人工智能助手的对话设计指南

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本文列举了人工智能助手的对话设计的8个设计要点与注意事项。

在给别的东西起名的时候,设计师是最富有想象力的人。

就在前几天,我发现几乎所有的菜单都是以食物来命名的,比如说汉堡菜单、肉丸菜单、烤肉串菜单和土耳其烤肉菜单。我们这样来称呼他们是因为他们的外观看起来就是这样的,而且听起来特别酷。

但是我们为什么称呼撰写对话的人为设计师呢?

一开始,设计师们会写像是文字气泡这样简单的东西。但是如果退后一步,就能看到宏伟的计划。一个简单有10种号码选择的鞋子的购买流程,和一个购物APP一样的复杂。

在这篇文章中,我将带你了解对话设计的复杂性,以及如何编写有意义、有影响力、可量化的、吸引人的对话。为AI机器人编写对话和其他形式的设计没有什么不同。

对话设计需要设计师了解语音用户界面设计,交互设计,视觉设计,动效设计和体验文件编写的这些基本技能,最重要的是,语音助手所使用的的语言。

对话设计不应该是后来强加上去的东西,更不是简单地使你的界面显示文字或发出声音。设计师编写的对话必须能够帮助用户来了解一个复杂系统(可读性),知道这个系统的功能(可见性),并且明确怎样才能实现该功能(可用性)。

对话设计有其对应的规则。

1. 选择声音(保持一致性)

如果你的聊天机器人要拥有对话的知识,那么你需要一个团队来为它设计对话。因此,如果团队没能够遵守语言的规范来保持语言风格的一致性,那么这个聊天机器人看起来就会像得了多重人格障碍。

聊天机器人需要有自己的个性,但是性别不一定是必须的。每个人都有自己的说话方式。我可能会说“we are” 你的少说话方式可能习惯将它缩写成“we ‘re ”。有的人说话可能是直接而简短的,别的一些人也许用礼貌且健谈的说话方式。这些说话方式都很好,重要的是你要设置一种语气,说话节凑、礼貌的程度以及固定的写作模式。

左:听起来很酷,但完全没有帮助。

中:完美的对话,并且给了用户多重选择。

右:对于一个聊天机器人来说,话太多了而且提供的选项过于呆板。

坚持选择任何礼貌。让我们分解中间的反应。(请参阅上面的图片)

“早上好!欢迎来到我们的商店。您今天需要点什么呢?”

问候1:早上好!

问候2:欢迎来到我们的商店。

程序驱动:今天有什么可以帮您的?

快速回复:帮助我购物,显示优惠

对话设计师选择了用热情而有礼貌的语气。寒暄一结束,就将用户带到“您今天需要点什么呢?”的操作上。

注意下面的选项(快速答复)也可以用用户自己打字这种形式来展现。这种方式会再次加强用户对对话机器人的信任。用户现在会更喜欢打字和说话,而不是简单地选择要单击的按钮。

一致性可建立用户对系统的信任。系统的外观或是行为和人类很像的时候。

2. 更人性化

进行对话的过程中,很容易被用户牵着走,一次性给用户提供所有的信息。用户要求提供信息,你就要把全部的信息给他吗?错!

通常我们在进行UX设计时,会编写简短的、流畅的以用户为中心的语言。同样,当我们设计对话时,也要使用户感受到正在和一个真正的人在进行即时对话,而不是一个机器人。

简单来说,你需要理解,你的用户是一个人类,正在寻求他人的帮助。你需要把自己放在用户的角度,想如果你去帮助一个朋友,你会怎么做。如果,你问你的朋友,“什么事DSLR?”你觉得他们会直接引用维基百科的页面吗?不!

