详解大客户管理的流程与主要模块

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大客户销售,可以理解为类似B2B的针对大型企业做销售的模式。而在大客户销售管理中,它可以分为大客户管理、合同管理、订单管理、仓储配送、财务结算与售后几个主要模块。

导语:

最早接触大客户销售这个概念是在十多年前做湖北新华业项目,在JMIS「青鸟MIS」中有一个模块叫大宗销售,后来在一家分销公司后了解到,公司的销售客户主要是政府、银行、中石油等这样的大型企业,散户不多,在互联网零售公司中也都会成立大客户部门且每年的销售额占公司GMV比重还很大,这些模式有点像B2B的模式。

京东企业购服务的就是一些大中小企业的采购,从购物到配送等一系列的服务,这对于一些互联网零售电商来说应该就是大客户销售。

本篇结合所了解的内容,来梳理一下大客户销售的内容,希望于您有所帮助。

01 需求场景描述

先说下场景,如果你是一个企业的负责人,在端午节要给公司员工发放福利,你会如何去做,一般情况下可能是这样的?

  1. 核对公司预算,计算每个人的福利金额。
  2. 内部讨论,参照往年的礼品来进行商品选择,是发粽子,还是发卡等
  3. 确定购买渠道,这个比较关键,因为渠道与商品的价格、品质、服务都有关系。
  4. 因为是大宗采购,可以联系售卖公司的大客户销售部或市场部进行采购谈判,重点是商品价格、礼盒包装、收款方式、配送方式及时间等
  5. 下单确认购买,等待收货。
  6. 到货后进行商品验收,数量、质量等等。
  7. 礼品发放给员工,如果员工少还能忙过来,如果员工多,发放环节可能就需要按部门分批发放,如果在不同城市有分公司,则在前期采购时还要确定很多信息。
  8. 最后,与供货商进行结款。

以上只是一个非常简单的流程,即便简单,每个步骤都会涉及很多细节,还是会耗费很多精力的。

所以对于大客户销售的,应该明确其根本目的是什么?

  1. 提供有品质、有特色的商品,所以采购选品非常重要如价格优势,商品差异化等。
  2. 提供全流程的服务,是基于购物流程、OMS订单流程、物流配送流程、售后流程及财务结算流程的一整套解决方案的;现在零售是商品找用户,所以服务的提升是关键中的关键。
  3. 沉淀客户资源,将其转化为固定用户,从而提升销售额;目前2C的用户获客成本已经非常高了,对于这种优质的大客户资源开发则更费时、费资源,所以要考虑留存、转化、复购等与C端相似但又有区别的营销手段。

02 流程与模块介绍

对于大客户管理,简单的可以分为大客户管理、合同管理、订单管理、仓储配送、财务结算售后几个主要部分。

1. 大客户管理

与采购的供应商管理有些类似,可以在公司CRM系统中进行管理,要跟踪大客户的信息及经营状态,采购需求及相关预算等。

大客户的内容主要包括客户编码、客户名称、类型、来源渠道、联系人以及公司的注册相关信息如法人、成立时间、注册资金、所属行业等。

财务相关的信息包括开户行、银行账号以及开票类型与抬头等信息。

客户信息可以通过公司企业会员进行注册,也可以在内部CRM系统或相关模块中由业务人员进行录入。

对于大客户的的审核,主要是核对客户提供的信息是否有问题,防范风险,现在的系统都要求注册流程简单化,通过实名认证的方式注册。

大客户可以自己在公司企业专区自行下单,此时大客户与普通的用户会员类似,为了方便,可以把大客户与用户会员管理进行信息打通,在用户会员中用类型去区分「如企业会员」。

有了客户的基本信息,在节假日时可以有针对性的进行商品信息的推送,通过EDM、微信公众号、短信等方式,这应该属于市场营销的一部分。

2. 销售合同

在分销企业中,销售合同是非常重要的部分,企业客户的年采购计划等都会以销售合同方式与分销售签订,根据销售合同进行采购计划、生成采购订单、跟踪销售合同的执行情况、同时根据合同进行货款的收取等任务。

