深度剖析:如何提升B端产品体验?

TOM
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B端服务的人群是有特殊性的,能够服务好这个群体,让这部分群体觉得使用产品良好即可,或许UI的页面设计可以不重视,但是功能的体验必须要重视。本文更多的是从功能体验方面提升用户的使用效率,从而提商户使用产品体验。

一、B端产品产品形态与用户群体

1. 产品形态

B端产品的产品形态大致可以分为APP、WEB后台、接口端这三种。

以美团外卖举个栗子,美团外卖商家APP、美团外卖商家网页版、美团外卖OpenAPI,这一美团外卖系列的产品,针对不同的场景而设定的产品形态。其中美团 美团外卖OpenAPI是专属于B端产品,C端用户不具备开发能力,所以不会使用接口形式的产品。

2. 用户群体

B端产品的用户群体相对来说是特定的人群,还是以美团外卖商家版为例。 美团外卖商家版的针对的用户就是商店老板、收银、门店管理者等,可能商家的种类各有不同,但是实质的就是商家的管理人员。普通小店可能就是老板本身,大型连锁可能是店长或专门负责外卖类的员工。所以只需要要服务好这一类型的人群即可。

这仅仅是普通的商户,还有一种特定的群体,叫做服务商。例如餐饮管理系统的企业,这类型的服务商是需要将美团外卖的产品接入到他们自身的管理系统的,只能是通过接口的形式进行整合。所以接口是单独为这一类型的用户而定制。

以上是对B端产品形态和用户群体的简单的介绍,下面将主要是基于用户形态和用户群体的特征,讲述如何提升产品体验。

二、如何提升商户后台产品体验

1. 深入了解使用场景

在设计B端产品的时候,设计的需求经常与用户日常操作不一致,导致用户觉得这个功能产品不好用。为什么会经常发现这种情况,原因是我们在设计产品时,不够了解用户的操作习惯和业务流程。

举个栗子:服务商在运营后台就可以完成整个商户的录入操作,采用的批量导入EXCEL表格的形式,将商户信息进行录入操作,导入完成后扔需要服务商通过商户号进行相关资料的上传。这个设计原意是为了让服务更加快速的导入商户,节省时间。但是经常一段时间使用后,发现服务商使用这个功能时,每次导入都是只导入一条数据,并且导入完成后,经常询问客服如何导入资质。

而服务商实际场景却是在地推过程,完成商户录入的过程,所以每次只会录入一个。而批量导入的场景是在服务商进行迁移的商户的时候才会使用的到,所以常用的功能是单个商户录入是日常使用的。而最终的优化方案是保留原有的批量导入功能,新增一个单商户录入功能,整体录入包括商户信息和资料同时录入。

因为B端服务就是特定的人群,所以使用场景方面会比较复杂,在做方案设计时,应该尽可能是和商户进行沟通,了解实际的使用场景,类似于C端产品的用户调研,只不过这个调用的用户是明确的,调研的是使用场景。如果是内部系统,必要的时候可以进行轮岗,到使用功能的部门实际体验一下该部门的日常操作流程。

2. 一键完成

B端产品讲究的是效率,让原本复杂的、繁琐的流程交由程序处理,这样可以很大程度的减轻用户的重复工作的压力,但并不是简简单单的将线下的流程整体的搬运到线上。所以大多情况下,能够一键完成的功能,不需要分开几步进行。

例如风控部门定期需要将上游的风控数据下载下来(未提供查询接口),然后与系统中信息进行匹配。匹配完成后需要将匹配中的信息发给对应商户,这项工作基本是每天都需要重复做的。

那么此时会将制定一个导入的功能,系统将会自动匹配出风险商户。然后根据商户预留的信息,将风险的信息发送给商户邮箱和风控部门邮箱中,风控可以根据此类信息进行操作。

如果风控可以根据风险级别进行划分处理,那么系统还可以自动帮风控部分处理这部分的工作,风控只是接收并核对结果即可。而这过程中,风控仅仅需要做的是从上游下载风控数据,然后进行导入到系统中即可。

3. 扁平化交互页面

在提升用户体验方面,很重要的一点就是降低用户的操作难度,使用户能够快速的使用产品。B端产品虽然交互上的整体要求没有C端那么高,但是最起码需要做到的是每一个功能点能够清晰明了的展示,并且让用户知道每个功能按钮或页面的使用意图。

