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从线上问题中,我们能学到什么?

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线上问题就像一颗地雷,你不知道它啥时候会 boom,也不知道它一爆炸威力会有多大……往往在你毫无防备时就突然给你一击。

只要经历的够多,就有机会遇到各种类型的线上问题:业务逻辑与业务预期不一样、功能交互走不通、兼容性问题、性能问题等等。

如果不及时解决,可能会影响用户体验、影响业务开展,带来咨询或投诉,甚至可能会流失客户。

我们要对线上问题抱有敬畏之心。

下面我们来重点讲讲,业务逻辑类的线上问题要怎么处理。

这也是产品验收时主要做的事情(验收业务流程,确保业务逻辑的正确),其他例如交互、兼容性、性能等问题交由测试具体保障~

01 受理问题

用户反馈问题后,我们要及时受理并确认问题,这里有两点需要注意:

(1)在定位问题原因之前,我们先确认清楚,问题是什么。如何能够更快速、准确的确认问题呢?

确认问题能够帮助我们过滤掉一些可能只是操作层面的问题,只要给用户稍加指导就可以解决用户的问题了,这类问题可以后面在产品逻辑上做相关优化。如果的确是线上问题的话,确认好用户的操作步骤,可以帮助项目组更好地按环节排查定位问题原因。

(2)在受理问题的过程中,如何更好地与用户沟通?

用户在使用产品的过程中遇到了问题,这些问题为用户带来了或多或少的影响。如果我们不注意和用户的沟通方式,可能会导致或加剧用户情绪恶化,带来投诉,甚至导致客户流失。

1. 如何更快速、准确的确认问题?

明确问题是在什么场景下,怎么操作发生的,问题的表象是什么,可以使用 5w1h 的方式辅助沟通。

例如:谁(who),在什么时候(when),在什么功能模块(where),如何操作(how),发生了什么问题(what),用户的操作想达到什么目的(why)?

如果可以跟用户要到操作流程的截图或录屏就更好了,能够帮助我们理解问题发生的过程,直观地看到问题发生的现象。

效率会高于文字沟通,并且能够减少理解上的偏差。

明确后可以自己试着复现一遍,确认问题所在,不是操作问题或者网络问题等。然后交由项目组进行问题原因定位。

2. 如何更好地与用户沟通?

我们要抱着同理心,站在对方的角度去思考和体会他们的感受,去安抚用户的情绪。

客户经理给我们反馈问题,现在录订单时不时就会提示超时,但是其实操作时间并不没有很长。

近期经常出现这个问题,影响了他们的工作效率。

从线上问题中,我们能学到什么?

因为工作效率被影响,客户经理的内心已经很烦躁了。

这时候我们可以告诉对方:现在可以怎么做,同时我们已经在跟进这个问题了,希望对方不要着急。

从线上问题中,我们能学到什么?

02 处理问题

当我们接收到问题的反馈并且确认问题的存在后,先定位问题原因。

需要注意,当研发同学定位出定位原因后,我们还要记得确认问题的影响面:这个问题产生的原因,除了已知的问题现象,还会影响到哪些业务场景?会影响到多少用户?

一个新鲜出炉的例子:

早上刚坐下工位还没热乎,就收到分公司同事的消息:订单提交后再收款,没法提交收款信息了!

问同事要了订单编号,排查后发现,不管是下单时收款,还是提交订单后收款,现在都是有问题,走不通的

不仅仅是反馈的订单提交后再收款不能操作的问题,与项目组沟通后决定当天中午就发热补修复该问题

知晓问题影响面,它是制定修复排期的决策依据之一。

接上面的例子,如果没有确认好问题的影响面,仅针对订单提交后再收款这个场景进行了修复。

解决完这个问题后没过多久,可能又会有人来反馈,怎么下单的时候不能完成收款呢?

挖掘问题症结点,切忌修复问题时仅仅是“头痛医头、脚痛医脚”,否则很容易落入按下葫芦浮起瓢的怪圈,陷入被动的局面里,被问题牵着走。

现在我们已经知道问题原因和它的影响面了,那么要怎么处理问题呢?

首先,产品设计,回归到功能上,就是以下这些功能点的组合:增、删、改、查、显、算、传。

从线上问题中,我们能学到什么?

这些功能点在不同场景下发生的业务逻辑问题,大致可以划分为以下 3 种类型:

1. 阻断业务流程,影响业务开展

有哪些问题会影响业务开展呢?

