从网上预约挂号说说:为什么容错是可用性的重要原则之一?

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在产品中,有很多因素可能导致用户无法完成任务,或者完成任务的效率非常低,或错误率很高,而这些情况是可用性问题中最迫切需要解决的问题类型,在设计中应给予更多关注。

最近,因为疫情,看病挂号必须通过网上预约的方式。我用支付宝里的【医疗健康】应用帮家里人挂号,发现了一个严重的可用性问题,导致我差点就放弃了挂号。可用性问题分为很多种,之前我有总结不同专家提出的设计原则。

这些可用性专家对设计原则有同有异,有些原则是所有专家都觉得很重要的,有些原则可能只有某位专家觉得它重要。于是我做了统计,想通过某个原则被专家提到的次数,给这些原则的重要性做个排序。

以下是我总结的设计原则图,从上到下是依据统计和自己的理解的制作了设计原则的大致树状图。这些原则也有迫切程度的区分,有些是直接影响是否可以使用的原则,有些是增加吸引力、情感体验和粘性的,打造更完美的体验的原则。

一个产品,如果核心流程有问题导致出错,那谈粘性、视觉美感都是奢谈。

其重要性依次从上到下:

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

这6位专家都有提到容错,这是一个影响用户体验的重要因素,尤其针对核心功能与任务的容错。比如注册、登录、购物流程等。这也是为什么一个产品都反复打磨注册、登录等流程,如果用户在这些环节出现错误或因某些原因没办法逃离掉,那后续的内容再精彩都没有意义了。而一些核心任务也是可用性优化中优先级最靠前的。

很多时候并不一定是没有路径完成,而是这个路径某部分由于某种原因没法让用户正确认知,或者当出现错误,没法帮助用户从错误中及时回复,导致用户停滞在某一个地方进退两难,最终放弃。

我用支付宝的医疗健康预订挂号就遇到了一个让我没法完成预约任务的问题,是在最后一步我将要付费时弹出一个需要我填写个人信息的toast提示。最后通过问客服才解决了,如果没有客服介入,我可能就放弃用这个app挂号了。

如下图所示,在最后一步,当我觉得一切都完成,点击付款时,突然弹出一个Toast,只持续短暂的1s左右就消失了。我大概只扫到“首页”和“联系电话”等一些字。

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

静态截图效果:

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

除了toast弹窗持续太短暂,字数太多的问题。另一个问题是“首页”到底指的是哪里?是【支付宝】首页,还是【医疗健康】的首页?又或者是选择的【医院首页】?在完成预约挂号的任务流程中,有大约10个页面,到底是指哪里呢?下面是这个任务的流程图,猜猜这个“首页”是指哪个首页?

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

是不是跟我当时一样,找了半天也没有找到【首页】是指哪里?我找了半天也找不到,只有求助客服了,谢天谢地还有客服,它发我一个此操作入口的截图,我才恍然大悟在哪里。

如下图:

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

这个首页原来是指医院的首页,在医院首页里选择官方操作平台后,会弹出一个Action Sheets,在里面选择信息采集,之后就可以填写【患者在京信息采集】了。可既然这个操作是疫情期间的必须操作,为什么放action sheets里,放在这里本身就很隐蔽,用户以为在首页界面就可以找到“填写个人信息”的相关文字、链接,谁会想到它藏在action sheets。

但刚才的Toast里,根本没有提到过“信息采集”这几个最关键的字,这让用户怎么找。

我好奇有多少人像我一样通过客服介入才完成挂号流程,觉得应该不少。

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

这个例子里,文字描述在可用性中也是有重要意义的。描述一定要尽量明确清晰。文字的重要性只要你下载一个不熟悉的语言的应用,就知道文字描述对一个应用有多重要了。以下是我对这个可用性问题的优化建议。

优化1:最小成本的优化是更改这个toast弹窗里的文字描述,让它更清晰,明确。

以下是我优化后的文案:

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

  1. 告诉用户首页是指个哪里?
  2. 告诉用户填写的页面叫什么名字,这样方便用户查找。
  3. 尽量精简语言,toast有时间限制,所以文字字数不宜过长。
  4. 可以把toast显示时间设置长一些(1-2s)。

当然这种优化只是从成本最小的角度出发,但并不代表它是更合理的方式。因为这种方式中,用户即使知道需要到哪里填写表格,也需要一步步返回到医院的首页,还要再里面找“信息采集”页面。效率非常之低。更好的方式应该是通过模态对话窗的形式让用户选择,直接到信息采集页进行填写。

优化2:

改用对话框的形式,优化效果如下图:

从网上预约挂号说说为什么容错是可用性的重要原则之一

既然用户点击付款,说明这时用户的唯一目的就是完成预约。而没有填写信息采集卡是拦在用户目的前的唯一拦路虎,所以应该通过模态对话框,把用户直接带到相应页面进行填写(用户点击“前往”button),填写后也应该直接返回此页,而不应让用户再重新把挂号流程走一遍。还有没有其他,更好的优化方式,可以留言讨论:)

这个例子可以看出,有很多因素可能导致用户无法完成任务,或者完成任务的效率非常低,或错误率很高,而这些情况是可用性问题中最迫切需要解决的问题类型,在设计中应给予更多关注。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 想问一下用户去挂号,是不是都有明确的医院、医生、时间的需求,那我们在挂号的时候是不是根据用户的病情,直接推有号的信息,这样设计是不是使得用户体验更优

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    1. 现在还远远没有这么人性化呐,每家医院的号源都是独立的,而且用户往往都是会有几个钟意的医院,医院的选择涉及病人对医院的喜好、看的病种以及离家距离等,比如有的病人喜欢去中医院,有的喜欢协和医院,有的看心脑血管会优先阜外医院等。如果说未来更理想的状态,应该是用户设置几个自己的偏好医院(并且用户可以对几个医院进行排名,就像高考的填报志愿一样,优先选择哪个,其次选择哪个,再其次哪个),之后填写当次的病情、病状,以及可接受的看病时间(可能是某一天,也可能是某一段时间内都可),系统会根据这些信息智能推荐有号源的,这会让挂号省事很多。但目前感觉这只是一种美好的愿景,现在实现起来有各种的障碍

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  2. 想问一下用户去挂号,是不是都有明确的医院、医生、时间的

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  3. 如果信息采集是挂号的必要条件,那就不应该与挂号方式层级并列,而应该在选择挂号预约后,先填写信息,再进行预约,是相对比较合理的流程。因为用户已经到达挂号确认这一步,用户的期待是下一步支付后就挂号成功了,这时候再设一道「拦路虎」,用户体验肯定不会太好。

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    1. 确实是这样的,先进行预约的时候先判断一下是否有个预约人的信息。

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    2. 是的,其实这里的信息和购物后填写地址、电话等个人信息的逻辑类似。因为有可能用户想挂的没有号,或者用户只是来比较、浏览,所以信息填写肯定要放在预约成功后(对标-首次购物,成功拍到商品后填写地址信息),之后就应该填写个人信息。因为这个挂号预约程序不同医院不太一样,有的医院在这个流程中的方式更科学、友好,对比不同医院的不同方式还挺有意思的。

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