如何准确又高效地与B端客户对接需求?

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与B端客户对接需求要及时把需求对接清楚、确认产品方案时,把思路说清楚、对排期存在分歧时,一定要耐心沟通。

在系统部署使用之后,客户还会提出各种需求。

作为需求owner的产品经理(以下简称为“PM”),既要考虑乙方的验收回款、后期合作,也要考虑产品的版本规划、需求的开发成本。面对客户的需求,如何折冲对接,确实值得掰扯一番。

和C端产品一样,B端接到一个需求,也要先了解清楚用户、场景、痛点,然后考虑方案、价值、成本。

对这些都大致了解后,就基本能确定这个需求做不做,可能放在哪个迭代做(优先级)。但不同的是,C端需求,PM一般可以体验完整的业务流程,而很多B端需求由于业务保密性,不太方便去亲身体验,只能由客户转述。

另外,当与需求方关于需求优先级(什么时候做)的看法不一致时,C端PM要和同事、领导沟通,而B端PM要耐心地与客户接口人沟通。显然,因为这两点,B端PM对接需求的成本要更高一些,沟通对接的过程也有更多的细节要注意。

一、及时把需求对接清楚

在系统上线后,PM可能不在现场,要通过电话与客户沟通,所以和客户接口人对接需求时,尽可能一次把需求问清楚。

先耐心地听接口人把需求讲完,看是否把用户、场景、痛点以及涉及的产品细节都讲清楚了。如果不清楚,就及时问,问细致、问到底。

可能这个需求并不是接口人自己提的,他自己也不清楚,那就需要请他代为了解清楚,或者直接和需求提出人联系。同时,还可以委婉让需求方提出解决方案及其思路,供我们参考,虽然不一定采用,但却能让PM更好地了解客户的想法。

二、确认产品方案时,把思路说清楚

B端产品有些很复杂,他们提出的需求可能产品本来就满足,只是客户开始不知道用,这对PM来说是最轻松的情况,只需要耐心地教客户怎么用就行。

对于复杂的需求,在想好产品方案后,一定要及时和客户确认,以免做完后客户不认可。

在介绍方案的过程中,要顺带说下自己的思路和产品细节,让客户对方案有更好的理解,从而让客户更容易接受。

如果客户不认可方案,那就要了解背后的原因。如果是双方信息不对称导致的,进一步沟通后,要么客户了解后接受,要么PM修改方案。

如果双方一时僵持不下,作为乙方的PM不要和客户争执,而应该下来考虑怎么争取客户同意,也给彼此冷静思考的时间。

三、对排期存在分歧时,一定要耐心沟通

在确认产品方案后,客户一般会问什么时候上线。如果PM给的时间客户不满意,且需求确实很紧急,那就要考虑往前排——意味着把其他需求往后移,客户同意即可。

但更多的时候,其他需求也不能延迟,这时就需要说服客户接受我们的开发计划。

  • 一是看客户能接受的最晚时间,和我们的计划上线时间差多少;
  • 二是看客户的需求,能不能暂时用其他功能临时满足下,虽然可能有点不太方便,但勉强能用;
  • 三是把我们的开发计划,包括人力安排都告诉客户,让客户知道我们资源确实紧张,同时,别忘了汇报正在做的需求的进度,让客户心里平衡一些,知道在尽力为其安排,从而争取客户的理解。

从了解需求到确认方案,再到协调排期,是对接需求的三个关键环节。

同时,贯穿整个沟通过程,还有三点要注意。

  1. 每次和客户沟通前,都要对在做需求的进度、下个迭代的计划心里有数。因为不管沟通什么,需求的上线时间都是客户最关心的,可能会随时问到。作为B端PM更要管理好需求池,把正在做的需求、下个迭代要做的需求、其他需求分类管理——这不仅有助于管好近期迭代的需求,还有利于归纳总结,做好长远的版本规划,让客户觉得靠谱。
  2. 要虚心学习,熟悉客户业务。B端业务可能比较专业、复杂,PM一定要耐心地听客户讲,多问多思考。
  3. 要有“与客户合作不是一锤子买卖”的意识。站在客户角度去解决问题,以诚相待,很多问题如实相告,从而获得客户的长期信任,树立在业内的服务口碑。

相对C端PM,B端PM的沟通能力更为重要。

与客户的沟通,除了上述内容,可能还有很多其他细节,最重要的一点,就是要增进彼此的理解。

PM要全面了解客户的业务,同时耐心地向客户介绍产品的功能结构与细节。

由于接口人可能不是做IT的,对互联网小步迭代、上线后逐步完善的节奏不是很了解。这方面也需要逐步向客户灌输,从而缩小甲乙双方在业务、产品以及开发节奏上的认知差距,使合作更顺畅、愉快。

 

作者:sjx,个人公众号:文字小站

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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