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TOG产品如何成为客户工作的“必需品”?

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TO G产品比较尴尬的事情,就是客户用不起来。“没有用、不好用、不会用”是经常从客户那里反馈回来的声音。那么,如何向客户工作中“必需品”的方向逐渐改善呢,大概需要在以下几个方向进行思考。

一、变“有用”

“有用”这个概念非常模糊,客户不是产品经理,他们只是需求方,不可能亲自定义所有产品能力。想要让客户办公离不开我们的产品,首先需要了解“TO G产品属性公式”,把产品属性进行细分,找到产品价值对应的产品属性。

TOG产品属性公式

首先,TOG产品服务的三个最重要的对象分别是:

  • 使用产品的公职人员
  • 符合规则的业务流程
  • 业务流通的信息数据

即以下公式:

将等式左侧再拆解一下,就得到了客户的需求

  • 公务人员希望得到:工作效率的提升、以及工作质量的提升;
  • 业务流程应该符合:上级部门制定的政策、以及工作业务规范;
  • 信息数据需要满足:完整的存储、方便的调取,同时能够满足内网安全需要。

继续拆分,就得到了TO G产品的全要素属性

这时候我们发现,我们的产品其实在属性上可以分解成三个大的类目。

  • 用人工智能的新方法,并以此形成高质量的场景化解决方案,辅助公务人员;
  • 产品内容物,完全符合客户的业务逻辑、流程和规范;
  • 集中处理业务流程里的各种数据,并安全存储和调用。

当产品在逐渐迭代的过程中,能够掌握更多的属性,那么产品对于客户的粘性将随之大幅上升。

当全属性都能够满足的时候,产品群就可能上升成为一整套的行业标准

在TO G产品发展的过程中,传统厂家入行早,往往承建并维护着业务数据,然后尽可能的通过产品线的拓展,补齐其他产品属性。

而新入局厂家往往是从场景、能力等,大幅提高用户办公效率和质量的产品入手,向能够接入业务数据的核心产品切入,和传统厂家抢数据使用接口。

然两者殊途同归,最终目的都是建立全体系、全属性的产品。

最终完成行业整合,提高行业话语权,以推进新一代行业标准的制定。

产品在提高使用黏性,成为客户“必需品”的过程中,需要横向拓展产品属性,除了在场景化解决方案的长处上努力,更要深入调研客户业务流程、政策通知,挖掘客户的数据处理诉求,形成产品全属性闭环

二、变“好用”

1. 稳定稳定还是稳定

相信最近疫情期间,大家都开启了远程办公的模式,期间也开了不少的远程会议去组织工作。在开工最初的几天时间,很多的会议软件在多人电话会议模式下都出现了卡顿、延迟等问题。

这还是一些TO C的大厂,并且在外网环境下出现了不稳定的问题。

那么,换到相对封闭的内网环境下,频繁出现故障、BUG等问题,将会严重影响客户使用,尤其是一些产品是统一集中化部署、分散使用的产品,出现问题时,对于产品的整个售后服务体系,将会是一个巨大的挑战。

另外,现在很多产品都使用了大量的人工智能技术,但是在产品设计时,可能并没有完成充分的训练或者未能达到预期就仓促上线,导致了一系列的问题。这也是产品使用上,影响客户评价的重要因素。

还有可能是一款软硬件结合的产品,硬件的测试不充分,整体交付客户以后,硬件问题不断。

总之,稳定性是成为客户“必需品”的第一步,否则一切都是白搭。

2. 简单简单还是简单

TO G产品不需要五花八门的banner,引导页以及会员体系,需要的就是入口简单、一键启动、傻瓜式操作。

我们看到很多传统的类似归档整理产品,或者工单流转类产品的的设计,需要客户点击查找、录入的信息不要太多。本来公务人员的核心工作是处理本职工作,但是却带来了不必要的麻烦,做了很多不必要的工作,导致使用人牢骚不断,怒气冲冠。这样的产品是不会受欢迎的。

