如何将用户/客户反馈,转化为切实的行动计划?

1 评论 3399 浏览 11 收藏 9 分钟

虽然我们很容易收集到反馈,但却没有应对它的最佳方法。一些用户/客户反馈以分数或数字的形式出现,例如口碑(NPS)调查。一些反馈以详细、冗长的评论的形式出现。那么,如何汇总所有反馈信息,并将其转变为切实的行动计划,以改善业务呢?

百事可乐前首席执行官 Indra Nooyi 表示:“业务的基础是尽可能与用户/客户保持紧密联系,了解他们的行为、偏好、购买方式等。”

Nooyi 这么,是因为她一直在思考,通过用户/客户反馈,如何推动各种规模的企业创新和发展。

用户/客户反馈是提高保留率、营销策略和销售策略,指导产品开发并加速业务增长的最重要和最有价值的信息来源之一。

虽然我们很容易收集到反馈,但却没有应对它的最佳方法。一些用户/客户反馈以分数或数字的形式出现,例如口碑(NPS)调查。一些反馈以详细、冗长的评论的形式出现。

那么,如何汇总所有反馈信息,并将其转变为切实的行动计划,以改善业务呢?

下面,我将从目标、征集反馈、用户/客户生命周期等角度带大家了解该怎么做。

如何将用户/客户反馈转化为行动计划?

首先要有目标

与任何业务活动一样,收集用户/客户反馈的过程应是有目的的,并应由特定、可测量、可操作、相关且及时的目标来驱动。没有目标,就没有行动的方向,也就无从谈起了。

例如,在产品开发早期,当尝试MVP(最低可行产品)时,用户/客户反馈对于理解如何构建用户/客户喜爱的产品至关重要。进入成长阶段并开始与其他公司竞争时,将不断扩展和完善需求池子。

另一方面,也许你的产品或服务符合市场,并且发展迅速。那么从用户/客户反馈中获得的目标,可能是找到确保用户/客户从产品或服务中获得最大价值的方法。在此阶段,反馈应该集中在如何理解整个用户/客户体验,包括开始接触以及持续的关系。这样能确保随着公司规模扩大,用户/客户满意度不会下降。

在每个阶段,都应该根据现有产品或服务以及对产品的愿景为基础,来征求用户/客户反馈。理想情况下,要牢记产品或服务的价格变化(如果有的话),并且通过询问用户/客户对价格的看法,可以弄清楚这是否有利可图。

征集各种反馈

良好、可行的用户/客户反馈肯定会比口碑(NPS)强。尽管口碑(NPS)是将你自己的产品或服务的表现与行业竞争对手进行比较的一种好方法,但是得分本身并不能真正告诉你该如何做才能使产品或者服务更好。

用什么形式反馈都可以,可以用分数,也可以用表情(比如笑脸),甚至是详细的调查和行为数据。通过综合考虑,可以获得有关用户/客户情绪及其背后原因的全面、定量的反馈。

例如,每当 HubSpot 发布一项新功能,都会向用户/客户发送带有红色、黄色和绿色笑脸的调查问卷,分别表示不满意、模棱两可和满意。当用户/客户做出回应时,他们会问一个后续问题,引导用户/客户有机会在评论框中输入反馈。根据反馈,HubSpot 代表将联系这些用户/客户,希望能获得更多的反馈信息。

这是一个很好的示例,展示了用户/客户反馈的不同层次。笑脸提供可测量的数据(即红脸与绿脸的比率),而注释框提供该数据的上下文。当 HubSpot 在评论中发现共同点时,他们的跟进对话可以深入地探讨每个用户/客户的特定需求、挑战和愿望,以此来制定改善产品的策略。

国内很多产品,在发布重大功能版本的时候,也都会用各种形式获得用户/客户的反馈。不过国内产品获得用户/客户反馈的方式都比较粗暴——用数据,而非更多社会学和心理学类似的方式。不过,这些方式虽有高下之分,却是殊途同归。

在用户/客户生命周期的每个阶段寻求反馈

反馈并不仅限于用户/客户,你也不必非要调整产品。可以从用户/客户生命周期的每个阶段寻求有关业务各个部分(从产品或服务到营销内容)的反馈。

例如,当交易结束时,可以征求新用户/客户的反馈意见,这些信息涉及他们使用哪些内容、如何帮助他们在销售过程中做出明智的决定以及他们对整个销售过程的感觉。在使用产品或服务几个月后,可以问他们在销售过程中是否满足他们的期望。这将帮助你调整公司的营销、销售和服务部门,以创造最流畅的用户/客户体验。

在 New Breed,他们在网站开发过程的每个阶段都征求用户/客户的反馈。通过将其分解为多个阶段并跟踪一段时间内的用户/客户情绪,可以准确地了解需要改进的过程。

找出“为什么”以及“如何做”

从隐性数据可以得知,只有10%的用户/客户正在使用产品中的特定功能,但是如果真的想将这些数据付诸实践,则需要深入研究用户/客户为何如此行事以及如何调整产品使产品对用户/客户来说更具吸引力。

这两个问题的答案将为你全面地描绘问题,并帮助你了解如何最好地解决这个问题。上面的 HubSpot 示例很好地说明了“为什么”以及“如何做”:

  • 笑脸表示顾客的感受。
  • 评论框告诉你为什么用户/客户会有这种感觉。
  • 后续深入探讨如何改善这种感觉。

要点

有关统计信息表示:

解决问题后,之前不满意用户/客户中有70%愿意再次使用你的产品或服务。

这意味着只需将用户/客户的负面反馈转化为解决用户/客户问题的行动,就可以防止70%的用户/客户流失。

作为产品或服务的最终用户/客户,他们对你的产品、服务和整体业务有独特的见解,可以准确地告诉你需要做什么才能使他们的体验更好。

如果不征求用户/客户的反馈,而是根据该反馈积极制定业务战略,那么将错失巨大的机会来转变业务。

#专栏作家#

郑几块,微信公众号:PMJikuair,人人都是产品经理专栏作家,前新浪微博产品经理,写的都是体验感受。

本文系作者@郑几块 独家授权发布,未经本站许可,不得转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 我的公众号:wordpm,已经更新id啦

    回复