B2C电商系统产品架构:全局分析系统定义与职责

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笔者在七八年职业经历中,主要是聚焦于电商系统上下游进行工作,而笔者在本文中就将结合工作实践与经验认知,为大家分析电商系统的各种架构,并对各个系统注明主要定义和主要职责。

前言

武侠世界中,习武之人都会想尽一切办法得到2种东西:

  • 一种是内功心法,是可参透领悟的精髓,但需结合自身体会吸收,然后历经岁月沉淀方可大成;
  • 另一种是古人流传下来的武功秘籍,有了它,每个人都可以快速获取其中精妙的剑招路数,技压群雄。

在我看来,产品经理的产品能力也由2部分组成:

  • 一种是产品内力,由上百个不同项目锤炼而沉淀下来的解决问题的路径能力和操盘能力,可学方法论,但最终还是要变为自己的;
  • 另一种其实就是领域经验,例如你在某个行业的深刻了解,或者长时间从事某个产品细分岗位,这部分可以短期习会。

以上2种能力相辅相成,领域经验会逐渐积累提升你的产品内力,而产品内力反过来又会使得你更快拓宽领域经验。

对产品内力来讲,更多文章分享聊的是方法论、他人心得,每个人可以体会,但是想吸收还是需要结合日常逐渐消化才可以。而领域经验,则更多聊的是别人成熟的做法,有时候能很快拿来借鉴,结合自身就能立竿见影。

本人在过去七八年的职业经历中,从事的都是复杂业务的解决方案,更多聚焦在电商系统上下游,所以电商系统产品架构也算我的产品领域之一。在接下来的时间内,我单独开启一个系列文章来讲整个电商系统的各种系统架构,核心目的还是总结提升自己。

刚开始写,我也定几个原则或目标,这样会比较有意思(写不了会丢人……)。

  • 【原则1:一图一文】即每篇文章的讲解,会核心围绕一个架构图来讲解,文章篇幅较短,只描述核心。
  • 【原则2:写满100篇】就暂定我要用100篇文章描述整个电商系统的各个系统,每个系统会在不同结构化层次展开写一些重点设计;

正文

第一篇文章,我就先来描述下B2C电商(还有更多其他电商形态后续再说)的全局系统组成。

在我们开始讲解系统之前,先铺垫一个概念:

首先,大家都知道电子商务的三要素就是人、货、场,无论是实体店、B2C还是现在很火的社区团购、新零售其实都是人货场的组合,只不过在某个维度产生了新的变量进而导致模式发生变化。

那B2C电商模式中:

  • “人”就是买家用户和卖家商户
  • “货”就是卖家提供的交易对象(可能是厂家也可能是经销代销)
  • “场”就是买家通过线上产生购买行为,卖家物流发货给买家用户

言归正传,我们文章不探讨多的业务模式和概念(我就假设你已经具备一定的行业知识和产品功底),主要围绕产品系统层面的设计。

一图一文,以下这张图片就是本篇文章描述的核心:

简单描述次图的结构:

  1. 蓝色背景区域内,表示买家角色所涉及到的系统;
  2. 橙色背景区域内,表示卖家角色所涉及到的系统;
  3. 顶部3个系统,是会同时服务于买家、卖家角色的系统;
  4. 底部红色背景区域内,是平台产品运营角色所涉及到的系统;
  5. 黑色箭头指向只是表明大逻辑上有关联或顺序,但仅限于宏观层面;

上图中,围绕核心交易的系统有18个之多,每个展开都是一个比较独立专业的方向。

本文主要讲清楚各个系统的主要定义和主要职责,我们分3个部分来看:

第一部分:交易基础

交易基础其实就人、货、场的基础载体,主要是用户和商品,用户分买家和卖家,商品就是交易的对象。主要包含以下系统:

  • 【用户中心】:主要包含用户注册/登录/注销,基础信息设置管理;
  • 【商户中心】:在用户基础上,主要是商户入驻/认证/合作/经营运营/清退等管理;
  • 【终端】:主要指APP、小程序、PC端等容器,包含大量用户各种配置和交互行为载体;
  • 【商品-商品基础】:商品发布类目属性体系、商品发布/删除/上下架/查询/草稿箱、商品价格/库存/运费等管理;

第二部分:交易前

1. 购买商品前

购买商品之前,一定是人先找到商品,对平台来讲其实就是流量的分配,主要涉及3大类型:

【搜索系统】

搜索是最大的流量入口,主要是通过关键词的召回与内容展示排序,另一块就是场景关联智能推荐;

