当代互联网鸿沟:年轻的设计者 VS 年老的使用者

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65 岁及以上的用户在使用网站和应用程序时面临着独特的挑战,这一群体对互联网的需求正在上升,互联网环境也愈发需要考虑老年用户的偏好、习惯与核心诉求。

在许多经济发展较为迅速的国家,65 岁及以上的群体是增长速度最快的群体,作为全球化社会的医院,人类的寿命越来越长,全世界的老年人也将在以后的生活中越来越活跃。

Pew Research Institute 进行的一项研究显示,在 2019 年,65 岁以上的老年人中有 73% 在使用互联网。US Census Bureau 的报告称,在所有年龄段中,65 岁以上的人群最为富有。

然而,当下的互联网以及数字产品往往辜负了这一日益增长的富有人群的需求,正如 Don Norman 所观察到的,无论是针对 65 岁及以上群体的实体产品还是数字产品,几乎都充斥着糟糕的设计。当前的交互设计通常以难以辨认的文本、微小的目标、令人吃惊的声音等其他特征为特色,但这些特征显然对高龄用户并不不友好。

根据近期对老年人群体的研究,就如何改进数字产品以满足他们的需求提出了几点建议。

研究计划

这项研究总共进行了三轮用户调查,共有 123 名 65 岁以上的参与者参加,研究范围遍布美国、加拿大、澳大利亚、德国和日本,历时近 20 年。

2001 年:对 17 个网站和 44 名老年人进行测试

2013 年:对 29 个网站进行可用性测试,31 名老年人参与

2018-2019:

  1. 对 18 个老年人在12 个网站和 6 个应用程序进行测试
  2. 焦点小组,以便了解老年人对科技的态度,共有 20 名参与者参与
  3. 内容相关研究,我们观察 10 位老年人在一个老年人中心的技术帮助会议期间与网站、移动应用程序和平板电脑应用程序的互动情况

我们在定性研究中使用了各种类型的网站和应用,包括:

  1. 电子商务(亚马逊、Instacart 等)
  2. 健康(梅奥诊所,疾病控制中心等)
  3. 银行业
  4. 政府(加拿大政府医疗卫生研究所)
  5. 旅游(国家公园服务,Airbnb,联合航空公司)
  6. 媒体和娱乐(Spotify,苹果播客)
  7. 新闻(华盛顿邮报,环球邮报,加拿大广播公司)
  8. 社交媒体

定义老年人

在研究中,我们使用了一个简单的定义——65 岁及以上用户即老年用户,并且没有上限,在本次研究中,年龄最大的参与者为 89 岁。

当然,这样定义年龄只是定义一种范围,因为这并不是说人们在 65 岁生日时他的相关互联网行为就会发生改变。其实当你 20 岁时,人类的衰老过程就开始了,40 岁的时候视力逐渐下降,尽管他们还不到 65 岁,但比起 20 岁的年轻人,他们在阅读体验上需要更大的字号。

根据我们对中年用户的测试显示,25 岁到 60 岁之间的群体使用网站的能力每年下降 0.8%。

一方面,我们需要考虑人类在 65 岁之前对可用性的影响,另一方面,在某些情况下,65 岁其实还太年轻,不能被视为老年人。随着我们寿命的延长,许多国家的退休的时间也越来越晚。在最近一项研究中,我们招募的主要参与者年龄设定在了 70 岁。

随时间变化

自从 18 年前我们第一次对老年人进行可用性研究以来,就发现老年人的特征在慢慢发生变化。虽然普遍的偏见可能会认为老年人改变得很慢,但自我们对老年人进行跟踪调查以来,我们惊奇的发现调查结果都在发生很大的变化。

老年人对互联网和应用程序的使用越来越熟练,他们对数字产品的期望在不断变化,他们用来上网的设备也在变化。

不断变化的老年人群体

出生于 1946 年至 1964 年之间的这一代人,比过去几代的老年人更有可能拥有丰富的信息技术经验。在我们最近的研究中,许多老年人在退休前已经在工作中使用电脑和互联网很多年了。

虽然所有用户的技术能力有限,但老年人的数字素养正在提高。由于这种不断提高的数字素养,今天的老年人表现出与我们在过去的研究中研究的老年人群体非常不同的行为模式。

当我们在对老年人进行研究时,我们发现许多参与者对他们在网上的行为感到忧虑和犹豫。如今的老年人更加自信,也更愿意在网上调整自己的行为,以避免一些常见的烦恼,比如恼人的广告、浪费时间的应用程序和收集过多个人数据的服务。

反映老年人日益增长的数字素养的一些行为变化包括:

  1. 在他们的电脑上安装广告拦截软件以避免“弹出式广告”和“特别是播放音乐的广告”
  2. 修改搜索行为,跳过赞助结果和广告
  3. “我已经学会了绕过这些障碍,但这需要一段时间。”
  4. 卸载耗时的程序
  5. 一名 85 岁的参与者说,她从手机上卸载了大部分游戏,因为“那些东西会浪费我的时间。”
  6. 删除包含收集过多个人数据的服务的帐户

