为什么政务类的产品都很难用?

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政务类产品由于其业务复杂度高,数据堆积多,业务变更代价远大于收益的特性,在产品设计上更复杂,产品经理需要权衡更多的信息。

政务类产品 指由政府相关部门发起,不掺杂商业利益,为群众服务,将线下业务线上化的互联网产品。如个人所得税,12306等。

最近高频地接触了一波企业主,其中相当部分是做“2G”业务的。虽然样本量不大,但近距离的观察应该比较真实,说说自己的观察,同时抛砖引玉等待更多的观点。

政务类产品难用的原因

说说我自己的观点,产品经理关注产品表象是否好,体验是否佳。

这个着眼点是没有问题的,但如果只关注「用户体验」决策模型还是太简单,单薄了。

平心而论,这两年政务相关的app体验在稳步上升。我们也经常看到阿里腾讯在跟政府部门合作推进如智慧城市类产业项目。

毫无疑问这是件好事,但是如果把这事简单地想成找几个互联网公司的产品经理,搞搞需求分析,再找些资深工程师实现交付的话。那就有些太理想化了。

毕竟很多问题都是商业问题,而不是简单的产品问题。这类信息化业务有很多冰山之下的困境。

比如政策上传下达的部署,一纸号令是大棒,也得有胡萝卜啊。所以中间为了保障最终“事能办成“,有些局部利益就会妥协掉

比如已有业务复杂度高,数据债务债台高筑。业务变更的代价远大于收益。

产品经理在考虑对不对,好不好的同时也得考虑可行性与变更成本。

2G业务的企业特征

首先这类企业的特征是:

  • 有的体量比较小,代表就是拥有稳定政府关系的小企业(团队)
  • 有的业务更复合的,比如大型国有企业集团的子公司

我的观察,这类企业的经营策略抽象之后总结为:政策跟随,政策投资,政策投机

  • 政策跟随:看到机会搭搭关系跟着上车
  • 政策投资:将企业和单位对接,搞资源整合
  • 政策投机:产值最大的行业,不说了你们懂得

国家的政策落地是一场无比浩大的系统工程,需要整个产业链进行配合。作为组织者的立场下场踢球不合适。所以就有一些企业的生存机会。在2G企业里有句名言“政绩换政策,政策生政绩”。

以大家都很熟悉的孵化器举例,这类企业收入来源可不仅仅是出租个工位,代理记账啥的。他们在政策支持下是可以直接从所以企业的财税缴纳中分成的。所以我也坚定认为wework在中国绝对没戏(个人观点)

如果以此为主营业务,经营层面挑战是巨大的。这也与追求商业效率的目标是有些相悖的。与此同时还要面对:

  • 垫资(先办事后结算)
  • 审核资质(预算只能花在有资质的企业里)
  • 信息环境和办事风格的磨合

等等很复杂的情况要去处理,所以基本上只能允许小团队和大集团才有生存空间。

所以这类业务BAT愿意来参与,无论是两广地区智慧城市,还是阿里支持12306都是推动进程的好事。

其实2G业务这个类别本质上是个伪命题。做个简单的类比,政府是这个国家经营能力最强的“企业“。所以和2B业务没有本质的区别,只不过商务部分更复杂罢了,要权衡的信息维度也更广。

说个小故事

2020年1月份,我收到我主管地区办税员的通知去曲江税务参加报税培训。如果我们把这件事看成一个企业经营行为的话:

  • 我作为用户,有需求有意愿参加培训,这能帮我省钱
  • 税务部门作为组织者,有动力把培训搞好,这样可以提高他们的效率

但结果是,一个早上2个多小时的培训下来,我依然没搞懂这里面的业务逻辑(声明一下,我真没打瞌睡)我产品经理的职业病犯了,上前去跟他们主任说,我义务给咱们做部门做个简单的培训。从用户角度出发做内容,主任也很发愁办事员工作缺方法,见效慢(你看管理者的窘境多么类似)很高兴,很认可。

但疫情一来,政务中心天字第一号的KPI就变成了配合疫情联防联控指挥部了。

很多时候,谈到政务类产品我们都吐槽难用。有一次我看了一个08年奥运会筹备组的纪录片,北京市的领导说开幕式里有些节目看不懂,让他们改改。艺术家们自然不想让艺术创作向政治妥协,但老谋子说

“领导也是观众,咱们搞创作不能要求观众,咱们要尽可能服务好每个观众。”

这话让我想了挺久,也是我职业生涯里对我影响很深的几个场景之一。

收个尾吧,很多产品经理同学大都在互联网企业里,虽身处江湖,但相对单纯。在我切身经历之后,不得不说我之前的工作环境简直是天堂。但老话说得好,矛盾会诞生出最大的机会。这次百年一遇的疫情,势必蕴含着不少的机遇。实名羡慕一下,BAT中做政府业务的PM们工作肯定挑战十足,能搞定绝壁成就感感满满。

 

作者:马曦文,通过思考交换价值,继续相信善良、美好和未来;公众号:maxiwenfine

本文由 @ Lil_Sun 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 真正的艺术创作是自由且无拘无束的,但是做产品设计不一样。它是设计的一种类别,是给甲方提供服务的,目标是帮助甲方解决难题的。在业务运作的流程中,终端的用户与作为组织者的G方在利益链上面可能会有冲突,所以会舍弃终端用户的那些不太重要的细节体验,来保证整体业务系统的高效运作,以便于G方更轻松快速地进行管理。但如果是终端用户体验太差的地方,就像是那些个养老金本人认证系统,连个基础的人脸识别功能都做不好,会被群众吐槽得很厉害,也会得到领导们的重视吧。。 😳

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