三维体验模型——拆解复杂体验线团

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编辑导语:在面对复杂的用户体验分析时,可以用到三位体验模型把他化繁为简,帮助我们面对纷杂的体验因素,整理思路,梳理出目标产品当前的定位;本文作者对此进行了详细的分析,我们一起来看一下。

在UX领域,有众多理论模型,诸如SWOT、双钻等,但是这些模型大多数来自西方设计界。

今天为大家带来一个来自韩国的UX理论模型——三维体验模型,模型清晰得描绘了在三种不同的用户体验维度下,产品的定位,以及在社会文化环境中会受到的影响,且几乎可以覆盖你身边所有的产品或服务类型。

三维体验模型由韩国延世大学教授金振宇 Jinwoo Kim提出,该理论主要是在他的《경험 디자인 》中体现,检索后,发现这本书只有英译版本,不过下面我会尽量自己翻译并把这本书的精髓展现出来,开始吧。

一、体现是个复杂的线团

做过用户研究相关工作的朋友都知道,想要对用户的感受体验进行单一维度的分析测量是比较困难的;因为我们生活在一个充满了变量的复杂环境,人本身的心理也是极其复杂的;因此当评价体验的时候,一定要避免单一的标准。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

在金振宇看来,体验是一个被揉在一起的线团,复杂纷乱,难以解开;因此他首先对体验进行了分类;有以下三种:感觉型体验、判断型体验、和构成型体验。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

首先是感觉型体验,简单理解——即感官上最直观的体验;比如某个学生在即将期末考试之际去看了演唱会,沉浸其中,这时候并不会去考虑当下的放飞会不会影响考试,而是陶醉于耳边的音乐和眼前的看点。

其次是判断型体验——人类根据自己的想法解释并重新组合外界刺激,去进行判断的体验;判断是为了获取更高的价值,比如为了便利,购买全自动的扫地机器人,或者通过改装模型玩具获得内心的愉悦。

最后是构成型体验——构成型体验重点在于不同体验要素间的关系;这个关系可以是人和人之间的关系,比如你在朋友圈上po了张风景照片,有老朋友看到后留言自己去过同个地方,然后你想起一起度过的时光。

到这里还是比较抽象,接下来我们来详细看一下每一种体验如何定义和度量。

二、感觉型体验

刚刚说到,感觉型体验是感官上最直接的感受,换句话说就是不假思索的,给到用户的一个最直接的感受;评价感觉型体验最重要的要因是实在感,或者说真实感;实在感的高低表示感受的强烈和真实与否。

当然说到实在感,我们会先联想到视觉上的真实感,其实实在感具有更细分的类型:物理实在感、社会实在感、自我实在感。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

物理实在感是感官上的真实感,比如在吃鸡等FPS游戏中,对于枪械真实操作的模拟,包含了视觉上的细节度、子弹上膛的声音等等。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

社会实在感代表是否能感受到足够真实的社会关系,比如在诸多的社交应用中,平台会通过很多处理让你深信这些卡片中的帅哥靓妹都是真实存在的人。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

自我实在感则更多得代表了在游戏、社交等产品使用过程中,你是否足够相信这个世界并沉浸其中;比如这两年广受好评的switch游戏《塞尔达传说-旷野之息》,最被玩家津津乐道的就是其开放设计的设计;一度让玩家沉迷游山玩水,而不去做主线任务,也得益于极强的自我实在感。

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三、判断型体验

判断型体验是用户思考利弊后去进行判断的体验,因此对于判断型体验的评价中,用户的动机点很重要;而动机点主要可以分为内在型和外在型两类。

  • 这个其实也比较好理解,内在的动机代表用户在判断中占据主导地位,比如在我收藏的歌曲list中挑选一首欢快的歌曲,这整个过程都是由用户主导的;
  • 外在的动机代表系统在判断中占据主导地位,比如打开私人FM,系统根据我的听歌习惯,自行播放歌曲,且这个功能是没有上一首功能的;在这个状态下,整个听歌过程更像是完全托管给了推荐系统,这个就代表着比较高的外在型动机点。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

四、构成型体验

构成型体验代表了不同要素间的关系,评价构成型体验的要因是关系的聚集度——关系聚集度高,则要素关联紧密;关系聚集度低,则要素关联稀疏。

同样,关系的聚集度也包含不同的类型,分别是时间性关系聚集度、社会性关系聚集度、结构性关系聚集度。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

时间性关系聚集度代表着由于时间前后带来的因果关系,比如你的水快烧开了,过会厨房又传来了孩子的尖叫声,你会本能得把这两个事件联系到一起。

社会性关系聚集度比较好理解,它就是我们生活的社会中人与人的关系密度;比如前段时间的疫情最严重的时期,大家在空间和心里都会保持一定的距离;相对于往前的春节,社会性聚集度大大降低。

