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智能客服平台与业务平台的深度融合:功能框架+价值定位+融合原则

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客服中心是企业与客户沟通的主要渠道之一,依托于客服平台来响应客户,并与相关业务联动、最终完成客户的服务请求。从业务协同的角度,客服平台不能独立运行,需与业务平台相融合,才能高效服务、给客户良好体验、提高客户满意度。本文通过对通用云客服平台的功能进行解析,从业务角度对平台进行定位,并提出与业务平台的融合建议,供大家参考。

一、客服平台的发展历程

早期的客服主要为记录客户提出的请求或反馈、跟进处理、回复客户,提供业务相关的咨询服务,即以响应为主。随着业务不断丰富、营销或销售不断前置、新技术的应用,客户平台提供的功能丰富了很多。

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,之后在航空、银行、电信等客户规模大的行业得到广泛应用。今天,客服平台被更多行业应用,成为企业与用户、政府与老百姓之间一个关键的互动通道。

前3个时代中,以电话为主,客服平台被定义为Call Center呼叫中心。互联网时代,社交媒体的加入,丰富了客户互动的渠道,客户平台转变为Contact Center,成为客户互动联络中心。

二、智能客服平台的功能

今天的智能客服平台可以依托云服务、帮助企业搭建虚拟的客户服务中心,并通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务;同时,AI机器人的加入,更高效的接入和应答,大幅减少客服人员,全渠道、移动化、智能化、部署简易化是新一代客服平台的特征。通用客服平台的主要功能见下图,附部分简要说明:

1. 基础功能

除通用的用户管理、技能组配置、IVR导航、通话管理、公告等基础功能外,有些功能在市场上的客服平台还未提供,比如移动客服,可支持客服人员在APP端处理和应答。

2. 基础能力

质检、通话、在线应答、知识库、报表统计是基础的服务能力。

  • 服务记录:记录所有渠道接入的服务请求或外呼业务,并与客户关联。联系计划利于投诉、救援类业务的持续跟进。
  • 电话转接:分技能组、指定坐席、客服平台外人员。以往呼叫中心中有一二线客服组的分类,现在又多了一个维度:人工与智能机器人。当机器人不能很好理解客户的问题或回答时,可直接切换到人工客服继续处理。

3. 客户服务

客服平台主要是外呼和应答,会产生服务记录,必要时会创建工单来跟进业务处理过程。也会根据业务,发起新的业务,比如创建线索、试驾预约、看房预约、保养预约等。

  • 外呼:不同业务场景下,外呼任务不同、匹配的业务单据不同,执行外呼任务的技能组也会不同。后面会讲到。
  • 接入应答:不论客户从哪个渠道接入,都可通过设置匹配技能组来响应。比如采用智能客服为主、人工为辅的方式来处理在线客服业务。
  • 工单处理:工单往往与内部的业务关联,可采用半自动化方式跟进处理,也可采用业务平台的工单与客服平台融合。
  • 客户信息:客服平台均提供基础的客户信息管理,部分云客服平台还提供客户标签、营销自动化等功能。

4. 高阶能力

高阶能力核心是智能机器人在外呼和应答业务中的参与,输出接近于人工客服的服务能力。主要包括机器人管理与训练;通过对意图配置、因子与接口调用、应答逻辑、词库、问答库的维护,帮助智能机器人可以智能解析客户的真实意图。

三、客服平台的业务价值定位

企业提供的产品或服务不同,对客服平台的诉求差异会很大。需要从产品或服务、客户规模、业务环节(售前中后)、单一业务目的来定位客服平台的功能和业务价值,比如:

