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全面解析:服务蓝图的应用逻辑

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服务蓝图是服务设计的主要工具,然而设计者们经常误解它与用户旅程图的关系、谁应该参与流程以及如何将其价值展现给团队。于是本文就为大家盘点服务蓝图与用户旅程图之间的关系以及服务蓝图的应用逻辑。

一、服务蓝图与用户旅程图有何不同?

我们可以将服务蓝图视为用户旅程图的续集——像用户旅程图一样,服务蓝图呈现了许多与服务相关的产品的复杂场景。服务蓝图是全渠道,涉及多个接触点或需要跨职能工作(多个部门的协调,都有助于用户的最终体验)的理想方法。

就产品本身而言,两者之间最大的相似之处是顾客行为的存在,这种行为在两个地图中均充当基础。

用户旅程图和服务蓝图有共同的组成部分。例如,如果二者都基于相同的角色,并且具有相同的范围,那么在用户客户旅程图和服务蓝图中,顾客行为将相同。但是其他区域会有所不同。

用户旅程图的目的是更好地了解最终用户的流程。这个流程包括他们的思想和情感。相反,服务蓝图反映了团队的观点,因此包括前期行动,后台行动和支持流程。

用户旅程图的主要重点是了解有关最终用户的更多信息,而服务蓝图的重点是记录团队如何创建这种体验。

尽管在阶段上用户旅程图通常和服务蓝图保持一致,但两种可视化效果在每个阶段反映了不同的观点:

  • 在用户旅程图中,通过用户的行为,思想和情感来观察阶段1(蓝色区域)。
  • 在并行的服务蓝图中,从公司的角度来看,阶段1说明了团队正在花费时间来产生相应的用户体验。

例如,假设上面的用户旅程图是关于购买汽车的。用户旅程地图的第一阶段将是研究和发现。用户旅程图将告诉我们用户在做什么(在线搜索并访问汽车经销商),他们的感觉(不知所措和兴奋)以及他们的想法(想要什么或愿意花多少钱)。

那么服务蓝图将突出汽车经销商在用户旅程中此阶段的工作,与客户见面并打招呼,将新车上传到网站,并提供专业知识和指导。

二、服务蓝图的主要目标是什么?

服务蓝图最常见的目标是使团队全面了解其服务以及使用户体验成为可能所需的基础资源和流程。这种全面的了解可用于:

  • 发现弱点。服务蓝图可以帮助企业准确地可视化分析谁在做什么。在许多情况下,服务蓝图提供的最深刻见解是企业没有做的事情以及不为客户提供支持的地方。
  • 消除冗余。服务蓝图通过提供服务中每个参与者和行动的地图来确定优化机会。这种可视化经常会出现重复的工作,并强调可以简化内部流程的地方。
  • 协调未来的变化。服务蓝图传达了一项复杂服务的愿景和战略。服务蓝图成为跨部门和学科的单一事实来源。各方引用相同的可视化效果,因此可以做出与服务的理想状态相一致的明智且协调一致的决策。

三、谁应该参与服务蓝图?

服务蓝图团队的组成应直接联系到蓝图计划的背景,场景和目标。例如,服务蓝图范围越广,越需要跨部门的参与。将服务蓝图视为清单,确保拥有全面的参与者,并且不会遗漏关键团队。

此示例服务蓝图的范围涵盖发现、尝试和购买3个阶段以及顾客行为、前台、后台、支持过程4个区域。

因此,应该参与涉及用户旅程这一方面的每个内部部门的利益相关者或团队成员,每个部门都包括与最终用户非常熟悉的参与者,以及前台和后台参与者。

在最近的服务蓝图研究中,我们询问了参与者谁参与了服务蓝图项目。

我们的研究表明,只有不到一半的受访者组织将高级领导,客户支持,市场营销和销售纳入其服务蓝图计划。

缺乏合作令人失望。

由于缺乏利益相关者的支持,它导致行动计划效率降低,限制了前台和后台员工对有价值信息的访问,并减少了购买和所有权。

服务蓝图应涉及设计,研究,产品或项目管理,工程或开发,客户支持,市场和销售等部门。

在确定每个部门要包括哪些特定人员时,应优先考虑那些具有团队才能或具有广泛研究或人员访问权限的人员。这些成员可以帮助将信任,见解和支持转移到更大的团体。

四、服务蓝图需要什么样的研究?

