就感的来源。

 

译者:@陈子木

译文来自:优设

原文地址:invisionapp

原文作者:Michael Sueoka

 

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评论( 1

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  1. 到现在整整接触了产品需求分析一年,涉及的产品有pc端的后台管理,也有app。从产品需求,功能,界面到每一个页面,按钮,布局,自己也都从开始到成型全程参与了。我就随便写写自己的一些经验和感想。
    一个好的产品肯定是满足用户的需求,帮助用户简单直接明了的解决问题,而不是让用户解决自己问题的同时还要面对你的产品种种复杂的操作性的问题。当然,产品的操作方便性、直观性固然重要,但是任何一款多用户的产品是建立在好的功能基础上的。产品经理经常会说要把用户当做小白来对待,这个小白我觉得是理解为操作上的小白,就是大家普遍认为的将菜单直观化,尽量把内容直接的呈现出来。但是我认为的小白,是用户在思想上的小白,符合用户直线性的思维,不需要用户经过思考。在这种情况下,即便是用户多操作几次,对于他们来说也是符合他们思想线路的,用户也就不会察觉到操作的复杂性。
    一款产品在没有经过用户的体验之前,任何的闭门造车的好想法都是空的。只有经历过用户真正的使用,才能发现用户究竟想要的是什么。而且,产品设计上切记的是过犹不及,这是我做需求分析以来最为深刻的理解。设计者总是按照自己的想法试图引导或者教会用户应该怎样,但是用户是只关心怎么能解决自己的问题,有些功能和设计对于用户来说反而是累赘。个人意见。不喜勿喷。

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