新技术改变老年人网上生活

在我们的第一和第二轮研究中,我们只使用桌面网站进行研究。但在最近的研究中,我们让参与者使用网络和特定设备的应用程序在桌面、平板电脑和手机等不同端完成任务。

社交媒体在我们的网络生活中越来越重要,所以我们也研究了老年人如何使用不同的社交媒体渠道。以下是我们的参与者使用互联网的一些原因。

1. 为什么老年人使用互联网

在我们的研究中,老年人利用互联网来追求他们的兴趣、时事、理财、购物、研究课题、与朋友和家人保持联系等。许多人积极讨论互联网如何帮助他们过上更好的生活,一位 87 岁的研究参与者说:“上网让我觉得更独立了。”

  1. “我利用互联网关注地方和国家新闻。”
  2. “我会在播客上查找我感兴趣的事情,比如旅行、志愿活动或电影节。
  3. “我在网上支付所有账单。”
  4. “我有时在网上订购杂货。我通常会去商店拿,但我正在考虑送货上门。”
  5. “我喜欢在网络上,你可能孤独,但仍然感觉与人有联系。你可以成为一个孤独的社会名流。”

2. 为什么老年人使用智能手机

老年人对智能手机的使用诉求正在迅速增加。2011 年至 2016 年,65 岁以上人群的智能手机拥有量翻了两番。在我们的研究中,老年人使用手机来跟踪事件、研究信息、享受爱好,并与所爱的人保持联系。

  1. “对我来说,我的手机在一定程度上是一个日历和日程安排。我在这里记录了很多事件。”
  2. “我手机上有一个园艺应用。我可以给花园里的植物拍照,应用程序会识别出它是什么。”
  3. “我喜欢找新餐馆。”
  4. “我用手机计划了整个意大利之旅!”
  5. “如果我要去一个新的地方,我会用地图来获得方向。”

3. 老年人如何使用社交媒体

老年人主要使用社交媒体与朋友和家人保持联系。我们观察到的大多数老年人更喜欢浏览他们的社交媒体账户,但却很少分享内容。有趣的、视觉愉悦的内容最有可能被这个年龄段的人在网上分享。

  1. “我的家人住在全国各地,但他们都在网络上。我用它来保持联系。”
  2. “我用手机和孩子们联系。他们在网络上,我也是。”
  3. “有时候我会把我去过的地方的照片发到上。”
  4. “我经常在上看到新闻故事。我用它来跟踪不同的新闻来源。”

老年人的可用性挑战

随着我们年龄的增长,听力、视力和动手能力都会衰退,然而许多数字产品并没有考虑到这些不断变化的需求,它们依旧用界面具有较小的文本、较差的颜色对比度和较小的目标来面对所有用户。我们最近发现,小字体引起的问题,甚至在青少年用户中也会引起抱怨。

1. 小字体和小目标

由年轻人设计和为年轻人设计的网站和应用程序,年长用户往往无法访问。正如一名参与者所观察到的,“互联网对视力不好的人不友好。“

多年来,可读性一直是老年人的一个问题。小字体的网站和应用程序很常见,交互元素,如按钮、下拉菜单和链接,通常显示在一个小的尺寸,这对于老用户来说很难点击。

尽管老年人发现移动设备上的应用程序很方便,但这些设备的可读性面临着重大挑战。移动应用程序的界面文本通常太小,颜色太浅,老年人阅读起来很不舒服。

2. 不灵活的交互范围

网站和应用程序的界面通常是不灵活的。许多网站和应用程序只接受一种形式的用户输入,老年人对这种狭窄的交互范围感到沮丧。

年长的用户常常发表错误的观点,说“我的手指太胖了”或者“要是我会拼写就好了”。这是可用性研究的一个经典发现,老年用户会责怪自己,但我们更应该把责任归咎于糟糕的设计,因为它没有充分适应真实人类的行为方式。

在我们的研究中,我们经常看到老年人因为简单的查询错误而受挫,因为在电话号码或信用卡号码中无法正确地输入而受挫。

此外,老年人经常在阅读错误信息时遇到问题,要么是因为措辞模糊或不精确,要么是因为信息在屏幕上的位置很容易被其他大量设计元素忽略。

3. 禁止在线内容

老年人通常正确地认为,网站和应用程序的设计没有考虑到他们的需求和兴趣。一参与者说,他觉得自己被“排除”在网络世界之外,因为它是为“一个与我截然不同的人”创建的。

另一参与者说:“你看看互联网上的东西,人们都在追求酷,而老年人不一定酷。”

根据最近的研究表明,数字产品仍然歧视老年人。老年人编写的内容很难找,而当这些内容被需要时,它通常将老年人视为一个小众兴趣群体,而不是一个多样化的、不断增长的人口群体。

以上为老年群体在使用互联网方面遭遇的困境和挑战,满足老年用户诉求的未来任重道远。

 

原文作者:Lexie Kane

原文来源:https://www.nngroup.com

编译:研如玉,神策数据·用户行为洞察研究院,公众号(ID:SDResearch)编译过程有所删减。

本文由 @神策研如玉 翻译发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 有数据么

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  2. 老年人思维逐渐僵化,那些对于他们来说的复杂的操作过程,是一个很大的问题

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