服务蓝图是定性框架,因此需要定性研究——虽然可以用定量数据来表示规模和大小,但服务蓝图的实质还是来自定性数据输入。

与用户旅程图的研究数据相反,服务蓝图所需的许多研究都是内部的,因此通常是很容易获得的 —— 一旦为给定场景建立了用户操作的基准,就可以从团队人员、客户或第三方供应商那里收集内部研究信息。

首先可以从以前进行过的客户或员工满意度调查,从通知单或过去的采访记录等渠道中查找现有数据。通过识别已经存在的数据,可以创建研究计划以填补知识空白。

用其他定性数据补充现有数据。尽管像调查和访谈这样的态度研究很容易进行,但人们所说的并不总是与他们所做的相符。因此,可以进行用户访谈和日记研究——考虑一种认知地图的访谈形式。认知地图对于服务蓝图的研究特别有价值,因为它可以显示并可视化员工的心理模型。

五、应该什么时候使用服务蓝图?

服务蓝图在整个产品设计周期中都有作用。

服务蓝图可在整个设计过程中用于各种目的。

例如,考虑设计思考过程。可以在移情和定义阶段使用服务蓝图来了解服务概况。在流程后期,它可以用作构思和原型化内部流程可能发生变化的方法。最后在实施时,考虑使用服务蓝图来传达理想服务状态的愿景和目标。

在移情和定义阶段,使用服务蓝图可以:

  • 通过记录已知和需要知道的内容来定义研究计划
  • 了解员工当前的痛点
  • 根据当前流程确定机会
  • 调整服务的领域并确定其优先级

在想法和原型阶段,使用服务蓝图可以:

  • 构思和可视化新流程
  • 在花费时间和资源实施在逻辑上不起作用的产品之前,对未来的变化进行原型设计
  • 评估流程变更带来的潜在业务影响

在测试和实施阶段,使用服务蓝图可以:

  • 跟踪成功并告知组织路线图
  • 跨部门沟通变更
  • 打破各自为政的局面,使每个人都站在单一真理的背后
  • 基准会随着时间推移而针对大型战略服务目标而变化

六、服务蓝图应具有什么样的保真程度?

取决于服务蓝图的目标以及在产品设计周期中的位置。服务蓝图的保真程度应该反映出想要达到的目标。

服务蓝图的保真程度应随着设计过程的进行而提高。在早期阶段,专注于统一理解。在后面的阶段中,重点放在传达愿景和设定目标上。

最好从低保真开始(例如墙上的便签纸),尤其是当使用服务蓝图来理解和定义差距或痛点时。随着服务蓝图开始分发给其他人,它应该采用更高保真程度的格式。

地图本身只是与他人共享见解的工具。创建视觉效果来表达为什么要进行蓝图设计——关键时刻,痛点,爽点或机会。

七、服务蓝图需要花费多长时间?

时间长短取决于服务蓝图的范围。因为范围将在很大程度上影响其他各种因素,例如涉及的人员数量,蓝图的保真程度,所需的研究量以及利益相关者的监督。

当研究从业者如何使用服务蓝图时,我们询问参与者最近的服务蓝图项目持续了多长时间。然后将数据进一步分为两类——以3个或更少的接触点设计为服务蓝图和对整个流程进行服务蓝图,包括多个接触点的跨部门范围。

几乎有一半的团队创建了具有针对性的服务蓝图,花费了不到2周的时间进行研究,而花费不到1周的时间来创建蓝图。

当涉及到范围和投入的时间时,我们的建议是从较小的范围开始,重点放在需要最少且可访问的研究范围内。这样将有机会熟悉方法,以及其他人了解蓝图的目的和过程。衡量并跟踪流程的见解,更改和收益。

八、结论

服务蓝图是用户旅程图的同伴:它们可以帮助团队从整体上了解公司如何开展服务以及用户如何使用服务。服务蓝图是一个定性框架,用于查明面向员工的流程和面向客户的流程之间的依赖关系。

 

原文网址:https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-faq/

原文作者:Sarah Gibbons、Alita Joyce

编译作者:YIZI

本文由 @YIZI 翻译发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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