产品创新的未来 | 以"体"入手的用户体验

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用户体验这些年很火、也很虚。苹果火了,我们模仿乔布斯;360火了,我们模仿周鸿祎;微信火了,我们模仿张小龙;小米火了,我们又模仿雷军。 用户体验方面的书箱买了一堆,理论一套一套的,而在实践结果上却难有大的突破 。

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我们一直在模仿,却一直无法超越。是什么原因,让理论无法落地、成功无法复制呢?接下来让我们一探究竟。(本文重点谈ToC产品,ToB产品因用户受众小,矛盾不突出,一般人很难感受到用户体验的细微差别)

用户体验,百度百科的定义是用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用,用起来方不方便”。因此,用户体验是主观的,且其注重实际应用时产生的效果。在各类书籍和大咖的演讲中,也将用户体验都不约而同指向主观。主观就意味着千人千面,捉摸不定。巨额研发投入就是个无底洞,期待模仿能实现超越就像是期待彩票能中500万一样渺茫。

用户体验(User Experience 简称UE),是从英文翻译过来的。其中Experience译为,n.经验,体验;  经历,阅历;vt. 感受;  亲身参与,亲身经历;  发现。译者当时为何不选经验、阅历、感受,却选了“体验”,现在细细品来更觉高妙。除了“体验“重指当下之外,其它词都在指向过去。现在绝大部分人,不是活在过去、就是活在未来,却很少活在当下。并且在改革开放三十年多来,在商业利益驱动下,以西方逻辑为基础的理论主导下,已经让我们扭曲了一些基本的认识、枉顾了事实。

比如,有些人喝牛奶喝到拉肚、觉得恶心还在将其作为营养的摄取途径。再如,在多年前经常吃营养品、保健药的人,现在是不是各种病症都出来了么,反观那些百岁老人,却不是吃那些营养品、保健药的人?其背后的核心原因就是现在整个社会充斥的资讯和广告,都是其背后商业利益驱动的。真正有多少内容是真正直接、纯粹地服务于用户的?即使有,也早已淹没在软文的海洋中。其实判断是否适合吃、吃了好不好,就一个判断标准,你吃了自己的身体觉得是否舒服。

可惜的是,现在身体通达,不受意识干扰的人很少。逻辑自洽、亚健康状态让我们无法正确认识我们的身体、有效地识别出它给我们发出的信号,更无法操控这部复杂的机器。所以体验、体验,就是以体来检验、以体来试验。以体作为试验工具才是客观的,是恒常的,正如佛性,人人皆有,本自俱足。真正用户体验好的产品,也一定具有很大的普适性。

逻辑自洽的不完美是我们无法做好用户体验的一个重要原因。逻辑的英文是logic,其中log是语言的意思,所以logic就是“语言的规则”,或者说“语言的可分析性”。因此“逻辑自洽”其实是一个语言学的原则,即一个理论在语言本身的陈述上是不矛盾的,人们通过仔细分析这个理论的文字符号,没有发现任何的矛盾,达到了自我的完备。“逻辑”是一种语言上的可证伪性,人们不用借助实验,仅仅依靠分析语言陈述和符号结构就可以对一个理论进行证伪,因此“逻辑”是科学理论的思维基础,“逻辑自洽”是科学理论成立的基本前提。  从这个假设前提里,又有一个重太的假设,那就是,以我们现有知识已经足以进行事前决策,对事情的处理结果有足够的预见能力,在过程中有足够的处理能力。

然而,历史和现实却无法支撑这样的结论。据联合国教科文组织曾经做过一项研究表明,在18世纪时,知识更新周期为80~90年,19世纪到20世纪初,缩短为30年,上个世纪60~70年代,一般学科的知识更新周期为5~10年,而到了上个世纪80~90年代,许多学科的知识更新周期缩短为5年,而进入新世纪时,许多学科的知识更新周期已缩短至2~3年。用户体验知识的更新周期又是多久呢?知识有更新周期也就证明了,我们其实是无法掌握足够的知识的,经验主义往往会成为我们前进的障碍,个体认识偏差也是大概率事件,集体无意识更是常态。 在日常生活中,我们也经常遇到“公说公有理,婆说婆有理”的事情,无法决断。背后的根本原因,就是在于各自都能实现逻辑自洽。