结构性关系聚集度是指系统中元素逻辑间的关系,比如我们熟悉的交互设计,其实就是在处理链接不同的信息;比如在信息功能中可以跳转到联系人,你也可以给列表中联系人发送信息,这就是一个相对高的结构性关系聚集度。

五、三维体验模型

了解了三种体验类型和各自的评价要因后,你可能会觉得内容比较多,有点晕;不要慌,接下来我们就来介绍一下将复杂体验结构化的三维体验模型,见下图。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

这个模型其实不复杂,就是我们把感觉、判断、构成这三类体验对应到空间中的XYZ轴,轴上的单位即三类体验各自的判断要因;即:x轴外侧——关系聚集度越高,Y轴上测——实在感越高,Z轴外侧——偏向内在型动机点;明确了规则后,我们就可以在这个模型上对目标产品进行坐标定位。

好的,有了这个模型后,不论是怎样复杂的产品或者服务,都可以使用此模型进行梳理,帮助理解;同时可以帮助企业快速收集在用户体验发展方向的意见,在战略规划上具有一定帮助。

现在我们通过两个毫不相关的产品举个例子,比较一下某移动聊天APP和UHD TV在坐标上的位置。

IM应用是链接用户,实时沟通的工具,首先我们想到的就是很高的一个关系聚集度;同时定位好友发送信息,这个完全是基于个人动机出发的一个判断,因此对应了很高的内在性动机点;作为移动手机上的文字类APP,感官的实在感自然比较低。

UHD TV即4K电视,对比手机上的IM应用,首先联想到的就是很高的真实感,在动机点上,明显也是偏向内在,但是我们认为相对于IM工具要弱一些;最后在关系聚集度上,很明显,电视的应用辐射范围聚焦在家庭中的客厅,且不存在多个个体间的关联性,因此在关系聚集度上是比较低的。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

通过上面这个案例,你应该能够感受到,三维体验模型并不是一个定量工具;对于坐标并没有精准的定位,产品的排列更依赖于两个内容的对比,或基于产品的现状和目标进行一个判断,最终达均衡点——这就要求我们要有更全局视角去考虑。

怎么去理解坐标系中的平衡点呢,作者在书中引用了孔子的话:乐而不淫,哀而不伤。

其实就是指体验的平衡点不是实在感不高不低,起因点不内不外,关系凝聚度不高不低的一个均值点;这并不是中庸的和,不同的产品或者服务有自身合适的体验基准、感觉型、判断型、构造型按照基准各自达到完美的平衡,这是“和”。

举个例子,世界最知名的两款Moba游戏——英雄联盟和Dota,他们在三维体验模型中的坐标,理所当然应该是:高实在感&内在动机点&高关系聚集度。

粗略来看,这样的体验就是符合Moba游戏的,但是,当我们更详尽得评估两款游戏的区别后,会发现:在实在感上,Dota明显是高于LOL(早期的游戏风格定位更写实,英雄3d模型预览功能,饰品功能等等);但是在关系聚集度上,依托于腾讯的账号体系和更低的入门难度,让LOL具备更高的关系聚集度。

现在大家都明白了,如何通过三维体验模型,寻找目标产品“和”的体验坐标。

六、环境因素的影响

但是这就够了吗?

我们发现依靠模型仅描绘产品目前的体验状态是可以,但是无法预测未来;因为在现实中除了产品本身,环境中还存在大量动态变化的复杂因素。

同样的一个软件比如微信,在国内除了用来及时聊天,朋友圈的功能还包括SNS属性;但是在国外,部分用户使用微信主要是使用IM功能;这样对比下来,明显前者的关系聚集度和内在动机点更强,这里就引入了地域的影响,类似的环境因素还有很多。

体验是人和环境不断相互作用下形成的,对于环境因素的归纳,我们引入SET概念,即:社会文化环境因素 socio-cultural,经济环境因素 economic,技术环境因素 technology。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

1. 社会文化环境因素

社会文化环境(以下简称:S)因素包含人口分布、生活方式,乃至各国的文化倾向等。

S对三种体验都有一定的影响。

首先是感觉型体验,关注近两年新车的同学会发现,越来越多的车型具备鲜艳的颜色,张扬的造型;这是由于新一代的单身贵族,具有坚实的经济实力和数字使用能力,重视个人自由与理想,并且非常重视堂堂正正得生活的欲望。

因此汽车制造业针对这些特点,推出很感性的设计与颜色模式,能够体现出消费者的个性,这是感觉型体验实在感变高的例子。

相反,扁平化风格的兴起,是一个实在感变低的例子,大家可以思考一下这背后的社会文化因素。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