不然一个产品功能很强大,但是用户却找不到入口,或者功能入口需要经过九曲十八弯才能进入,每一次进入都像是走一遍迷宫。对于用户来讲,是多么痛苦的一件事。

所以在设计B端产品页面时,尽可能使整个系统扁平化,页面层级最好不要超过三级,超过三级需要用户通过大量的记忆点才能找到,而不能清晰明了的知道相应功能的页面或者按钮在何处。对于新用户来讲,操作更加困难。必要的时候,还可以编写相关的操作手册提供给用户使用,方便查阅相关的功能使用方法。

三、如何提升接口端体验

1. 接口定制化场景

B端产品由于针对的群体的特殊性,所以需要定制化的场景(即个性化需求)会特别的多。拥有开发能力的商户, 个性化需求会更多一些,因为他们也有商户定制化的需求,会将这部分的需求转嫁给上游。

而我们一般要做的是,在性价比最大的情况下,尽可能的覆盖商户的所有的场景,包括普通的和个性化需求。而个性化需求是可以作为一个卖点,出售给商户的。个性化需求往往附带的是对于产品的改动是比较大的。

众所周知,阿里巴巴是一个B端的公司,而他的商户基数是如此的庞大,个性化的需求肯定只多不少,为了适应市场的发展的,所以他们提出了中台的概念。这个中台就是为了适应B端的商户各种个性化需求而存在的。而目前很多公司都是在仿照阿里开发各自的中台。

但是一般的企业没有相应的人力、物力仿照阿里研发中台,但是可以做到的是,尽可能的将自身的接口最小化。基于此可以对外开放更多的接口给商户使用。有能力的商户可以根据自身的场景自由的聚合接口,达到自身的需要。而一般的商户,可以设计聚合产品售卖给商户,提供的服务费用则更多。

有一个典型的案例:一个将聚合做到极致的平台ping++,名字和ping多多很像,ping++ 是一家聚合支付服务商,公司的slogan就是7行代码接入支付。

一个API接口囊括了所有的支付类型,将主流的支付产品都进行聚合了。这么多可以使商户便捷的接入支付,服务的更多是中小商户,对于有能力开发的大商户,更多是希望将主动权掌握在自己手中,可以根据自身场景定制化产品,同时服务费方面相对来说会比较便宜一些。

2. 接口兼容性

接口兼容性方面主要是在优化升级时,需要重点关注这些接口都有哪些商户正在使用,改动时应尽量的兼容旧逻辑,避免商户端出现无法使用该功能的问题。如果出现确实无法兼容原有逻辑,那么需要及时的通知商户,给商户预留时间进行改造,商户端改造完成后,再进行上线优化。这样就避免突然上线,商户端尚未兼容完成,导致功能不能使用,给商户造成很大的损失。

如果某个接口需要新增字段时,尽量将这个字段设置为非必传参数,需要用到的商户可自行上传,通过是否上传这个参数,来进行判断商户是需要调用的哪个业务,而新增的这个功能也不会影响存量商户的使用。

3. 灵活配置

除了对接口兼容性和处理好定制化需求以外,针对特殊的功能可以进行单独配置给某些商户使用或者可以排除部分商户不使用该功能。这么配置的好处就是可以更好的针对商户进行服务,可以提高商户整体的使用流畅度。

例如有一个针对所有的商户校验商户信息的功能,这个功能是在商户录入的时候进行的,系统需要根据商户上传的数据进行判断,。需要强制商户上传相关资料。在沟通的过程中,发现有部分商户未能在规定的时间内完成改造,这部分商户又是优质的商户,上线通知已发给所有的商户,所以单独针对这部分的商户进行单独配置,他们暂时不需要强制校验是否上传资料。

四、总结

B端的产品与C端产品有很多的不同点,B端更多的是注重功能性,所以对于B端产品体验不能单纯的从页面交互方面进行评判,我们在针对产品体验方面需要区分开B端和C端。

而本文更多的是从功能体验方面提升用户的使用效率,从而提商户户使用产品体验。B端服务的人群是有特殊性的,能够服务好这个群体,让这部分群体觉得使用产品良好即可,或许UI的页面设计可以不重视,但是功能的体验必须要重视。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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