【内容体系】

虽然电商不断发展,内容导购已经是每个平台的必备,主要包含UGC/PGC的图文视频流、群/社区等可交流空间、直播实时交互带货场景;

【商业体系】

商业局限在流量这块就是广告,各种形态的,核心就是花钱买流量买曝光,也是互联网公司的核心盈利点,当然商业体系远远不止这一个点。

2. 找到商品后

在找到商品之后,用户就会围绕商品进行购买决策,为了让商品更多更快成交,离不开商家的经营策略,那么电商体系的赋能工具和促销工具支持就必不可少:

【商户体系】

主要围绕商户赋能的集合,例如商家成长体系(运营激励、培训、交流学习)、商家功能工具大全;

【商品-商品详情】

商详页作为交易转化最核心的一环,承载的商品详情描述、商品历史评价、问答模块都是对双方至关重要;

【IM】

在线沟通工具,作为唯一买卖双方前置沟通的桥梁,在响应率、服务满意度方向都是卖家一直努力的方向;其中商家的父子账号体系、客服分流策略都是必备的功能;

【营销中心】

营销分2块,一块就是被动营销,泛指促销,主要包含各种商品促销(满减秒杀套装团购…)、卡/券/积分等价格干预手段;另一块就是主动营销,基于CRM系统进行精准的用户触达,进而提升复购和提袋;

第三部分:交易履约

1. 三项体系

交易履约就是在购买产生之后,线上线下相关对信息、资金、货物这3个流向的流转,分别对应以下3个体系:

【订单体系】

订单就是交易信息的载体,靠买家、卖家甚至平台客服等多角色共同驱动流转,主要包含正向/逆向(收货前退款/收货后退款退货/仲裁/售后)等逻辑;

【支付体系】

支付体系最核心的能力其实就是收、退、打,支付环节收银台提供收单能力,逆向时候提供退款,订单结束时候触发清分结算的打款能力;当然支付体系远远不止这个职责,一般电商还会有账户、对账、钱包、安全等模块(下一篇文章就会说支付系统的构成);

【供应链体系】

供应链局限在B2C交易更多是指采购系统(APS)、订单管理系统(OMS)、仓储管理系统(WMS)、配送系统(3PL/TMS),往大了说就需要跟进销存拉齐来整体对资金和货物进行调度和管理;

2. 交易环节

交易环节,还有一个不在主线的系统也很重要,主要是围绕资金的对用户进行赋能,就是金融:

【金融:消费金融】

主要基于在线订单提供分期缓期的服务,如信用卡、花呗/白条等分期服务;当然也包含一些基于平台大数据或其他征信合作的小额贷款等服务;金融是商业之外的有一个B2C电商常见收入项;

【金融:供应链金融】

供应链金融是指为卖家服务的产品,基于商家历史经营数据、线下货物等背书提供资金,助力商家扩大经营规模;

第四部分:全线贯穿系统

以上系统都是直接围绕交易的各个环节或者特定对某个环节进行加强的系统;但也还有很多系统是用户无感却必不可少的系统;

【风控体系】

风控就是风险管理的各种方法和措施,大家常说的流量作弊、套现、黄赌毒、洗钱、诈骗等行为都是风控进行防范和处理的对象;

【客服体系】

标准B2C体系内,商家自己的客服承载了店铺的售前/售中/售后等工作;那除了这些之外,平台客服也是必不可少的岗位,他们主要承担了用户对平台规则/活动规则等答疑工作(机器人系统/人工系统),也有逆向交易链路的平台介入仲裁系统;

【运营体系】

运营体系其实非常广义,泛指平台产品运营内部自己所使用的系统,例如终端用户看到的很多栏目素材的配置、专题活动的配置、内容体系的管理、以上所有系统的关联设置功能;核心是提升平台运营人员的效率;

【数据中心】

数据产品一般有埋点类统计分析、定向数据分析挖掘,核心为平台运营人员提供经营决策来源,有时候也会想买家端、卖家端输出报表类产品能力;

结尾

本文先从宏观来描述下这些独立的系统/体系之间的关联和定义,比较粗线条。后续会逐渐展开各个系统的一些关键设计经验,这些不是标准答案,只是参考,具体还需要结合每家企业单独来看。

 

作者:减形简远,转转交易中台产品负责人。公众号:产品杂谈

本文由 @减形简远 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 学习了,文章很不错

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  2. 期待每一篇文章

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    1. 是呀 啥时候出呢

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  3. 期待2/100篇 😳

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