  • 增、删、改、传,当用户需要做这些操作时,一般是目的比较明确的,例如需要提交订单、取消订单、修改收货地址等。当这些功能无法完成操作时,业务流程无法往下走,会影响业务开展。
  • 查、显、算,这 3 个功能点在实际场景中,可能是用户的主要目的,也可能只是在完成目的的辅助过程。当用户的操作目的就是需要查、显、算时,如果操作无法完成或者与业务预期不一致,则会影响业务开展。例如用户要查看直播但是却看不到直播画面;或者播放的内容有误,不是用户要看的。

遇到这类问题,我们要如何处理?

因为问题已经阻断了业务的开展,所以需要尽快修复、尽快修复、尽快修复。

在这之前如果用户实在捉急,可以反馈给到项目组,先通过后台进行协助处理。

2. 不阻断业务流程,但影响业务结果

哪些问题会影响业务结果呢?

(1)增、删、改、传,当能完成操作但是业务逻辑与业务预期不一致时,可能会影响业务结果。

例 1:商品推荐系统出了问题,导致推荐给客户的商品与市场运营策略有出入,可能会影响收入。

例如本来期望推出更高价格的商品让用户去购买,但是现在只是给推出了相同价格版本的商品,仍然可以下单,这时有可能会少收钱。

(2)查、显、算,当作为用户完成业务目的时的辅助流程时,如果无法完成操作,则可能会影响业务结果。

例 2:下单完成后,客户会获得相应权益,或有赠送积分。有赠送积分的订单,本应展示却没有展示积分商城的入口,需要客户去到其他入口进入积分商城进行查看和兑换。

由于积分商城承担的任务是要让用户感知到积分的价值。当积分的获得和支出有良好的体验时,用户就会根据设定的规则去完成行为,以此达到提高用户的活跃度和留存率的目的。而当引导兑换积分过程顺畅度下降时,则会影响积分兑换,进而影响用户活跃度和留存率

遇到这类问题,我们要如何处理?

首先,结合被影响的业务结果的性质判断问题的重要紧急程度。例如当问题是会影响收入的多少时,也是需要尽快修复的,保证业务结果不受影响。

如果只是影响用户体验之类的,可以先让结果落下来,然后看是否需要定期修复数据,保证后续的使用是没有问题的。

上述案例中:

  • 例 1:会影响到收入的多少的问题,同样非常重要,需要紧急跟进处理。
  • 例 2:虽然流程相对不那么顺畅,但是是有其他路径可以完成业务行为的,定位出问题原因和影响面后,可以进一步结合使用数据评估问题的重要紧急程度。

例如可以查看用户进入积分商城的入口的数据分布,通过下单后的权益告知页面进入的占比有多少,同时结合具体情况决定问题修复的排期。

在问题修复之前,我们还需要考虑好能够提供给用户的临时方案是什么?

例如:当查、显、算这 3 种功能出现无法完成操作的问题时,我们可以考虑一下:在产品之外,是否有别的途径可以去完成呢?比如提供报表,让用户能够在报表上看到数据结果。

或者当用户在 APP 上无法下单时,我们可以引导用户去官网完成下单。

当增、删、改、传这 4 种功能能够完成操作但是逻辑不对时,可以考虑一下:是否可以通过定期修复数据的方式,使其“看起来”没问题呢?

3. 不影响业务结果,但带来咨询

剩下的这类问题,是既不阻断业务流程,也不影响业务结果,但用户咨询不会缺席。

哪些问题会带来咨询呢?

查、显、算,作为用户达成业务目的的辅助流程时,如果操作时的业务逻辑与业务预期不一致,可能会带来咨询。

例:分公司反馈,用户在用户端看到的订单有效期与实际的订单有效期差了一年。

用户急匆匆地就来咨询员工了:为什么我这已经交了钱但是有效期还是和原来的一样,没有往后加一年呢?这钱不会白交了吧?

如何处理?

根据相关数据参考或者业务要求,进行问题修复对排期。在问题解决之前,同样我们需要给用户提供临时方案。

同上述所说,可以考虑是否能够通过提供其他途径或辅助工具(查询和计算逻辑不对),来帮助用户达到业务目的;或者是定期修复数据(显示逻辑不对),“看起来”没问题。

03 反馈进展

过程中,我们要积极反馈告知对方,问题现在的进展是什么。

说明问题产生的原因、预计什么时候能够解决、在解决之前的处理方式是什么。

管理好用户的预期,并且做好问题反馈的闭环同时要告知到运营同学线上问题的进展,在问题解决之前可能还会有其他用户来咨询,做到心里有数,化被动为主动

遇到问题不可怕,可怕的是一而再再而三地遇到同样的问题。当问题已经发生,我们解决问题的同时,还要从中吸取教训,反思原因,并且注意下一次不要再在同一个地方跌倒~共勉。

 

作者:产品BBQ;公众号:产品BBQ,欢迎沟通交流~

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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