电商客服——工单一体化

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编辑导读:工单是会被客服人员经常使用的工具之一,它能记录、处理客户问题,提高客户满意度,促成更多交易的达成。构建工单一体化是每个企业都应该考虑的问题,那么,具体应该怎么做呢?本文将从四个方面展开分析,希望对你有帮助。

任何企业通过企业经营获取价值的过程,其实是对不同的关键要素进行整合来产生价值的过程,而客户和交易行为是最重要的两个要素。和客户之间产生交易、促成更多交易的发生是企业的经营目标。

电商企业中,这种交易行为基本是以订单来承载和体现,在订单之外,还需要另外一个辅助单据来记录交易客户以及交易过程中的各类问题,以便企业能够快速解决客户问题、更好的服务客户,同时促成更多交易的产生,今天我们就来聊一聊电商的客服·工单一体化。

一、客服因客户而存在

客服全称为客户服务,目标是提高客户满意度。前面有讲过,企业经营活动中的两个最主要的要素是客户和交易行为,交易行为是发生在企业和客户之间的。而客户的高满意度可能带来的是更多的交易行为,所以相应的出现了客户服务,即客服。

为了能够及时获取客户的问题并解决客户的问题、提高客户的满意度,企业成立了对应的部门来服务客户,这一部分人员则被成为客户服务人员,简称为客服。不论客服(客户服务)还是(客户服务人员)都是因客户而存在。

二、工单因客服而出现

当客服出现以后,总要给客服一个趁手的工具,使客服人员能够更好地服务客户,而工单就是这样一个趁手的工具。

以电商企业为例:电商企业以订单来承载交易,在交易的过程中会出现各种各样的问题,这些问题可能是导致客户满意度下降的关键,企业需要第一时间能够获知这些问题,并将其交给客服人员来解决,如果将问题记录在订单里面就会让订单显得特别臃肿,目前业内基本都用工单来记录并解决问题,可以说工单的出现就是为了客服(此处客服为客户服务),也是客服人员完成客户服务的趁手工具。

三、电商企业下的工单

工单是为了客户服务、是客服人员服务客户的趁手工具、是订单的辅助单据。在电商企业中充斥着大量的订单,对应的就会有大量的客户,怪不得因为电商企业的出现,工单成为了那只站在风口上的“猪”,在电商企业中,这只“猪”主要特点为:

1. 订单的辅助单据

电商企业中,会有各种各样的单据,订单、发货单、退货的、退款单……这么多单据里面,最重要的就是订单,工单和其他的单据都是为了辅助订单,更准确的说是为了辅助交易的完成。

当然工单在特殊的情况下会导致订单的取消,这个时候工单则不在是辅助订单,而是阻碍了订单。从另外一方面来看,这次的取消是为了下次更好的成交,所以本质上,工单还是订单(或者说交易)的辅助单据。

2. 无处不在

订单是客服人员用来提升客户满意度的工具,客户有需要,服务就要跟上,工单就会出现,这也就决定了工单无处不在。在电商企业中,最重要的是订单,订单承载着交易,也代表着交易,这也表明订单在交易的场景下才会存在,其他场景下,订单的使用频率可能就低到一种境界。同样,除工单之外的其他辅助单据也一样,会有特定的使用场景,而工单不一样,工单在任何场景下都可能存在,客户的一个咨询、商家的一次退款等等,都会有工单的身影存在。

3. 客服使用却又串联整个企业

工单作为服务客户的工具,客服人员作为专门服务客户的人员,工单更多的是被客服人员使用,客服人员用工单记录客户问题、处理客户问题,所以基本上谈到工单就绕不开客服。

虽然工单的主要被客服使用,但由串联整个企业。企业的经营活动就是就是为了服务客户、达成交易,可以说整个企业也都是为了客户服务,客服人员虽然作为主要服务客户的人员,但本质上,企业所有员工都是为了服务客户,所以工单主要使用者为客服,但却又需要串联整个企业。

这只上天的“猪”还有其他很多特点,比如胖,哈哈,开个玩笑,其他的留给各位朋友。

四、构建电商客服·工单一体化

对电商企业而言,客户众多、交易频繁,为了服务好客户,为了促成更多的交易,电商企业更应该构建客服·工单一体化。以下几点供大家参考。

1. 开放入口

工单作为一种辅助单据,作为记录、处理客户问题的单据,需要我们将工单做成一个开放的单据,也就是在客户所有能够出现问题的场景下,提供给客户自主发起、跟进并处理问题的入口,而不是等待客户通过在线或者电话的方式找到客服人员以后,再来记录、生成工单,让客户参与到找到问题、处理问题的过程中,共同达成客户满意的目标。

2. 及时反馈

客服人员作为服务客户的一线人员,负责记录、处理客户的问题,当有处理结果的时候(不论是最终结果或者阶段性的结果),应该第一时间反馈给客户,减少客户因为不确定而产生的负面情绪,这些负面情绪带来的问题可能比之前的问题严重很多。曾经就因为十几元的问题而导致客户找到公司,最终造成了上千元的损失。

3. 重视反弹

客户第一次反馈问题基本上会是真实的问题反馈,在客服人员处理的过程中,第一次的处理结果如果不能让客户满意,到了第二次、第三次的时候,基本已经不是客户实际问题了,更多的是加载着负面情绪,所以我们在处理问题的时候,需要重视客户的反弹,在工单上,则为反弹工单。

4. 换位思考

产品中经常提到换位思考、同理心,在客户服务的过程中更应该有换位思考的意识。在我们设计工单的时候,尤其是工单分类和工单优先级的时候,我们更应该站在客户的角度上思考,客户在暴怒的情况下要求退货和心平气和的要求退货场景是不一样的,这个时候,我们就需要从工单的分类和优先级入手来将这种情况区分开来,从而能够更好的服务客户,提高客户满意度。

5. 全量记录

这里的全量指客户的所有问题,在工单记录问题的时候,不能仅仅记录需要流转、需要被处理的问题,客户的所有问题都需要被记录下来,客户的一次投诉我们记录了,客户的一次咨询就不记录吗?不是的,都需要记录下来,这些记录都可以作为我们客户服务的优化支撑。

构建客服·工单一体化需要考虑的不仅仅是以上几点,有很多需要考虑的地方,以上只能作为一个参考,服务客户,促成交易才是我们构建客服·工单一体化的最初目标,也是最终目标。

五、最后说两句

工单系统是每一个企业必不可少的,虽然在有的企业中,可能不叫工单。工单被企业使用,被客服人员使用,记录、处理客户问题,提高客户满意度,促成更多交易的达成。构建客服·工单一体化应该是每一个企业都需要考虑的问题,电商企业更应该考虑。

截止今天已经写了三篇关于工单的文章了,本来想着是写工单分类,因为朋友的问我关于电商系统工单的内容,就将自己的一些思考整理成文章,希望能够解答朋友的问题,同时也给做工单系统或者想要做工单的系统的朋友们提供一点有价值的东西。

 

本文由 @摸鱼不划水 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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