避坑指南:聊聊CRM设计中常见的坑!

6 评论 4091 浏览 35 收藏 12 分钟

本文列举了CRM设计过程中常见的坑,例如客户和订单直接绑定,引发客户续费时混乱;联系人和客户一对一绑定;流程或规则的制定过于依赖“人性”;过早把功能配置的权限交给用户等内容,并给出了避坑指南,希望对你有所启发。

CRM系列继续,本篇主要聊一下在CRM设计过程中常见的坑。

闲言少叙,直奔主题。

坑一:客户和订单直接绑定,引发客户续费时混乱

这里所说的客户和订单直接绑定,意思是指客户成单后,直接在客户上面创建订单。这样做会有什么弊端呢?

我们知道客户上通常会有一个叫跟进状态的属性,比如分为待分配、待跟进、持续跟进、无意向、已到访、已成交等(不同行业的跟进状态定义有所不同,仅供参考)。客户一旦成单,就在客户管理中找到对应的客户,直接创建订单。如果后续家长续费,就继续创建另外一个订单,并标记订单类型为续费即可。逻辑关系如图1:

图1

刚开始由于全部都是首次购买的订单,一切都还OK,但等时间一长,随着部分家长开始涉及到续费跟单了,问题就出现了:

续费的客户被重新分配给了销售跟进,这时候其对应的跟进状态就由“已成交”变成了其它状态 ,导致无法直接从客户的跟进状态上判断客户是否成交过,为后续的数据统计和分析的准确性带来困扰!

避坑指南:引入商机概念

引入“商机”的概念:即在客户的基础上,每一次的销售机会就定义为一次“商机”,把以前客户上面的跟进状态转移设计到每一次的商机上。订单通过商机和客户发生关联。如下图2:

图2

这样一来就解决了上面遇到的问题。每发生一次续费或者增购,只需要去创建一条新的商机,在新的商机上面标记跟进状态和新建订单。这样就不会影响已经存在商机的任何信息。

坑二:联系人和客户一对一绑定

这个一般是CRM早期阶段容易踩的坑。

联系人与客户一对一绑定,是指联系人设计成只是客户里的一个属性,如图3,属性中通常包括姓名、联系方式、身份等字段,且为了避免线索重复,联系方式通常设计为查重字段,一旦新建,不允许修改。如下图3。

这样设计表面上看并没有什么不妥,但其实已经埋了不少坑了。比如下面两种情况:

图3

情况1:

假如我们的目标客户是3~12岁的小朋友,那么过来咨询的通常是家长,这里的联系人通常记录的也就是家长的信息了。

但初次咨询的家长未必是孩子教育的负责人,比如初次爸爸过来帮孩子咨询的,系统里则记录的联系人是爸爸的信息。但其实通常是妈妈负责孩子的教育,销售人员发现这个情况后,想把爸爸的信息记录到系统,方便后续跟进,就不能更改了!

情况2:

假如我们的目标客户是企业客户,王某是X企业的KP(关键决策人),后面王某跳槽去了Y企业担任重要岗位,这个时候我们只能在Y企业中新建王某的联系方式。

但这样一来,王某在X企业的一些情况,比如为人性格、办事风格、沟通记录等等是无法带到Y企业的,造成了信息的缺少和沟通效率的下降!

避坑指南:联系人设计为独立模块

把联系人和客户解耦,独立成一个模块,然后联系人和客户是多对多的关系(如图4),即一个客户可以和多个联系人关联,一个联系人可以关联到多个客户。

那么这样后续即使有多个联系人需要记录,比如爷爷奶奶,我们只需要新建一个联系人,然后关联到孩子这个客户上面就可以了。并且可以标记哪个联系人是决策人,或者一个联系人跳槽到另外一家企业,我们也只需要直接关联该联系人即可。

图4

坑三:流程或规则的制定过于依赖“人性”

设计CRM系统,必定会涉及到流程或者规则的制定,制定的时候往往会遇到在流程复杂度和人性之间的平衡问题。

这里的人性,指的是人的积极性、责任心等系统无法监控或控制的东西。有时候为了避免流程/制度的复杂或者繁琐,直接选择相信了“人性”。这样往往会带来严重的后续问题:

举一个我实际中遇到的问题:

我们公司是做教育行业的,学生如果购买了我们的课程,销售就需要在CRM系统中建立订单,然后选择课程商品以及填写支付记录。

正常情况下是财务核对学费到账后,订单才会转案到下游的学习系统进行排课和上课。

但由于财务审核需要时间,为了能让学生及时排课,我们的流程就设计为:先转案排课,后进行学费对账。如下图5:

图5

这样做有其好处:

  • 财务部门没有及时对账的压力,可以按照正常的节奏进行对账
  • 销售部门可以不用等财务部门对账,就可以及时转案,避免了学生等待时间过长,造成用户体验下降的风险。

但这个有一个大的前提,就是我们假设销售都严格按照流程走,即学生真正付钱且金额正确后,才进行后续的转案。其实就是我们就是选择相信了人性,但实际下来发现,有10%左右的订单的学费都有问题,学费没有到账或者金额不对,但这时课程已经开始上了,导致后面数据混乱,系统的数据和财务的数据不一致的情况发生。为了解决数据不一致的情况,每次都需要花费大量的人力成本来解决。

避坑指南:能用系统解决的,就不要相信“人性”

后来我们感觉到了必须要彻底解决这个问题的时候了,就顶住销售部门和财务部门的双重压力,把财务对账放在转案前边,连同订单审核一起,作为转案的必要条件(如下图6)。

图6

这样上线后,确实受到了来自销售部门的反弹,一直再催财务老师要尽快对账。财务老师也很有压力,尤其是涉及到周末。

现在的问题就转变为如何解决财务及时对账的问题。

后续我们又和银行合作,上线了及时对账的功能,即不需要人工参与,系统自动根据银行反馈过来的到账信息来及时对账。

至此这个问题彻底解决了。

坑四:过早把功能配置的权限交给用户

我们在系统中,往往为了灵活,会设计一些需要较复杂配置的功能。这本来是好事,但往往过早的把配置的权限交给用户,引发用户错误配置,往往也会事与愿违。

我们曾经为了方便用户快速查看数据,曾设计过一个支持用户自定义页签的功能。该功能就是用户可以自主新增页签,在页签中去自定义查询字段、显示的字段、显示的功能按钮以及页签数据的展示逻辑。如下图7。

图7

功能上线后,确实方便了很多,如需要新增查询条件或者展示字段,就直接配置即可,无须动用技术资源。但由于过早的把这个功能开放给了业务部门,虽然也做过使用培训,但经过半年的使用,我们发现业务部门新建了大量的页签(如下图8),造成了后续维护成本的上升。

图8

避坑指南:逐渐开放,初期只开放给熟悉配置功能的管理者

后续我们调研,发现大量冗余页签都是新人由于不熟悉造成的。于是我们收回了创建的权限,先培训业务部门的管理者,考核通过后,再开放给管理者。经过一段时间的运行,这个问题也得到了有效的解决。

总结

本篇主要介绍了在CRM设计过程中经常会遇到的坑,并给出了对应的避坑指南。其实最后两个坑并不限CRM,范围可以扩大到B端产品。您是否也遇到过其它类型的“坑”,欢迎在留言区留言,我们一起交流!多谢。

以上为本篇的全部内容,希望对您有所帮助!

#相关阅读#

《究竟什么是CRM》

《一篇文章教你搞懂CRM的分类》

 

本文由 @悠然自得 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 商机是不是可以直接和订单合并。就是一条订单在跟进中,有意向,已支付。这样也更清晰

    回复
    1. 商机一定会转化为订单吗?

      回复
  2. 👍

    回复
  3. 您好,我个人认为,建立商机的概念是可以解决您说的问题,但是客户的跟进状态和客户的成交状态(或者说是否是会员的 状态)本身就是两个字段,放在两个字段中就可以,引入商机对于使用者来说,又多增加了一个概念,crm在推广 过程中本身销售就容易抗拒,给用户增加多反而效果不好

    回复
    1. 您好,感谢阅读和回复。的确正如您所说的,跟进状态和成交状态可以是两个字段,但我比较倾向客户上只存储一些基本信息,比如姓名、性别、联系方式、住址之类的。而具有销售属性的字段都避免和客户发生直接关系。否则就无法避免文中所说的现象发生。
      另外,商机概念其实是行业上比较通用的叫法,当然名字上可以自定义的比较好理解一些。以便销售比较好理解一些。

      回复
    2. 感谢作者的回复,非常认可您的说法,客户上只存储一些基本信息,销售属性不管是订单还是联系人或者商机都独立存在,只是建立和客户的关联,能和作者交流,异常开心 😉 ,文章写的非常好!

      回复