在电商零售中面对的大宗销售,如果与大客户企业有长期的合作,最好签订销售合,否则为了简化业务和销售环节,可以将合同的相关信息与大客户信息进行合并。

但在系统的设计上,应该考虑未来的扩展,客户与合同相关内容还是分开比较好。

在前面梳理合同管理系统也曾提到过大客户的销售合同。

销售合同主要的信息包括合同号、开始结束时间、合同状态、合作模式、商品折扣、支付方式、账期等。

如果公司与客户有长期的合作,那么可以考虑在合同上增加返点的条款,以促进销售。

销售合同相对于大客户就是采购合同,此部分可以根据用户的合作情况、业务需求进行设计不断完善,但不能过度设计,增加了业务操作难度,流程复杂就适得其反了,应该遵循产品的「MVP原则」。

3. 大客户订单管理

有了客户和合同,最关键的模块就是大客户订单的创建与管理。

(1)首先,要明确大客户订单的来源,即在哪产生大客户订单

大客户订单可以由客户自己下单,也可以由业务同事进行录入,这就涉及到下单渠道不同。

1)客户自主下单

如果客户自己下单,那么就需要在APP或网站上开发一个频道或入口,以便企业客户可以自行登录,进行商品的选择购买。

在此种场景下,对于商品的价格管理就需要进行改造,一般的商品有市场价、零售价、会员价,对于企业客户应该增加一个大客户价格,以便区分。

同时要考虑,有了大客户销售价格,如果商品有活动,那么是否参与呢?此部分的设计可以像付费会员一样,通过活动来设置价格,此部分可以参考价格管理和促销活动部分,本篇不再深入讨论。

客户自己下单时,对于购物流程等可能都涉及到一些改动,但是用户体验可能会更好些,因为更灵活。

对于文章最初描述的企业集采过程,在自主下单过程中,要支持多个收货人即可以直接发送到具体员工的地址,以减化企业的收发等工作。

同时还要考虑,自主下单生成的订单是直接到订单池还是需要转单的过程,这些都要在整个下单流程中进行全面的考虑与设计。

2)业务下单

此部分一般是根据市场部与企业客户确定采购的商品、数量、价格后,在内部ERP系统中创建大客户订单。

在此过程中,要先选择大客户,然后确定商品,录入商品的售价和数量,然后再确定付款方式、付款的金额等等相关信息。

大客户订单信息一般包括以下几部分:

  • 客户信息:即大客户基本信息。
  • 商品信息:此部分关键字段是售价,可以与价格管理进行同步。
  • 支付信息:商品总额、支付方式、结算方式、账期(与合同信息同步)
  • 其他信息:如物流要求、下发与发货时间的要求等。
  • 收货人列表:是单个收货人还是多个收货人

经过以上的过程,保存生成大客户订单,此时还不是真正的销售订单,与用户自主下单还有些区别。

为了保障订单信息的准确性及避免公司损失,在大客户订单生成后,需要业务、财务的双重审核。

审核的依据应该参考零售价与大客户销售价格的差异率,计算大客户销售商品的毛利率来判断是否审核通过。

参考公式:毛利率=(大客户销售价-商品当前平均成本)/大客户销售价*100%

(2)其次,要设计大客户订单与正常销售订单有什么相同或不同

前面提到了,大客户订单是业务直接下的订单,也可以叫预销售订单,此时的订单虽然经过业务和财务审核,但是还不能下发到仓库进行履单。

所以可以简单的理解,大客户订单与正常的销售订单父订单与子订单的关系。子订单的数量是根据大客户订单的收货人不同确定的。

如果收货人是一个,则一个大客户订单对应一个正常订单,如果收货人是10个,那么一个大客户订单就要对应复制生成10个正常订单。

这个过程可以称之为转单,此前在设计内部领用单的时候也采用过转单这种方式来进行。

为什么要这样设计?

简单的讲就是为了保证订单的履单流程统一,方便仓储接收订单作业。

是否采用转单这种方式,需要结合实际情况进行考虑,一般情况下针对于个人的订单,对配送方式、时效、包装等没有特殊要求的都可以采用这种方式。

在转单的过程中需要进行库存的判断,如果转单成功需要加库存占有。

对于库存占有量,曾与相关产品同事讨论过,是在大客户订单生成的时候占有,还是在转单时占有。

占有的时间点不同,如果商品库存不充足的情况下,对后续的影响会很大,因为晚占有就可能产生缺货订单,再扩展一下,对于大客户的销售商品库存是单独划分出来,还是与普通用户的库存共享也是产品设计的焦点。