  • SAAS产品:客服平台主要服务于营销线,响应客户的咨询、收集线索。后续的销售转化和服务,会有专业的团队跟进。可配置简单的自动回复或关键词回复即可,不需要高阶的智能客服。
  • C端高单价商品或服务:线索清洗、服务请求的响应是重点,如汽车、房产等行业为提高线索质量而进行外呼、清洗线索;因单价高,可配置简单的智能客服应答策略,就会转到人工;与业务平台融合,提供在线服务预约/救援功能,比如汽车在高速路上抛锚或发生事故,就需要通过服务预约快速流转到最近的服务商,辅以电话、短信提醒,并采用联系计划、持续跟进。
  • C端快消品:客户规模大、商品多,需要智能客服的全面参与来降低人工客服的投入。商品/活动咨询、退换货、订单信息查询等重复性咨询问题多,智能客服的优势就很大。如此,产品、运营就需要在高阶的智能服务能力的提升上,付出更多的努力。
  • 单一业务目的:问卷调研或满意度评价等单一目的则相对简单些,市场调研类公司比较常用。其他行业也会用到,比如对某地区、近2周完成保养服务的车主进行满意度回访,就可以采用智能客服来快速完成。

小结:客服平台是为业务服务的,是业务的发起方、支持方,但不是执行方,连接和适时的传递是其关键价值。我们将客服平台定位为工具型平台,是因为客户平台与业务平台的融合所决定的。

四、客服平台与业务平台的深度融合

客服平台是业务平台的主要接入渠道之一,客服平台与业务平台深度融合,可有效保障数据统一管理、业务高效协同。以下两个融合规则供参考(前提:业务平台可以支撑):

(1)数据统一与安全原则

客服平台不保存客户数据,由业务平台负责客户数据管理。采用接口方式创建、修改或查询客户信息。此方式既保证了客户信息统一归口的原则,也尽最大努力保障了客户信息不泄露。

客服平台只保留了外呼记录中的客户手机号,其他的客户信息不泄露。传统呼叫中心的客户数据是自有一套的,与业务系统保持同步,但随着外部平台越来越多,客户数据的统一、准确性、数据安全就成了隐患,只有将客户数据归口在业务平台上才能避免。

下图为客服平台服务记录页面,其右侧的信息区块由业务系统提供。

(2)业务协同原则:

客服平台不保存业务数据,由业务平台负责处理,便于单据在各业务组织中高效流转和协同。即业务平台提供服务工单、服务预约、线索等业务单据的增删改查功能,通过接口方式为客服平台提供服务。

主要的业务场景与处理方式:

1. 外呼业务

  • 特定人群外呼:针对参与某营销活动或接受过某服务的特定人群,进行培育或进行满意度调查。由业务平台CDP建立外呼人群、通过接口创建外呼活动和外呼任务明细,如有调研问卷或评价,与外呼活动关联。如需智能外呼,先配置意图、因子、应答逻辑后,测试通过后执行智能客服外呼任务。
  • 特定业务外呼:针对某特定业务进行外呼,如线索清洗,根据清洗规则、对指定需要清洗的线索进行人工外呼或智能客服外呼,同步时需将业务ID一同提供给客服平台。汽车、房产行业均可采用此处理方式。

下图为客服平台中的意图配置页面,是为线索清洗的智能外呼业务。

PS:以上2个客服平台页面为数跑科技与阿里云智能客服平台深度融合示例

2. 接入应答

  • 咨询:产品/门店/活动等信息,均可在应答过程中配置接口、调用业务平台的数据即可。
  • 投诉:创建业务平台的投诉工单,并依据配置好的工作流在业务平台中流转完成。并可实时跟进工单处理状态。
  • 订单跟进:订单的处理进度信息可由接口方式提供给客服平台,便于客服人员在沟通中反馈给客户。
  • 服务预约:创建业务平台的服务预约单据,将预约信息流转给线下门店跟进处理。汽车行业中的保养预约、道路救援等业务均可采用此方式。

总结

互联网时代,客服平台由传统的呼叫中心演变为客户互动联络中心,支持用户全渠道的接入。AI智能的加持,让企业在用户体验和投入成本之间找到了平衡点;客服平台与业务平台的深度融合,让企业在数据统一与安全、高效的业务协同上找到了最优的解决方案。

客服平台与业务平台的深度融合,需要双方平台产品团队深度合作、开发实现。相信以上场景也是大部分行业常见场景,需要云客服平台的产品团队思考并持续迭代,为业务平台的融合做好准备。

 

作者:王建儒,MBA,独立顾问/资深专家,17年业务运营、运营平台规划与建设经验。微信公众号:王建儒的B星球

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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