客服工作台:整合系统是过程,整合数据是目的

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编辑导语:客服工作台好比客服人员的“后厨”,而完成客服系统的重构,通过客服平台的工具服务他人则是“上菜”。作者以这一生动形象的例子,为我们讲述了客服人员使用客服工作台的真正目的。

前面有聊过,客服工作台是客服人员的“后厨”,通过客服工作台,可以完成客服系统的重构。方便客服人员需要服务客户的时候,顺手拿起后厨里面的工具给客户“上菜”,能够让客户“败兴而来,乘兴而去”。

但是我们的目的仅仅是为了服务这些客户吗?不是的,我们的目的是为了败兴而来的客户越来越少。

一、场景:为什么找客服?

在聊业务问题之前,我们先回答一个问题:你在什么情况下会找客服人员?

有疑问:当我们使用服务、产品的时候,如果遇到自己不会的、有疑问的,我们首先会想到:问问客服。当然有些人也会努力自己去找答案,但是大部分会先找客服。

有问题:在电商大火的背景下,当我们觉得自己的权益没有得到保障的时候,我们一般会先和客服沟通,找解决办法。

除了有疑问、有问题的时候我们会找客服人员,其他情况下,我们也会找客服,但基本脱离不了有疑问、有问题。

二、业务:客服在干嘛?

了解了客户找客服人员的目的,我们在看看客服人员在干嘛。当然这里只说直面客户的客服人员。

用户带着疑问、问题来的,客服人员肯定是在帮客户找答案,别说什么在服务客户,太泛了!其实就是在帮客户找到解答心中疑惑的答案。

三、系统:提供什么功能?

既然客户带着问题来找客服,如果客服人员能够通过系统方便的找到答案并提供给用户,那么这个服务基本就会结束。

然而客服的系统太多,我们通过客服工作台将客服的系统工具做了整合,给客服人员带来了最大的便利,这个仅仅解决了一个用户的问题,下次再来问同样的问题呢?

再次回答…..这不是我们想要的客户服务体系!我们想要的应该是:通过客户问题来推动业务、 产品、服务的优化,减少重复问题,减少客户来问的次数。

四、数据:整理什么数据?

当我们在搭建客服工作台的时候,有说过客服工作构建第三步是深入业务,构建系统。

然而客服系统众多,没有工作台的时候,这些问题分散在不同的系统里面,会产生数据孤岛,不统一等问题,通过工作台,我们就可以将这些数据进行统一,也给整合数据带来了便利。

我们知道了客服业务是在帮客户解决问题,同时我们也知道我们想要的客户服务体系是:通过客户问题来推动业务、 产品、服务的优化,减少重复问题,减少客户来问的次数。

那么我们客服数据收集整理其实就是在对客户的问题进行收集整理。

了解了公司的业务,了解了客服的业务,基于对业务的了解,构建客服工作台,如果仅仅做到这一层面,我们的工作台是不完整的,还要构建统一的客服数据体系。

客服数据体系的构建除了考核数据还有一块就是前面说的用户问题。

五、问题:为什么要统一?

为了能够构建完整的客户服务体系,客服需要整理客户的问题,在没有工作台的时候,同一个问题标签可能不同,同一个问题在不同系统里面出现的频次可能差异很大。

当我们将这些问题统一起来,呈现在我们的客服工作台里面,我们对于这些问题的情况则一目了然。

同样的,一个问题通过不同的系统来咨询,答案肯定是一致的。

通过问题,基本上客户的问题库也就搭建完成了,客服知识库里面的FQA部分也就搭建完成了。

细分场景以后,也可以直接呈现给用户,相当于我们将我们的帮助中心拆分到不同的场景之下,并且可以根据用户的反馈,不断优化。

还有很多的好处,这里不再一一列举,大家可以自己考虑。

六、总结

其实说客服的业务数据是用户的问题有一个假设:当我们服务、产品足够好的情况下,是不会有这么多疑问和问题的。

既然服务、产品没有做到足够好,那就会有问题,就会有用户过来咨询。

我们要推动业务、产品优化,其实就是在不断的让我们的问题减少,而客服是这些问题的第一接收人,我们就可以考虑将这些问题收集起来,整理出来,反馈上去,进而推进业务、优化产品。

有了客服工作台,就给客服数据统一提供了一个基础,做完了这个技术,我们就该考虑整合数据了,只有整合数据,反推业务产品的优化才是我们最终的目的。

所以,客服工作台,整合系统是过程,整合数据是目的。

 

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题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 感谢作者大大,太喜欢你写的了,希望出更多客服系统相关文章~

    来自上海 回复
    1. 哈哈 可以的,准备多整理一些相关内容,有兴趣可以加我微信NnLl_1318,一起交流学习

      来自浙江 回复
    2. 可以关注我公众号:moyu_0113

      来自浙江 回复
    3. 怎么在微信搜不到您的公众号?

      来自北京 回复
  2. 谢谢~

    来自广东 回复
    1. 感谢

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  3. 学到很多~

    来自广东 回复
    1. 有帮助就好

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    2. hhh 欢迎关注公众号

      来自浙江 回复