从产品角度看快递(1):收件

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随着电商平台的激增,快递已经成为人们生活中必不可少的一部分,同时各大物流快递公司的网络全国布局及运输中转自动化,也提高了快递行业的用户体验,加速了快递公司信息化建设。本系列文章将结合自己快递行业知识以及互联网产品思维,从产品的角度分析快递生命周期5个关键节点的痛点及系统解决方案。

何为快递,我们日常观念中,会觉得快递就是我们收发的包裹,官方的讲, 快递是指寄送物品的服务(维基百科)。即从发件到收件的一个完整运送过程,俗称的快递其实是快递服务中的媒介-包裹,它串联起发件人、收件人、快递公司、快递员等相关的角色和资源,是快递服务中的心脏,有了它快递服务才能蓬勃发展。

对于快递服务来说,生命的开始,就是收件,这是包裹生命的开始,也是快递公司与用户的第一面。见面过程,简单描述如下图:

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可将整个过程细分四个场景:下单、派单、取件、取件完成,类似于相亲结婚的流程,相亲、备彩礼、上门娶亲、结婚入洞房。

01 相亲——下单发货

相亲过程需要知道彼此的信息,从而衡量对方行不行。快递同样,用户下订单发货,获取快递公司报价、配送时效等,快递公司根据订单信息确认是否能运输。

专业点说,下单就是发件人根据所要发送的货品、目的地、发货偏好要求指标等信息,选择合适的快递平台,提交快递托运请求,打包好包裹,等待快递员上门取件的过程。

下单过程中,发件人更期望能简单的完成运单填写,对货品完成专业标准化的包装,保证运输过程不损坏,同时可以不受快递员取件时间的限制完成包裹投递,做到下单即发件。

对于发件人的痛点,可以借鉴以下解决思路:

痛点1:便捷下单

发件人填写运单,即对应系统功能的下单模块。下单功能流程细分为:

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而最重要的是选择入口和填写过程。

传统的发货,只能电话联系快递员或者到快递站点,通过手写面单,完成运单的提交。移动互联网加人工智能等信息技术的推进,我们可以增加更多的下单入口,如:

  • 官网在线客服
  • 搜索引擎接入
  • 微信公众平台
  • 小程序
  • IVR语音自动识别
  • 智能快递柜

既可以多渠道的为平台引流,也为用户提供操作便利。

而快速完成面单信息的填写,可以让用户更快的完成下单流程,提升下单部分用户的转化率。

面单信息我们可以分为三部分:收件人信息、寄件人信息、包裹信息。

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其中收件人信息和寄件人信息最繁琐也最易错。

对于收件人信息,收件人一定最清楚,所以可以增加【邀人填写】模式,让收件人协助填写准确收件地址。

如收件人不方便,可以通过ocr图像文字识别,历史记录地址簿,从而提升地址信息填写效率,同样此办法可以扩展到寄件人信息上。

痛点2:便捷发货

订单填写只完成了数据的提交,而关键的实物需要有良好的包装,才能保证运输过程中不会受损。除了批量发货的卖家会有专门的包装材料,对于散户往往痛苦于找到一个合适的包装材料,从用户需求来看,快递公司可以对某些小件商品定制化一些带有公司特色的包装盒,以收费或者免费形式提供给发件人。比如日本Yamato,提供了纸箱、手提袋、封口袋。

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在为用户提供方便的同时,即可以保证货品的安全,标准化包装,为后续转运过程中信息识别自动化分拣提供有力帮助,同时也为公司创收,提升品牌知名度。

包裹包装完成,用户往往会等快递员上门取件,而快递员的整个业务操作流程,一般是在派件完成后操作取件,用户等待过程将会很漫长,用户期望下单后就有人把包裹取走,所以智能快递柜的出现起到非常好的作用,无对接式的投递,为用户提供不受时间地点限制下单即发货的便利,也为快递员取件提供便利。

02 备彩礼——派单

相完亲,彼此感觉不错,男方就要开始准备彩礼,像女方展示自己的实力,迎娶美人。对于快递公司的备彩礼环节,可以通俗理解为,快速反馈用户的下单需求,安排合理的快递员联系货主,及时上门取件。及时反馈+及时上门,将直接影响用户体验,客户留存率。

如何能快速准确反馈用户订单已接收以及预计上门时间?关键点在于系统需要提供合理的分单策略。我们可以通过用户-场景-目标的方式来分析此业务:

系统分单策略可考虑以下维度:

  1. 发货单的合单策略需考虑发件地址,包裹属性
  2. 可以参考knn算法寻找附近最快到达发货地的快递员
  3. 调度取件的快递员应无其他业务,并且车辆有充足空间装载包裹

如何系统实现呢?

通过发货单我们可以分析出,发货地址都有标准的地理区域信息,配送员可以提前与不同区域建立关联关系,这样当订单产生后,根据订单地址找到关联负责此区域的快递员,然后根据快递员所属位置,任务状态,车辆满载情况,计算出距离发货地点最近且可最快上门取件的快递员。

如果地址不匹配,就需要分配给响应的调度员,由人工调度分配。

当订单匹配快递员成功后,系统将会自动生成工单信息,也就是快递员的取件任务,系统以短信、消息推送等方式通知快递员取件。

03 上门娶亲——取件

备完彩礼,就该上门娶亲了。

快递员获取到工单,需要及时完成取件,同时快递员的收入也是来源于取件。所以取件过程需要路径规划合理、快递员车辆满载率高,才能既提高快递取件效率,又为快递员创收,提高用户体验。

在设计取件任务单及路线时,需要引入快递员当前的派送任务路线以及车辆满载率,还需要考虑发件人发货时间和预计到达时间的SLA,在此基础上生成取件计划,设计取件路线。

04 结婚入洞房——取件完成

新娘子娶到手,双双入洞房,美好花烛夜,整个过程双方满意,才能幸福下去。

从业务操作层面来看,对于发件人、快递员来说,快递包裹交接完成,即完成“收件”过程,但这个过程如何?收件人满意快递员吗?快递员觉得收件人是否事妈?双方需要有个评价机制,即评估快递员服务质量,也记录收件人个性特征,可以为以后的合作提供优化的参考。

从数据层面来看,取件完成后,取件通知推送给收件人,才算正真完成,因为整个流程中所有参与者都完成了信息同步数据的闭环。在快递员完成取件后,此时包裹开始流转进入快递公司的网络,推送揽件完成通知,同时计算预计达到时间,将为收件人收件过程提供前置的良好服务。但收件通知是否推送还需要考虑具体业务,比如送礼物就不太合理了。

收件是快递生命周期的开始,提高收件时效、收件效率、用户发件体验,快递公司才能在与用户交往的第一面中留下好印象,促成长期友好发展。

下期预告:从产品角度看快递之发件

 

作者:PM010,物流产品经理

本文由 @PM010 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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  1. 关注我vx公号忙格,留言加你

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  2. 哈哈好

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  3. 老哥在菜鸟吗?哪个部门呢,我也是物流行业的,可以交流。

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    1. 我不在通达系了,可以加好友交流

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  4. 还有2吗

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    1. 最近996严重,争取赶出来

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  5. 等等看2

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  6. 嗯?看不到文章吗

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  7. 怎么文章看不到

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    1. 可以看到吧?

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