B2B电商平台产品设计难点(三)

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编辑导语:本文作者为我们分析了B2B电商平台都有哪些难点,在《B2B电商平台产品设计难点(一)》、《B2B电商平台产品设计难点(二)》之后,在这一篇文章中,作者聊了聊B2B电商平台产品设计相关的一些理念。

写这篇文章是对笔者这5年2B产品的一个总结性文章,内容较多,为减轻大家阅读负担,故分为三篇,本篇是这个系列的第三篇。每篇之间比较独立,可选择自己感兴趣的内容进行阅读。

上两篇我聊到了多账户、多维价格体系、支付和金融,这一篇我们尝试聊聊B2B电商平台产品设计相关的一些理念(一家之言)。

四、业务流程半自动人工才是符合当前现状的产品形

在B2B电商平台的产品设计过程中,虽然我们考虑了多账号、多维价格体系,同时也借鉴了2C电商平台的很多高效功能设计,但还是不足以让2B的交易完全线上化。

人工介入整个交易、履约过程是必不可少的。

2B的业务往往是对一些专业性特别强的产品进行交易,例如:企业服务类的商标注册、专利申请、法律咨询等,化工交易中的PVC、乙二醇等,服务类产品、化工类产品或者其它工业原料产品。

光是通过商品详情介绍产品/服务的详细内容是远远不够的。

而在交易的过程中也有许多配套的服务需要买卖双方进行确认,而这些如果都在线上设计功能进行完成,效率并不一定会提高,而且也降低了买家的体验。

第一:在选品环节,客户不一定具备专业的知识,商品详情中往往都是一些非常专业的术语。

如图:

看完之后你可能还是不知道怎么检索、不知道需要准备什么材料,也不知道商标图样是怎么样的。又或者是像这样,更不不知道化合物性质的一点点影响可能作用会发生巨大的差异;

第二:2B的交易往往单量比较大,完全自动化的操作让人没有安全感。

人们是很难信任一台没有感情的机器,也很难详细屏幕上显示的非常专业的术语,2C电商平台能够做的全自动那也是多年用户习惯的培养以及搭建了大量的基础保障设施(例如:支付宝、物流体系)。

第三:2B的交易往往需要配套提供相关的服务,而这些服务大部分可能是非标的,无法在平台中设计标准功能。

例如:物流费用计算、特殊的配送要求(指定时间、地点、人员、签收条件,自提,或者只做货权转移等)、支付方式(赊销、定金)、配套服务(加工、贴牌、换包装等)。

第四:在交易的过程中双方都需要确认对方交易的真实性,需要有合同进行法律上的约束,买方往往也需要有合同才能在内部进行付款流程;而合同中的条款可能是制式的,也可能让客户提出一些个性化的条款,而这些都是需要人工近干预确认。

基于以上场景,我们需要把电商系统和企业内部的系统(CRM、ERP、TMS)进行打通,让其中的业务人员能够服务于整个交易流程,与客户在线建立沟通渠道及时解答客户疑问。同时在系统打通的基础上也能够实现在业务系统中进行的操作及时有效的反馈给客户,促成交易。

我们会把商城中的客服系统和CRM打通,能够让业务人员能够及时接收客户反馈的问题,并对客户在平台中的关键行为也能及时通过CRM系统提醒业务人员;

我们也能够打通ERP系统,让法律模板能够随时根据客户需求进行调整并能够快速在企业内部通过相关人员确认;

我们也能够把物流、仓储人员纳入到系统中来,随时解决客户提出的配套服务的需求;

我们也能够让业务人员随时查看客户订单,并提供对订单进行操作的相关功能,例如:改价、使用特殊优惠券、触发内部审核、修改部分订单信息减少客户操作等。

而这些人工介入的环节无疑让业务系统变得更加复杂,但其目的只有一个,那就是让客户的交易体验得到提升。

“让客户简单,把复杂留给自己”一定是B2B电商平台需要抓住的核心设计原则。

五、为客户提供价值和长期稳定的合

到了这部分,我们需要聊一聊在做B2B产品设计理念相关的事情啦。

我们要认识到在2B的赛道上,我们只有为客户提供了价值和长期稳定的合作才能生存下去。所有的企业都是价值敏感性,而2C的用户则是价格敏感性。

我们为客户提供产品,而客户自己本身也为其它企业提供产品,所以客户能够对我们感同身受。

如果我们过分强调低价、免费,那么客户很容易猜疑我们的动机,因为它本身就十分清楚企业生存的目的就是为了盈利,你做低价、免费那可能意味着你的产品或服务质量不太好;又或者你的平台存在其它不可公开的盈利方式。

总之这些猜疑都会影响客户对我们平台的信任,而难以产生长期的合作。

为企业提供价值,是我们能够让企业对平台产生粘性的最重要手段之一。

为了让产品产生价值,我们需要沉到产业的最底层,我们要去啃别人不愿意做的脏活、重活,我们要与产业中各个阶层的人员打成一片,建立沟通渠道。

我们能够知道仓库管理员的操作习惯,也能知道物流司机的手机型号;我们还需要对产业中的各个环节进行实践,清楚的了解其业务运行逻辑以及背后的利益关系。

我们需要明白正真的产品价值一定是直击客户痛点,而2B业务的痛点往往是在工作场合的一个特定场景下产生的,很难通过常规的调研、观察的方法获取。

其次我们需要能够和客户建立长期稳定的合作关系,B2B电商平台都是为企业提供服务,而企业的所有活动均是具有长期性的,企业希望能够找到能够长期稳定合作的伙伴;短期强有力的促销或欺骗性的营销手段,在B2B电商平台是不能长存的。

与生产设备按时按需的运转相比,平台给企业发一个500块钱券,那企业肯定选择前者;如果平台不能稳定的为客户提供产品,那客户也会远离平台而去,原因是客户设计产品、生产产品、销售产品都是有计划性且投入巨大。

我们也不能做太多像2C业务中十分常见的创新业务,每一次让客户尝试不能长期运营的产品功能都是对客户对我们信任的一种打击,这种打击多了,客户对我们的信任也就逐渐减退了。

2B客户的需求都是有计划性且长期存在的,一时的“小聪明”可能会让平台获得客户变得简单,但它会让平台失去与客户长期合作的机会。

让平台的模式不具备长期可持续发展,只有为客户提供长期稳定的合作,才能使平台和客户一起共生共赢。

为客户提供价值能够让平台和客户建立长期稳定合作,而长期稳定的合作能够让平台为客户提供更大的价值。让我们回归价值,深耕产业,为客户提供长期稳定合作,最终获得平台的成功。

以上是《B2B电商产品设计难点》的全部内容,希望能够给在2B路上的产品经理提供少许帮助和启发,同时也希望能够与大家有更多的关于B2B电商平台和产业互联网的沟通交流。

#专栏作家#

不可分类者,微信公众号:中台产品,人人都是产品经理专栏作家。专注于电商中台的产品设计,擅长产品规划及需求分析;热衷于研究中台、SaaS等领域的最新产品形态。

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