做好这5点,助力CRM系统顺利落地

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CRM系统在上线后,如何有效的推进并落地?本文作者基于自身工作经验,从五方面来对CRM系统落地需要注意的地方进行了总结,与大家分享。

众所周知,即使CRM的理念再好,如果系统没有人去使用,一切也是空谈。那么如何避免系统无人使用的情况发生呢?可以从以下几个方面着手准备:

一、领导重视 自上而下

俗话说:火车跑得快,全凭车头带!对于CRM系统落地同样如此。一套系统如想要很好的落地,领导必须得重视,否则推行起来必定困难重重。

要想一个人要去做一件事情,要不就是对他有利,要不可以让他避害。否则他就会继续维持原来的样子,不做任何改变,我称之为“行动惯性”。

想要改变相关干系人的“行动惯性”,我认为最有效的方式就是让领导“趋利”,然后借助领导手里的权力下发相关制度,然后让基础员工去“趋利避害”,从而全面击破!

说到领导,这里要多说一句,一个系统用还是不用,最终决定权在领导手里。但真正的使用者确实基层员工。说到底,其实是我们在和基层员工争夺领导的决定权。所以我们就需要尽量的加大在领导那里的砝码。比如宣贯系统的价值点、优先做好领导重视的管理需求、如果己方是系统供应商的话,系统初期也不要免费,否则替换成本太低,员工反对声音稍大一些,领导就容易放弃,从而导致项目失败。

二、重视培训 忌走过场

正如上文所说,CRM系统真正的使用者是基层员工。虽然有领导下发的行政命令,基层员工不得不用系统,但我们也要同时服务好这些基层员工,让他们认识到系统价值的同时降低他们的使用门槛,才能防止反对声音太大。

CRM系统属于业务系统,用于解决业务上的营销、销售和服务问题,注定其操作不会太简单。所以要想达到基层员工顺利上手的目的,培训工作就成为必不可少的一个环节!

但从我接触到的情况来看,好多企业的系统培训工作都是流于形式,走走过场。培训者只管讲,不管会。参与培训者也是随便听听,抱着“遇到问题到时候再说”的心态。

这样的培训势必是达不到宣贯系统价值,降低使用门槛的目的的,使用者真正使用的时候,该抱怨的还是抱怨,他们不认为是是他们不会操作的问题,一定是认为你系统不好用的原因。

所以培训切记走过场,培训者要以“教会”为目的,可以培训后布置一下关键性的作业,让参训者去实际操作系统完成。如下图就是我们在培训CRM系统后,给参会者留下的关键点的问答和作业,要求按时作答和提交。从实际效果来看,参训者完成了作业后,对系统操作的理解会大大加深,一些问题也就迎刃而解了!

另外培训也要有针对性,针对普通员工,重点讲解系统操作,而针对中高层的领导,培训的重点就要讲解CRM系统的价值点了。让领导重点了解上了系统后,可以带来什么价值,这样就好形成一个“领导重视、员工爱用”的正向循环了!

三、做好系统初始化工作

正如“菜上桌了再请客人入席”道理一样,一个新的系统上线后,有一些基础的配置和数据还是需要提前做好的,比如组织架构、账号角色的建立、系统规则的配置等等。这就是所谓的系统的初始化工作。

这个很重要,但往往是比较容易忽略的地方。工作的好坏,直接决定用户初次使用系统的感受。一个好的印象对于后续系统的使用也具有积极的作用。

另外,系统初始化的工作做之前要和业务方充分沟通,确保初始化的数据合理。

四、切断后路

人,本质上是很懒的生物,习惯了一个东西,很难改变。突然给他们上了一个CRM系统,即改变了原来的流程,有改变了他们的操作习惯。本能上就会排斥。

所以这个时候只能去切断后路,断了他们的念想。把一些关键的节点要放到CRM系上来,不用系统就无法完成工作,比如不用系统就无法拨打客户电话,不用系统记录跟进记录,考核就不算等等。这样销售就不得不用系统,逐渐认可系统价值,对产生对系统的依赖。

五、系统也需要运营

我们都知道,C端产品上线后需要做运营拉新促活,比如用户运营、内容运营、活动运营之类的。同理,B端CRM系统同样需要。

比如刚开始系统里没有数据,我们可以举办一个“XX比赛”,录入数据最多的部门奖励1000的团建费用,这样持续一段时间,里面数据也有了,使用者的习惯也建立了,就自然开始使用系统了。

如果是上线了一个功能,希望用户用起来,同样也可以采用运营的手段。

这里可以分享一个真实的例子。

我们系统里上线了一个“客户关键行为”的功能(如下图)。功能大致是采集我们潜在客户在官网上的行为数据,比如浏览了什么学校、看了什么资讯、观看了哪位讲师的课程等等,将这些行为数据经过一定的加权赋值,最终推测出该客户比较感兴趣的国家、学校、专业等。

刚上线时,虽然做了宣讲,但后续发现其实用的人并不多。原因是好多人其实对这个功能的价值持观望态度。

后续我们选取了一个借助该功能了解到了学生的潜在意向,从而快速成单的例子,做了一次运营宣传,使销售们真正认识到该功能的价值,相信确实可以帮助其成单。所以后续纷纷开始使用该功能,该功能的价值也得到了最终体现。

总结

本篇主要从五方面来总结了CRM系统落地需要注意的地方,每个方面都是相互联系,相互作用,最终形成一个良性的循环,保证系统落地。当然上面说的五个方面是建立在系统定位准确、确实可以解决企业业务问题的前提下展开的,否则也不会成功。

当然这五个方面不仅仅适用于CRM系统,也适用于所有B端产品。

以上为本篇的全部内容,希望对您有所帮助!

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本文由 @悠然自得 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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