做产品,懂流程很重要

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流程规范着社会秩序,影响生活的方方面面。对于产品人来说,懂流程也是必不可少的一项工作技能。本文讲述了产品人梳理流程的重要性、行业内的流程规范以及如何梳理流程,希望对你有所帮助。

仔细观察会发现:我们生活中任何一件看上去井井有条的事情,都是有规范的流程的,不管怎么变化,都在流程内。

往大了说,比如:出生-读书-毕业-工作-结婚生子(当然极少数人不走寻常路)。往小了说起床-吃饭-上班-下班-休息,这几乎是每个人一生大部分时间都在重复的流程。

正是这些规范的流程,让整个社会井然有序的在不断进行着,前进着。这些流程,在我看来,和我们产品人常说的版本迭代是一样的。

一、梳理流程,是理清业务的第一步

想想看,产品人在拿到一个需求之后的第一时间会干嘛?

当然是梳理业务逻辑。而梳理业务逻辑的时候,就涉及到业务走向、流程。流程设计的是否合理,是业务最终能否被很好实现的关键。

对于一个全新的业务,则需要将行业市场上现有的规范流程抽象出来。再结合自身的需求,梳理业务场景和使用场景,可一定程度上避免遗漏原型页面和交互,从而设计出符合自身业务的流程。

对于一个本就存在但需要优化的业务,我们需要先梳理出原有的业务流程,然后找出可以优化的环节,才能设计出新的业务流程。

二、了解行业已有的流程规范

也许你会说,我就不能成为那个创造规范流程的人吗?

当然可以,毕竟产品人的生来的使命就是改变世界。

不过《结网》这本书中引用了史考特·亚当斯的《呆伯特法则》中一句非常经典的话:我们这个星球有将近六十亿个白痴,生活在几千个聪明得不得了的突变种设计的文明里。

虽然听起来有被冒犯到,但是我们还是得承认这是个不折不扣的事实。人类一切伟大的创作,都是从模仿开始的。

可以肯定的说,任何业务的开展(除为数不多开创先河的商业帝国),都是以市场上已有的模式为模仿对象;再根据自身的优势or劣势,进行一定的改动,有些甚至是照搬照抄的也一样行的通。

毕竟,成功的模式,是经得起市场考验的,这在很大程度下减少了企业的试错成本。既然能成为规范,那么存在及合理。

那么做为产品人,就必须知道规范的流程是怎样的。例如,电商常规的下单流程一般为:用户找到商品->支付->商家发货->用户收货。而没有看到哪个电商平台会先给加购的用户发货,再让用户付款的。这就是规范流程带给行业的规范性。

而随着每个公司会业务的不断发展,会在每个流程节点展开不同的分支。例如找到商品这个节点,随着商品sku不断的丰富,随着用户诉求的越来越多,衍生出历搜索、热搜榜、商品推荐等等这些分支。

因此,作为产品人,在接到未接触过的需求时,首先一定要了解行业的规范;然后带着这个规范再去和业务人员沟通和确认,尽可能的还原实际在运作的业务流程,才能做出符合自身业务和交互的产品。

三、根据流程,尽可能地思考业务场景

当业务流程已经确定后,全面的思考业务场景就成了核心任务了。

比方说电商绕不开的售后问题,不同的商品属性售后规则可能是不一样的。但是不外乎就是退款、补发2个大方向,但是实际情况中我们又需要根据订单的不同状态对售后进行处理,简单举几个一般状态:

  • 待发货:这时候一般情况下需要支持全额/部分退款;
  • 已发货:已发货状态下,有分为2大状态,已到货和未到到,2种情况是否需要支持退款这一直是个比较有争议的点。各公司可根据自身所在阶段,此种订单的的售后比例等情况,再决定是否支持;
  • 已收货:一般需要支持部分/全部退货退款、换货。

另外,像生鲜这类产品,很多时候,寄回如果不能被商家再利用,那么让用户退货就没有多大意义害,商家可能还得承担这个邮寄费用。但是不退货可以,不给用户退款,这就很容易惹怒用户。

这时候,如果把公司的损失减到最小是值得产人品人思考的问题。常见的做法是设置一定的退货比例,要求用户上传商品图片,根据一定的比例给用户退回一定金额,商品不寄回让用户自己处理。

如果说你设计产品的流程中有售后这么一个环节,那么以上这些场景(当然我没有全部列举出来)都是必须考虑到的。

即便最后确定不支持某些场景,但是如果完全没有考虑那些场景,当用户反馈过来或者相关销售反馈过来时,产品人会被打的措手不及。

我们在梳理流程过程中,需要尽可能的把流程中出现的场景列举出来。判断哪些是一般性的场景,哪些是特殊场景;然后这些场景中,哪些是一定需要当前做的,哪些是等业务发展到一定阶段再做甚至可以忽略不计的。

四、尽可能的思考逆向流程

逆向流程,也就是我们常说的异常case。异常case可能有多重原因,可能网络延迟,系统卡顿,人为操作,交互设计不合理等等,异常case是不可避免的。

但产品人仍然需要努力将异常case对用户的冲击减到最小甚至为0,谁让我们身负“改变世界”的责任,不可谓不任重道远。

电商中经常会涉及到优惠券,那么使用优惠券的订单下单后,再退款就可能不满足优惠券条件,这常常作为某些用户薅羊毛的一种手段。处理不当很可能导致用户流失或者公司贴钱做活动的钱竹篮打水。

举个例子:如用户在公司“满150-50”全场优惠活动中,下了一个含有有A、B两个商品各1件的订单,其中A单价100元,B单价50元。支付时,用户使用了一张“满150-50”全场优惠券,实际支付(100+50)- 50=100元。

这时候,用户要对商品A进行退货,退款流程应该是怎么样的?以及用户极其敏感的退款金额应该怎么计算?

以下是我列举了几种种比较常见的做法:

1)商品按比例分摊优惠金额

A、B两个商品的小计比为2:1,那么优惠分摊力度也是2:1,如用户退掉商品A后,平台需要退款100-50*(100/100+50)=66.7元。 剩下的B商品实际花费33.3元。

实际上,按这种方式退掉商品A后,实际订单金额已经不再满足优惠券的使用条件。这对于平台来说,如果所有参与优惠的用户都这么干,这将是一笔不小的损失。

如果说要支持以上这种方式,又要减少公司的损失,就需要为我们的运营同学提供相对好操作的后台定价策略工具,确保用户即便这么操作,也能保证公司的利益尽可能的不受损。

2)参与优惠的订单,不支持部分退款

只要订单参与了优惠活动,则只能全额退款。这样做的好处就是公司不用承担1中的风险,但是坏处也显而易见,会一定程度上增加退款率以及用户的流失率,尤其是当用户买了一堆商品,再买时,有些商品已无库存。

3)还有一种比较折中的做法——部分退款后不满足优惠条件,则剩下的商品按原价收取

这种做法相对来说比较折中,看上去既支持用户部分退款,平台损失也减少到最小了。

但会出现另外一种情况,就是实际支付金额<不退款小计,这时候会非常尴尬,我们不可能让用户补这部分金额给商家(比如说A单价40,B单价60,优惠券满100减50,实际支付金额50,这时候退掉商品A)。

以上还只是我做过的项目中一些比较显性的问题之一,还有很多的细节需要将逆向流程考虑到;尤其的和支付相关的流程,毕竟金钱是个特别敏感的字眼。

好啦,以上就是我对流程的一些看法。因为我的的确确体会到,梳理流程对于我工作的帮助,所以希望能够将这份经验分享给大家。互相进步!

 

本文由 @lucky 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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