你的朋友会告诉你他们对此的理解。

因此,和用户交谈时,请尽量的,减少你们之间“技术壁垒”的厚度。阅读并理解标准的回答,将其分解并简化为人们可以理解的内容。

3. 使用丰富的内容样式(但不要过多)

也许你没有图形设计技能,但这不应该阻止你在应用中呈现样式丰富的内容,例如图像,声音,视频,表情符号等。如果需要,请雇用图形设计师!如果你的对话是纯文本的,那么用户很容易失去兴趣。如果你的用户使用的是带有屏幕的设备,请确保所有形式的内容都能适配该设备。

但是,如果用户不是通过屏幕来,而是通过语音助手来进行对话,当用智能语音助手时,你可以在对话文本中添加一些小细节,来丰富对话内容,也使语音助手听起来更像真正的人,比如“嗨”,“哇哦”,“嗯”这些语气词。

不只做屏幕设计,更要根据发布平台来设计

这里的频道是指Facebook Messenger,Google Assistant,网页插件、APP和一些智能语音助手。发布过大的或者太多的内容是没有意义的,尤其当这些内容不能在频道中正确的显示,或是不能被处理时。只写一个脚本,使用在各种地方,保证这个脚本简短、简单、有趣

你需要像UX设计师或是视觉设计师那样思考问题,以在合适的位置使用图片。

你不应该局限于编辑或是作家的身份,应该像设计师那样思考。你的目标是让用户采取下一步的行动。。如果你的对话过长,或者你的用户不能正确的回答你的询问。,那么该考虑使用图形或其他交互元素了。

在这里我列出复杂产品的应对流程:

  1. 你设计的聊天程序是基于智能音箱、手机还是电脑?
  2. 首先,像设计师一样将其绘制到产品流程图中。
  3. 找出应该使用文本或者其他形式的对话的地方。
  4. 如果一般的图像、视频形式依然不足以表达的话,使用一些可交互的对象,例如可拖拽地图、“分享GPS位置”,以此来获取像地址这样比较难输入的信息。
  5. 然后,编写对话。你可以用Excel来编写。

当然,如果你在对话中加入过多的视觉设计,那么在一些没有显示屏的设备中,比如Google Home,就不能正确的表现出来。

——摘自我之前的文章

——I’ve written about this in an earlier article.

不要只局限在编写脚本,你可以自由的设计体验,使用户和企业的生活发生改变。

当然,你可能需要花费一些时间和精力来了解聊天机器人的功能甚至开发这些功能,但是创建可衡量且引人入胜的体验对建立扩展性业务至关重要。

了解用户正在使用的设备以及聊天机器人的全部功能这是所有设计师都应该做的。之后就可以开始有效地编写对话了。

4. 使系统状态的可见性

这是一个非常重要的启发式用户体验方法

系统应该在合理的时间内,通过核实和反馈告诉用户现在发生了什么。

如果聊天机器人没有进行正确的反馈,用户就不知道对话要怎样进行下去。

以前使用过聊天机器人的用户,会希望每次查询获得更多信息!

在回答用户有关最低利率的过程中,你需要的不停告诉用户他之前的选择。用户需要知道自己当前的状态和进程,所以需要不停的收集用户的信息然后再展示给用户。我会通过一个大型银行的流程来说明应该在哪些地方来告知用户当前进度。

如果这是常规的购物流程,则用户将有足够的信心继续进行下去,因为他们知道自己的输入正在被记录。无论您的聊天机器人做什么,都始终显示状态。

如果这是常规的购物流程,那么用户会对接下来的行动充满信心,因为他们知道自己的输入正在被记录。无论您的聊天机器人做什么,始终把状态显示出来

5. 从偏离中恢复

这是聊天。所以用户可能在任何时间提问,哪怕在这个流程中本不该提问。如果会话偏离正题,尽可能帮助用户回到正轨。用户可能一直在尝试购买鞋子或获得贷款,但是,当用户提出两者之外其他的问题,你需要记住上下文,并且帮助用户重新回到正轨上。

举个例子来说:

在人类的对话中,这种打断经常发生,但是我们会自动的回到之前的话题,并得出结论。这是人的特质,同样也可以通过以下两种方式在聊天机器人中发生:

1 用户会在内容情景中提出一个问题

在前面的示例中,如果用户询问“需要多长时间”?而不是“顺便说一句,我什么时候下订单?”这是在当前订单的上下文中。

2 用户可以在内容情景之外提出问题

如果用户问“现在几点了?”,这个问题和之前的订单毫无关系,但是用户可能需要提这个问题来更好的做决策。在这种情况下,只需回答问题,然后将用户引导到之前的对话中即可。

无论哪种方式,由于对话中都没有返回按钮,因此可以通过提供选项来继续(是否在内容情景中)被未偏离的选项来帮助用户,并让他们知道AI助手没有忘记他们之前在谈论什么。

无论哪种方式,由于对话中都没有返回按钮,因此可以通过提供选项来帮助用户选择继续哪个对话,(情景之中或者情境之外),并让他们知道AI助手没有忘记他们之前在谈论什么。

6. 避免对话进入僵局

现在,避免对话进入僵局和保证对话的连续性很相似,但对于业务来说,更为重要。

假设你向聊天助手询问了一些内容,但它回答说它不知道。怎么办?然后你下一步会怎么办?你会问一个新问题还是放弃?

当聊天机器人或聊天助手说类似于“对不起,我还在学习”,“不确定是否可以帮助您”时,大多数人只会放弃。

在这种情况下,用户和企业需要整个对话继续进行下去。所以设计师应该这样做。

7. 发现语言中隐藏的含义

是的,这非常重要。

众所周知,人类通常不会把自己想的直接说出来,或者说出来话和内心的想法有些不同。我们通常会使用隐喻,或者借其他的事情来表达我们的想法。对于另一个人类来说,处理这种对话是很自然的事情。当然,我们“知道”对方想要什么。我们不需要使用一组特定的单词。

这被称为“会话含义”。

我们在客户服务中见过很多这种“会话含义”。客户打电话来抱怨网络连接断开的问题,但是他们用不同的说话方式。“我无法上网”和“我认为我的网络坏了”既表示“有问题”,又表示“没有联网”。这就是为什么你需要为同样一条信息,编写不同的查询语言。

让我们看一些更复杂的案例:

现在,用户在特定时间问了一些问题,却没有任何其他的信息。如果对方是一个人类,他会马上理解,用户是想要完成他提问中隐含的一些事项。但是让机器理解这一点却并不容易。

聊天机器人询问用户是否还需要其他的帮助。这向用户表明机器人已注意到他们可能还需要其他东西。就像你的朋友问你:“一切还好吗?”,他们在你的语言中感受到你隐含的意思。

用户是因为现在太晚了才询问时间?还是因为他们想根据剩余时间决定其他事情?他们还间接暗示了什么?

考虑一下他们的意思,他们为什么这么说以及实际上他们在说什么,可以帮助您提供整体的用户体验。

8. 跟进

跟进通常用在两种情况下。一是在同一个会话中跟进之前的一个操作,另一个是在会话之后收集反馈信息或提供支持服务。

在同意会话中跟进之前的操作非常简单。还记得如何“从偏离中恢复”吗?以类似的方式,一是在同一个会话中跟进之前的一个操作,另一个是在会话之后收集反馈信息或提供支持服务,则只需在他们完成新流程后将其提出即可。

这些仅仅是事实的例子。这些原则的实际应用取决于你数字助理或聊天机器人的功能。

如果您是初学者,请不要担心。聊天机器人是一个非常新的领域。相关的帮助说明有很多,我也将继续写更多的关于聊天机器人的内容。如有疑问,请发表评论。

希望这篇文章对你有所帮助。

 

作者:Ruben Babu

原文链接:https://uxdesign.cc/the-conversational-designers-guide-to-ai-assistants-by-ruben-babu-6aa45de578f0

译者:SherryJJ,公众号:AI交互设计院

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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