可以采用渠道库存的方式进行库存的二次分配,这样避免大客户下单时因库存不足而影响大客户的体验。

无论哪种方式,目的是满足用户需求,保证用户体验。

大客户订单与普通订单的相同点是,普通订单是基于大客户订单信息生成的,订单信息与商品信息都是一致的。

此流程中最关键的是转单过程,当收货人特别多时,要避免一部分转单成功,一部分不成功的异常情况。

(3)最后,要考虑订单履单流程

履单,意味着大客户订单可以下发到仓库,进行拣货、打包、发货了。

由于前面是经过转单生成的销售订单,所以如果没有特殊要求与普通订单同样流程处理即可,但要考虑不同。

1)订单下发时间

看过我之前总结的文章的人应该了解,订单产生是在上位系统处理的,WMS属于下位系统,从上位到下位需要经过订单的下发过程。

订单下发时需要根据大客户订单的要求进行也就是用户要求,因为订单一旦下发仓库就会作业。

2)派送方式

对于大客户订单可以选择集中配送或分单配送的方式,这些信息在下发到仓库时,WMS会根据配送要求选择不同的物流产品,当然费用和时效等都会不同。

这些工作都是与仓储物流紧密关联的,但是WMS与TMS系统(或对接第三方物流)都相对成熟,一般情况需要提前进行设置规则即可满足。

4. 财务结算

前面介绍的都是业务流程,也可以说是实物流,对于资金流便但需要FMS系统来完成了。

财务有应收对账、应付结算,有资金日记账,关于大客户销售管理也不例外。

大客户销售订单的支付方式有预付款、保证金或赊销等方式。

为了保证公司利益,对于客户自主下单时,也可以给每个用户设置购物额度,就是一个虚拟账户,如果用专业的名词就是授信额度,采用先散单购买,后集中结算的方式。

但无论采用哪种方式,对于应收款的收取,都需要一个对账的过程,所以首先要针对于大客户订单生成应收结算单(或应收对账单)。

此部分与应付结算逻辑类似,要获取大客户信息、销售合同信息、大客户订单、正常销售订单等几部分信息进行抓取、计算。

最终要生成一张应收结算单的报表,记录销售金额、已付金额、应收金额等关键字段。

对账完成后,则要生成收款单,并安排市场部进行货款的催收,这样的流程并不复杂,但是如何能够减少冗余的环节,操作简单是设计的关键。

  1. 应收结算单是按照大客户订单的维度生成,还是以大客户维度生成(即一个应收结算单可以包含几个大客户订单)
  2. 对于商品售后的订单是否进入应收结算单,如果售后按普通订单流程处理,但要思考清楚,因为如果退或拒,涉及的货款如何处理。
  3. 应收结算单的生成时间点,为了避免2的场景,可以将退换货时间考虑进来,一般是用户签收后加7或15天。
  4. 收款是否支持多次收款。一般情况下大客户销售涉及的金额都比较大,所以为了更好的维护客户关系,可以支持分批收款。

财务管理就是要将该收的尽早收回来,该付的尽可能晚付出去,保证现金流,在考虑财务结算时可以与财务应收组详细沟通,不能脱离实际场景。

5. 售后

对于大客户销售的售后,前面提到了在应收结算单生成时的考虑。

由于大客户销售的支付涉及多种支付方式,如果有退换拒,金额的处理是关键。

其余的应该按普通订单的售后流程一致。

此处不多讨论了,大家结合之前的总结的售后流程自行脑补一下,如果有兴趣可以关注我,我们私下探讨。

6. 大客户订单数据监控

涉及到订单、应收款,系统中就应该有监控的报表。

对于大客户管理,要实时监控应收款的情况,避免产生坏账的风险。

同时应该增加大客户或合同执行情况的维护,保证客户有人跟进,避免遗失客户。

几年前在分销公司做合同管理时,曾开发过一个项目跟踪的模块,销售人员每周上报进度、回款情况、问题等,同时根据数据生成相关的图形报表,以便分析查看。

03 总结

以上简单梳理一下大客户销售的内容,是以2C的模式来设计的,业务流程不复杂,但是随着企业的需求增加,未来服务一定要跟得上,这样才能抓住客户,服务跟得上就需要在系统上进行优化、改造。大客户后续应该纳入到B2B的模式中,如果再用2C方式去解决2B的问题,可能会力不从心,也会失去机会与优势。

最后,感谢您的阅读!

 

作者:倔强的大萝卜;公众号:倔强的大萝卜

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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