客服咨询记录如何驱动产品设计改版?

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编辑导语:在产品的迭代升级过程中,改版设计是常常会遇到的问题。本文作者从实际问题场景出发,对设计驱动产品改版的流程进行了梳理,并对过程中存在的问题展开了分析总结,供大家一同参考和学习。

前言

设计改版是设计师经常遇到的场景,在我们日常设计驱动的改版中,会经历这么几个阶段,收集问题——发现问题——将问题优化——观测上线反馈,其中非常关键的一步就是找到有依据、有代表性、有价值的的问题,然后将问题进行整理成为本次改版的切入点

01 传统的用户调研成本较高

最常用的搜集问题方法就是用户访谈、问卷、专家走查、数据分析等方式来去获取改版的源头问题。

酷家乐有很多商家账号每天都在使用商家后台,每个功能模块的用户场景和角色各不相同,想知道一线用户在使用过程中的反馈是比较困难的。客户分布在全国各地,用户访谈的成本也比较高。

今天给大家介绍一种更直接的体验问题获取渠道和设计推导方法——从客服记录反馈指导体验改版

从客服记录反馈指导体验改版的优势有两点:

  1. 客服反馈是现成的内容,获取成本比较低。
  2. 客服反馈更直接,是用户对产品直接困惑,需要被关注;

如何理解客服是直接接触用户反馈的群体?

客服是直接跟用户打交道的,他们每天都要处理上千条的用户使用问题,但岗位职能各有差异,客服倾向于1对1的告诉用户当前怎么解决这个问题,而不是把客户的使用问题通过产品化的方式来解决。

在客服点对点的回答每个用户的问题时,其实是对我们的产品产生了困惑、抱怨、甚至是吐槽,对于产品的体验来说,就像是一个烙印一般,问的人越多,烙印就越深,此时我们应该去发现它并在设计源头解决它。将碎片化的反馈变成体验优化的依据,在产品迭代中推动产品体验的提升。

02 体验的问题在产研体系里往往不受重视

在我们解决用户或者说客户的问题时,bug级别的问题会通过客服反馈会反馈到技术开发。

在产研体系里有个很有意思的现象:

一旦新功能上线以后,针对体验问题的优化往往会没有新的功能重要。除非这个问题被关键人提到,不然很难直接快速的解决。

而这类问题越不受关注,又会持续的影响用户的使用感受;所以作为设计师,我们需要去关注用户在使用中的困惑。

03 客服咨询记录,如何驱动产品设计改版?

主要步骤如图:收集问题——解读问题——过滤问题——变成需求——总结原则

1. 收集用户体验问题

客服部门会有存档的习惯,会将一些问题按照功能模块记录在一起,但即便这样,处理的工作量是也非常大,近几个月1000+个咨询反馈的问题,涉及6个业务模块,一共有186类跟方案、账号、权益、订单等模块的体验问题:

2. 解读用户心声,深挖用户的深层含义

大多数用户只会关注自己的问题怎么解决,从客服那寻求帮助,客服告诉他怎么解决这个问题,然后用户操作即可。

用户不会直接跟客服说这个功能要怎么改,所以在用户咨询的过程中,不仅要及时解决用户的问题,还需去解读和深挖问题背后的原因及改善的可能性。

比如:用户问你这个门怎么开,你引导ta开门之后,还需要思考为什么用户会有这个问题,是不是这扇门没设计好?这背后的启发更有意义。以下是从客服记录反馈中提取出来的几个典型案例:

以下是部分示例的解读拆解:

3. 过滤问题,确定问题类型以及问题紧迫性

用户咨询客服的对话中很多就是:怎么闪退了?功能怎么用?位置在哪里?怎么充值?怎么找不到…

那么这么多问题如何去有序的解决呢?所以我们要做两件事——分类问题与定级问题

分类问题:

这里对体验的问题进行分类,性能、功能缺失、流程、样式、文案都会导致体验问题,分类的目的有二:

  1. 将问题确定问题类型及将会由哪个职能的人来解决问题,比如技术bug这个就由研发来主导完成即可;
  2. 将类似的问题放在一起看甚至合并,提高处理的效率。

PS:bug问题是需要直接解决的,直接同步给对应人员,不属于体验优化

定级问题:

问题多但也需要有序解决,通过筛选定级确定轻重缓急:

筛选级别主要从实现成本和重要性两个维度考虑:

  1. 实现成本:包括设计、研发、产品的时间成本;
  2. 重要性:从两个维度衡量,分别是:业务本身重要度、问题出现频率。

4. 将问题变为需求,有效有序的解决

在确定了问题的必要性和优先级后,我们需要对这些体验优化找到最合适的解法:

合并问题,整理成关键的用户故事:

在众多用户客服咨询过程中,部分问题存在类似甚至雷同,所以一个个碎需求不利于产研估时统计工作量,为了让需求符合敏捷迭代的习惯,将一些问题合并成用户故事,便于产研体系的相关人员理解和解决:

以下是部分方案优化的展示:

以上仅是几个场景的示例,非全部本次改版的内容。

5. 总结规律与原则,避免类似问题重复发生

优化上线以后我们会对体验的优化进行验证,从数据、访谈、客诉前后对比等渠道获取相关反馈。到这里这个优化是不是就结束了呢?当然不是。

人们常说产研不要重复造轮子,其实另一面很少被提到——不要重复修轮子

这是很关键的一步,我们需要总结一些经验,这些经验可以在我们做设计的时候,前置的考虑进去,避免类似问题重复。

如下图所示,原则相当于给我们产品设计划一道红线,红线以外的场景是坚决不能发生,明确红线,确保类似的问题不重复发生。

以下整理了几个通用的原则:

写在最后

通过客服记录只是找到用户使用产品问题的方式,在用研资源有限和时间比较紧张的情况下,是一种比较低成本的问题采集的途径,但不能完全替代常用调研手段的作用,针对较复杂的问题还需配合访谈或问卷等形式来最终定义和发现用户的问题。

 

作者:看看;公众号:酷家乐用户体验设计,欢迎关注,交流探讨。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 干货满满

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