逻辑自洽是我们认知体验的部分骨架,但不是我们体验的全部。以我多年写分析研究报告的经验,一些真正有用的,但逻辑不严谨的分析研究通常会被领导要求删除。这也是为什么马云说”假如企业家要去听经济学家的,这些企业家一半已经死掉了“。因为经济学家为了追求理论严谨,方便论证,会将很多现实中的很多变量删除,导致企业家在实践时无法落地操作。再如国内很多民营企业家读了MBA反而把自己的企业给搞死了。根本原因就是虽然理论从实践来,但永远也无法还原到实践,理论往往为了追求逻辑自洽、迎合市场需求而变型。

再回到我们谈的用户体验,最早被广泛认知是在上世纪90年代中期,由用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Norman)所提出和推广。用户体验这一知识体系发展至今,尚未经历大量历史检验,且处于快速的知识更新周期中。所以如果在用户体验研发中,仅采用逻辑自洽的方式来研究、来验证,就是在自欺欺人,结果只能是我们一直在模仿,一直无法超越。

张小龙的产品法则里说“需求是满足人们的贪嗔痴,产品的终极目标是满足人性需求。“我赞同产品终极目标是满足人性的需要,但人性的需要除了贪嗔痴,更有对戒定慧的追求。满足戒定慧需求的产品才是高加值、高黏度的产品,如信仰、健康等。希望通过满足人们贪嗔痴需求而取得成功,只适用于“快餐式消费”产品;适用于“羊毛出在狗身上,让猪来买单”的商业模式。百度、微信、淘宝都是满足人们贪嗔痴而取得商业成功的典范。所以,百度发生“魏则西”事件具有必然性;微信作为用户规模庞大,使用频度高的沟通工具,即使暴力切断淘宝链接在微信上的二次传播,也无法做好更高附加值的电商业务,连以前常在微信里喝心灵鸡汤的人,也大幅减少了;淘宝假货曾经风生水起,然而从更长的时间来看淘宝也会是假货受害者。淘宝模式对整个商业生态的伤害是巨大的,淘宝卖家都换了多少茬了,冲击到了多少商业实体,损害了多少就业机会?

从商业博弈的角度百度、腾讯、阿里无可厚非, 本文只想探讨从用户体验、产品创新的角度,看看还有哪些机会,不是要你死我活,而是发展共存共荣的生态。以电商为例,强调方便、快捷、便宜的淘宝似乎把线下实体的商场打得毫无还手之力,但从另外一个角度看,淘宝最大的优势也恰恰暴露了他最大的弱点。线下实体店的竞争机会在于单位货币消费能带来更长时间的愉悦感、更多的互动体验。用户的货币数量是有限的,平常还得去花钱去打发时间,如果能在线下购物的同时能打发时间,能有更好的体验,整体来看,这样的消费岂不是比淘宝的性价比更高?当然,这绝不可能靠单个店铺来实现,而是需要以商圈为单位进行整体设计,协同大部分的商家,从切实降低商铺获客、维护客户成本、联合创造更好的购物体验、数据挖掘、金融服务支持等角度入手,构建智慧商圈。其实,从用户体验的角度,淘宝的客群和线下商圈的重合度不会特别高,只是由于当前舆论引导和商圈整体服务水平太差,导致客户分流现象严重而已。

接下来再举个大家更有切身体会的例子,以方便大家体会方便、快捷真不是什么好事,体验过程才是美妙的。在性生活里,如果只是为了方便、快捷地泄火的性生活,次数越多,就越会发现简单的“活塞”运动真的很无趣。反而是那些有场景设计、有足够前戏,过程持久、结束时有温存的性生活才会让你回味无穷。在过程中,虽会不断有阻碍,但却又有恰到好处的惊喜,在感觉上“山穷水复疑无路,柳暗花明又一村“,而在身体上你会发现各种变化。都是生活,在性生活里,你追求高质量的过程体验,那你为何在现实生活中却只能愿意尝试”快餐式的服务“呢?在做用户体验的人眼里,不能人云亦云,更不能自我设限,眼里不能只盯着大红大紫BAT,成功者里还有那些创造高附加值、有工匠精神的企业,如华为、美的。

