小红书“支付时间”的策略分析

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小红书支付时间的产品逻辑是:用户30min没有付款就取消交易。而这种设计似乎把那些犹豫中的用户推得更远了。那么对产品经理来说,如何输出一份PRD文档对这一点进行优化呢?

一、前期调研

1.1 小红书「支付时间」现有策略分析

1.1.1 下单支付流程梳理

产品版本:小红书Android V.6.31.0.f35f718

支付流程:首次进入支付详情页后,会触发30mins倒计时,但并未生成待支付订单,返回再次进入支付详情页会重新触发30mins倒计时;超过时间未支付,订单自动取消;支付失败时,生成待支付订单,同时锁定库存,并触发30mins倒计时,超过时间未成功支付,订单会自动取消;支付成功后,订单状态变为待发货。

现有逻辑:不管针对什么样的用户,30min内没付款就取消交易。

1.1.2 「支付时间」策略分析

  • 优点:在付款的过程中,设置支付时间,给用户营造一种紧迫感,促进客户及早下单,完成支付。
  • 不足:没有针对不同用户,不同商品提供不同的支付时间策略;对于待支付订单,没有用户召回措施如短信提醒,push提醒等;一定程度上不利于订单的转化。

1.1.3 待解决问题

后台数据发现,一小部分的用户(影响面约3%)会在购物订单取消后,(在订单生成时间之后的)30min~120min内,二次生成订单,并完成支付。

小红书商城下单流程图

1.2 竞品分析

1.2.1 订单支付时长策略标注

如下表所示,是五个主流电商平台的订单支付时长策略的标注。拼多多与识物并未做个性化的计时策略,因此不进行深入分析。

1.2.2 策略总结

(1)计时策略分析

1)关键输入:

淘宝:商品类型,库存数量,仓库类型,促销活动,配送时效

京东:商品类型,配送时效,促销活动

苏宁易购:促销活动

五大平台均是从商品特征和场景特征进行计时策略的设计。

2)计算逻辑:

3)输出效果:

淘宝,京东,得物均只有1个倒计时,为点击【提交订单】/【立即支付】后开始计时。

拼多多有2个倒计时,点击【立即支付】但支付未成功后开始倒计时30mins,订单已经生成,离开支付页面,显示“逾期未付款,订单将自动取消,倒计时24h。

苏宁易购有2种倒计时,30mins的只有1个倒计时,点击【提交订单】后开始计时;24h的有2个倒计时,点击【提交订单】后开始计时,45mins锁定库存,24h订单取消。

五家平台的计时均在8mins到24h之间。

(2)其他策略分析

1)待支付订单提醒方式

淘宝,京东,拼多多都会有站内或短信提醒,短信中都含有能够直接唤起APP的链接。

2)库存锁定方式

支付时间≤10h,库存锁定对应的支付时间;

支付时间=24h,平台的商品锁定30mins/ 24h;苏宁易购锁定45mins。

3)不同支付时间的商品一起下单,分开计时。

1.3「支付时间」影响因素分析

根据1.2的竞品分析可知,大部分平台的「支付时间」影响因素是场景侧和商品侧。

此小节,采用“用户-场景”方法,分析小红书的用户侧的「支付时间」影响因素,以及明确支付中断后二次支付的具体原因。

二、项目目标

2.1 项目目标及理想态

项目目标:提高用户在规定「支付时间」的支付成功率,并且缩短支付时长。

理想态:用户在点击「立即购买」后,用时最短下完成支付;比如,如果所有商品信息和支付信息默认正确的情况下,5s内完成支付;如果支付信息或商品信息错误的情况下,规定「支付时间」内完成支付。

2.2 关键指标

1)核心指标: 支付成功率

用户首次下单,在规定「支付时间」的支付成功率,预期提升5%

二次下单,在规定「支付时间」的支付成功率

2)过程指标

不同页面跳转待支付订单的次数及占比,如从短信渠道,站内信渠道,我的订单渠道等

3)观测指标:订单自动取消率

三、需求概述

3.1 待解决问题

后台数据发现,一小部分的用户(影响面约3%)会在购物订单取消后,(在订单生成时间之后的)30min~120min内,二次生成订单,并完成支付。

通过调整「支付时间」策略,给不同的用户在不同的购物场景下,购买不同类型的商品设定差异化的支付时间,从而提高整体的支付成功率,减轻库存压力。

3.2 需求清单

  1. 优化支付时间策略:给用户,场景,商品等打标和排序,设定不同的支付时间并进行匹配
  2. 优化库存锁定策略:差异化库存锁定,释放库存压力
  3. 增加待支付订单提醒策略:包括站内信和短信push,浮窗等形式的提醒

四.需求详述

4.1 支付时间策略

4.1.1 输入因素

根据前期调研中的1.2和1.3,新策略的输入拟定为用户特征,场景特征,商品特征。

4.1.2 计算逻辑

计算逻辑如下:

4.1.3 输出效果及具体CASE示例

以下示例均为“非会员”情况,若为会员,在此基础上,用户下单的商品计时+10mins。

4.2 其他策略

4.2.1 库存锁定策略

为缓解库存压力同时给用户一种紧迫感,参考苏宁易购,增加库存锁定时间倒计时,并展示在支付页面,如”商品预留x分钟,订单将于x分钟后取消“”。

具体策略如下:

  • 支付时间≤30mins,库存锁定时间=支付时间;
  • 支付时间>30mins,库存锁定时间=30mins,超过库存锁定时间,库存即可释放,若被他人买走,没有库存,此订单显示“无库存,不可支付”。

4.2.2 待支付订单提醒策略

待支付订单以“浮窗倒计时”的形式浮在商城页面,时刻提醒用户还有订单尚未支付完成,同时方便用户直接进入待支付订单页面进行支付。

  • 非大促期间,任意待支付订单在剩余10mins进行提醒,以站内信/push的方式提醒;
  • 大促期间,任意待支付订单在剩余5mins进行提醒,以短信的方式提醒。

发送模板如:您在xx店铺购买的xx商品还未付款,库存告急,x分钟后未支付将自动取消订单。戳我立即付款:xxx。

4.2.3 其他思考

1)解决“订单超时,用户再次下单” 问题

  • 原因:各个步骤的操作时间太长
  • 方法:增加节点计时功能,在整个支付过程,在每个耗时节点如确认商品信息、确认/填写收货信息、选择/开通支付方式、付款校验分别计时。

2)解决“用户犹豫不决,反复下单”问题

  • 原因:用户对于此款商品依然有着较强的购买欲望,但缺乏刺激点
  • 方法:加重商品在搜索结果/搜索sug/推荐位中的权重,增加露出,减少用户的搜索成本和反复刺激用户。

3)解决“用户想要与其他商品比价以获得全面购买信息,取消订单二次下单”问题

  • 原因:用户怕买贵了的心理
  • 方法:一部分商品可以在标题提示“全网最低价”;

在自动取消的订单页面增加”再次购买“按钮等,方便用户比价回来便捷购买。

 

本文由 @宋夏天 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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