S对于判断型体验的影响可以通过下面的案例了解,近年来网络直播越来越火爆,背后的原因是用户的娱乐方式发生变化,直播的实时性互动性和参与性更强。

其实在2014年世界杯期间,韩国就有电视台给观众提供了可以关注指定选手,自由安排观看足球比赛的功能;这都是S的影响下,使用者来主导判断的例子。

S给构成型体验也带来了很大的影响,近两年,经常看到社交平台用户信息隐私泄露的新闻,自己的信息被别的用户看到,这属于关系凝聚度被动提高;为了避免这种不良现象很多软件与平台开始进行关系限制,提高私密性。

2. 经济环境因素

经济环境因素(以下简称:E)包含消费者的购买力,消费趋势等。

经济环境的因素对于三类体验的影响很直观,先来看看感觉型体验;二战后,美国经济高度的富足,人民开始追求自由快乐的生活,此时在美国人的生活中,诸如汽车等产品都采用夸张的外形与颜色,在感觉型体验方面追求很高的实在感;相反后来美国经历了经济危机,在经济不景气的背景下,美国人开始偏爱性价比高但造型普通的日本车。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

判断型体验上,我们还是看一下美国汽车产业的例子:1950年代,经济富足的年代,有很多个性和对于汽车的改装,这些行为都是基于消费者内在的动机点;相反的是1980年代经济状况差和石油危机下,使用者对于汽车的理解更多回到单纯的移动工具上,对外观的关注点减少——这时判断性体验向外部动机点偏移。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

构造性方面,美国经济黄金时期,建立了很多密密麻麻的大楼与大型公寓,关系凝聚度提高;另一方面,经济情况并不好的时候,关系凝聚度就低。

3. 技术环境因素

技术环境因素(以下简称:T)包含科学技术进度,公司的技术创新等。

T与其他环境要素不同,第一点是有些技术变化的非常快速,比如摩尔定律,半导体集成线路每18个月会更新一倍;但也有非连续性的例子,比如数码相机的出现就是一个例外的结果——这个叫技术的隔离性,因此T对于体验的影响较难预测。

首先看一下T对于感觉型体验的影响,T在提高用户的投入感方面会提高真实感。

距离电视的发展史,从阴极管时代到彩色电视到高清电视到现在的超高清电视,显示技术的不断增强是提高真实感的体现。

在音响方面,和显示技术一样,也向着更好的音效,更立体的声音,让人更投入的方向发展。

去年上映的《双子杀手》中,李安使用3D格式和超高的120帧/秒(普通电影标准是24帧/秒)拍摄这部电影;不仅是在兑现对派拉蒙的承诺,更是在测试电影的边界,并且将之推得更远;据在现场看过这部影片的观众表示,在很多场景下几乎已经分不出屏幕内外,这就代表着最新技术带来的超强实在感。

而判断性方面,则是对两个方向都有影响,现在最火热的big data 大数据算法技术是弱化使用者主导,提高外部起因点的例子。

而达芬奇手术机器人可以被精密控制,控制水平达到极高的水平,这又是人高度内在主导性的一个例子。

在构造性方面,技术性因素对关系聚集度的高低也有双向影响;机器的机能越强,复杂性就越高,随之而来给人带来的疲劳感就越多;因此应该提高机器的兼容性降低使用的复杂性。

比如说随着手机技术的进步,手机所附带的功能越来越多,必然给人们带来相应的疲劳感;因此包括相当一部分的中老年用户更偏向必备功能的“老年机”,而现在的可穿戴设备也正是一种复杂关系的弱化形式。

七、以微信为例

好了,以上我们已经梳理清楚了三种体验维度以及SET环境因素会对其造成的影响,现在我们把SET放到三维体验模型中,看看“完整版”的模型。

这里我们以全中国用户量最大的产品——微信为例子,可以看到在每个轴上,都会有三个点,分别是现在、理想和SET影响,分别代表了当下产品的体验现状、理想中产品的体验情况、以及环境因素将来会对其施加的影响。

三维体验模型——拆解复杂体验线团

以上定位仅代表个人观点,感兴趣的同学可以私信和我进行探讨。

好了,以上就是关于金振宇教授的三维体验模型的全部精华内容;总结来看,这个模型并不能用来定量的研究,更多是帮助我们面对纷杂的体验因素、整理思路、梳理出目标产品当前的定位,以及结合环境因素和产品目标,找到理想中给的平衡点,给出后续的发展策略。

既然看到了这里,你现在就可以把它用在你工作生活中接触的产品,来分析分析。

希望本文能够对你有用,下次再见。

 

作者:炸毛薛,微信公众号:炸设计

本文由 @炸毛薛 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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