产品的简单除了模板的预制、信息的同步,还可以向可视化、自动化方向思考,也可以参考常见的TO C类产品的交互模式,让客户“惯性”操作,减少学习成本。

综上,简单化的产品设计,会减少使用壁垒,提高使用率。

3. 融合融合还是融合

TO G的产品经常是根据需求分批建设的,每一批又是不同厂家承建的,导致各种不同业务架构的产品混乱的缠在一起。

可能不同的三个产品同时使用,才能满足一个业务场景的需求。

先不说每个系统的学习成本,光是保证每个产品能稳定独立的长时间运行,可能就是一件麻烦事。

更要命的是,不同时间建设的系统,相互之间的数据治理 也是一件蛮 头疼的事情。

而此时此刻,很多机构都邀请有实力的行业企业,整合省级统一的产品入口,省级统一的数据中心,省级统一的业务场景。

“融合”产品大行其道,也给了像钉钉这种天生的政务产品有一个非常好的发展机遇。

在产品层面,融合是大势所趋,细碎分散的产品,将会通过竞争进行整合,最终形成客户肯定、好用的统一融合产品。

三、变“会用”

“会用”这个事情主要是涉及产品的售后服务模式设计。

以下是可以优先考虑设计的几种模式:

1. 驻场服务

驻场服务是传统的售后服务模式。这种设定通常是在合同里约定的,含在产品合同中的人员投入。这种形式的好处是,服务人员可以持续的进行培训动作,并可以快速的排出产品问题。除此之外,驻场人员还可以用于项目经理角色提高客户互动频次,让产品和服务更加立体。

2. 合作厂商服务

这种服务模式,其实是重复利用了合作厂商的人力资源,让本来没有能力维护的客户,快速得到问题的解决。通过合作厂商在客户的固定驻场人员,产生持续性的培训、沟通动作。这样,客户会有更加充裕的服务时间。

3. SaaS化的TO G产品服务

我们为什么建议纯软件产品向SAAS化的服务模式去尝试呢?

一方面,是因为在对于TO G公司来说,提供年度付费的模式更有利于其他产品的推广,进一步减少营销费用,用较小的成本取得更大的收益。

更重要的是,对于产品线来说,SaaS化的产品服务放大了培训和服务的价值,让客户意识到服务是一件有用、而且有成本的事情,从而更加配合培训和运维工作的完成。

现在很多机构的工作都随着经济的快速增长,而趋近饱和。

“必需品”的终极意义就是“有用、好用、会用”。

而任何一款TO G产品能做到其中的一部分就已经非常了不起了。

我们希望,每一款TO G产品,都能产生价值。

 

作者:稀奇先生,联系邮箱:xiqiplanet@163.com;公众号:稀奇星球

本文由 @稀奇先生 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 感觉to G的saas化还是很难形成,具有完整产品体系,但是部署地不同就会产生不同的定制化需求,这样是不是就无解了。

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    1. TOG肯定是商业规划大于产品规划的,统一可复制的saas话服务应该是商业设计和产品设计并行推进的

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  2. TO G大部分是定制化服务,没有统一的标准,如何能做到SaaS化呢,还请指教

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    1. 首先要看公司的发展目标,如果是定义成项目型公司,那就是一直做定制化,这个事情就无解了。 如果是想发展成为产品型的公司,那么产品在idea的阶段就要考虑到产品化和标准化。 那么在挑选产品机会的时候就要创造需求,寻找共性,减少外采,提高交付效率,形成一整套标准化共性产品。在saas服务方面,需要在销售层面一起推动这件事情, 允许长租付款的形式或者服务方式,运营的方式推动产品演进和迭代,让客户持续付费,逐步参与到客户数据层面的系统建设中。 目前的定制化的东西基本上是以数据治理为主的。 或者再调研阶段就把对接的厂家优先对接完成,后续上线的时候减少定制成本。 如果对这块有疑问,后面可以单独一个章节梳理一下,欢迎关注公众号:稀奇星球。

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  3. TO G和TO B最大的区别其实是在网络,因为G很多都是专网,内网。所以在设计上,不单单考虑到的是好用,易用,实用。还要考虑到网络的问题,特别是受限融合机制,这里主要指的是数据层面,一般来说在做TO G的产品的时候。需求调研方向,首先需要考虑的数据和业务的来源,其次考虑业务场景,最终考虑业务使用。

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    1. 是的,您说的很对,所以在数据方面,除了数据的治理,也涉及到内外网安全交换的问题,这里面没有展开来讲。 其实很多TO G的产品如果能够在数据层面开拓一下思路,可能应用场景会更加宽广,客户买单意愿会更加强烈。 另外欢迎关注 公众号:稀奇星球,可恶意在留言区讨论哈。 感谢您的关注。

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