我们不能做好用户体验的另一个原因是亚健康问题。事实上,绝大部分人都处于亚健康状态。以胃病为例,据世界卫生组织近几年的统计,我国胃病的发病率高达80%以上。胃部不舒服多与焦虑有关,处于焦虑状态的人又怎么可能做好用户体验呢?当然状态好坏,绝对不能是否有病来判断。以癌症为例,在西医里能检查出来,基本属于晚期,因为只有在发生病变时,才能获得数据支撑。我们处于亚健康状态,身体就不可能通达,也就无法用好这个“体”。

以体入手,才能将用户体验客观化,才能使用户体验的研究成果具有普适性;才能避免用我们有限的认知去丈量未知的用户体验世界;才能避免我们用复杂的逻辑自洽让我们自以为是、固步自封。

用户体验好的产品一定是可以带给人愉快的体验,用户的这种体验能力也一定是“本自俱足“的,具有很强的普适性的。以微软2001年发布的Windows XP为例,在最近两年PC端操作系统里,Windows XP使用率依然高达45%(数据来源于百度流量研究院)。 虽然微软至今15年里已发布了多个重大版本,且在2014年微软官方已停止了XP的服务支持,但商业利益驱动的宣导,仍然无法打破用户对好的用户体验产品的坚持。日本“经营之圣”稻盛和夫坚持研发“梦里看到的鲜亮陶瓷”,最后历经磨难终于拿出了完美的产品,重振了濒临倒闭的京瓷公司,这都说明用户体验具有普适性的特征。

下面咱们可以来做个实验,一个是台湾女生萧小M版《小鸡哔哔》,后来成为爆红网络的洗脑神曲,另一个是佛教里的六字大明咒“嗡嘛呢呗咪吽”(用唐音,现代汉语发音与唐音有很大区别。用经史合参法方能还原历史和文化的本来面目,见南怀瑾老师的《生命科学与禅修实践研究》),先仔细去听、再去唱,仔细去感受你身体的变化,特别是大脑部分。放下逻辑、放下意识,进而你会发现从身体的细微变化到事后愉悦的身心感受的过程有异曲同工之妙。然后对比一下成名已久的歌手王蓉版的《小鸡哔哔》,带给你的身体变化和难受。你就会发现好的用户体验与模仿者带给你的巨大差别,这绝不是一个靠逻辑分析的音乐技术问题,而是我们真可以以体入手,以客观的方式,去研究用户体验。

如果将用户体验归于主观的逻辑自洽,我们会发现在中国的商业生态里,到处都是我们的竞争对手,恶劣的抄袭行为让我们防不胜防。而以体入手,借助于恒常不变的工具来做用户体验研究,是有无限商机可挖掘的,以用户体验为导向是真的可以建立核心竞争力的。比如,大多数人多追捧成功后的乔布斯,但我们却很少思考为何性格怪癖的乔布斯,却可以造出如此让人尖叫的产品?而后来没了乔布斯的苹果,在资源、品牌、人才、资本等均有显著优势,却在走下坡路?或许,我们应该更多地思考一下,改变乔布斯一生的印度之行,他究竟发现了什么秘密?

 

作者:易和中(微信号Yi_HeZhong),曾经研发大数据产品、搞过战略,做过创新。

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评论( 3

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  1. :!: 说的挺好的,用体来感受,但是所谓的逻辑是满足人们的一种精神需求

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  2. 只能说仁者见仁智者见智吧。说实话对于体验,自己的身体是不会欺骗的。只不过笔者以崇高的佛法去解释世俗的欲望、贪婪的方式本就是千百年来智者一直践行的。虽然一篇文章不能改变世界,但是至少能使我等刚入行的产品人产生共鸣吧。谢谢好文。

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  3. 我就是个入门的小丁,看了那么多,第一次注册进来评论的,真心感谢大师教化。

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