医疗问诊产品的消息模块设计

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编辑导语:关于消息模块的设计我们其实并不陌生,但是医疗问诊产品中消息模块的设计却很少见。在本篇文章中,作者为我们介绍了消息模块是要做什么,以及消息模块应该怎么做,和大家分享了他关于探讨消息模块的某些产品设计的思考。

纵观医疗类产品app,尤其涉及到线上咨询类产品,都会在相对明显的位置,底部导航栏第⼆、三位置,有⼀个消息模块,本⽂尝试探讨消息模块的某些产品设计思考。

医疗问诊产品的消息模块设计

因每⼈对消息模块的理解范围略有差异,本⽂主要依据实际⼯作中涉及到的范围进⾏梳理和探索,不免会有遗漏等现象产⽣。

一、消息模块是要做什么

当我们只有⼀件⾐服的时候,找到它⾮常简单和⽅便。当我们的⾐服越来越多,需要根据不同天⽓不同场景,不同⾊彩、款式等规则进⾏搭配后,找到合适的⾐服会变的越来越花费时间和精⼒。

为了提升每天的穿⾐效率,我们会需要⼀个合理收纳、⽅便查找、可快速定位的⾐柜,⽽消息模块的作⽤可以简单理解为这个⾐柜。

⼀⽅⾯,⽤户可能会购买多个医⽣的服务,当⽤户需要再次找到与医⽣沟通时,⽅便查找、快速定位;另⼀⽅⾯是平台本身有多种类型的消息,需要分层触达、分类展示,希望获取⽤户不同程度关注的同时,⼜不会对⽤户造成消息冗余,掠夺⽤户对核⼼消息的关注度。

需强调的是,医疗服务类app中,消息会话是患者向医⽣购买的⼀种服务形式。患者付钱购买与医⽣互通消息,⼀定时间、⼀定次数后,消息的互通变会受阻甚⾄关闭。

直⾄下次患者付钱购买,再次开启新⼀轮消息互通到机会。

医疗问诊产品的消息模块设计

售卖这类服务形式的平台有义务帮⽤户完成服务履约,因⽽消息模块不仅要做到触达⽤户,更是辅助服务履约的核⼼场景。设计中除了考虑平台和⽤户的消息类交互,更要考虑如何保证⽤户的服务购买履约体验。

二、消息模块怎么做

基于衣柜的类比,好的消息模块设计能达成的效果有以下⼏点:让⽤户快速找到最新的⼀条消息;让⽤户能及时被最重要的消息触达;同时保证⽤户不被⽆效消息⼲扰。

它需要能满⾜及时性,可⻅性,便捷性的特性。区别于其他⾏业,却⼜很重要的是,医疗与患者隐私密切相关,妥善保护⽤户的隐私是医疗类产品必须坚守的初⼼之⼀。

1. 消息列表的展示-可⻅性

1)不同消息类型

不同类型的消息类型,对⽤户的价值不同。

同时在⼀个⻚⾯上⽤户有效可⻅范围有限,因此⻚⾯放置的位置需要不同,避免低价值消息占⽤了⽤户视线,反⽽影响了⽤户对⾼价值消息的关注度。

医患间的会话消息,对⽤户价值⾼,需要⽤户给予⾼关注度。

⽽平台触达⽤户的消息,也可以区分为必须告知⽤户的,价值较强;和营销类的消息,价值最弱。此类型消息⽬的为触达⽤户,对⽤户做出操作的诉求并没有那么强烈,基于弱⼲扰⽤户的考虑,此类消息采⽤信息流的交互⽅式。

医疗问诊产品的消息模块设计

医患会话的显示规则

医患会话⻚的展示规则,因为对⽤户价值点最⾼,设计的细节点会较多。核⼼价值在于提效,协助⽤户快速找到会话列表,从⽽进⾏下⼀步操作。

医疗问诊产品的消息模块设计

⾸先是消息发送者的头像,在医疗场景中,⽤户真实靠谱的感知尤其关键,所以需要展示医⽣真实的头像。

如果数据库中没有,建议通过运营⼿段补充,同时在新医⽣⼊驻流程中,医⽣真实头像为必填内容,且需加⼊审核环节。从细节处获取⽤户的信任感,是医疗服务类产品持续考虑的点。

消息发送者的title,主要是医⽣⻆⾊,可以把医⽣必要信息展示出来,包含名字、科室、职称。姓名和职称是为了展示医⽣的基本信息,科室是为了⽅便⽤户定位此条会话的内容。

⽽医⽣所处医院的信息在此不需要,⼀⽅⾯医院名往往过⻓,会话列表较难展示;另⼀⽅⾯,对已经购买了该医⽣线上服务的⽤户来说,医院名称对⽤户反倒成为不那么重要的信息。

⼀个⽤户可以⾃⼰,同时也可以替家⼈发起线上咨询。

为了⽅便⽤户快速定位到不同咨询发起⼈的会话记录,可以在会话中加⼊咨询发起⼈的姓名;但是也可以不增加,⼀个⽤户替他⼈发起线上咨询的场景毕竟有限,⾄于是否增加,取决于产品当下的阶段,可根据实际业务量来做取舍。

消息列表⻚可以有打底⽂案,⼀⽅⾯需要提升患者识别重要会话的效率;另⼀⽅⾯可以适当在此处做些产品规则的引导。除了基本规则,显示医患沟通最新的⼀条⽂案消息之外,可以考虑⼀些特殊场景的打底⽂案,给用户更深入的场景感。

  • 电话未拨通,显示(未接通);
  • 电话若拨通,显示(通话时⻓);
  • 医患沟通结束,提示⽤户(给个好评吧);
  • 若咨询被医⽣拒绝,提示⽤户(⾮常抱歉…);
  • ⽤户主动取消了订单,提示(您取消了订单)。

如果⼀条会话中,有多个消息发送⽅,也可以适当提醒⽤户,此条内容为**医⽣说。

2)医患会话的排序规则

排序规则设计中,默认最新且未读的消息对⽤户价值最⼤,以消息接收时间倒序展示。

同时线上问诊服务的设置节点⼀般为24h,大部分⽤户对超过1天的医患沟通的时间感知没有那么敏感,消息接收时间超过1天可直接显示年⽉⽇。

区别于普通社交类app,某一天内高频沟通概率很高。

在消息列表的展示上,是否需要做预加载,做预加载,体验更好;实际场景中,若单个⽤户订单量不多,可以暂时不做。可优化体验的点从某种概率上说,是做不完的,但是否是核⼼体验,需要根据实际场景做取舍。

2. 消息触达-及时性

在app中的消息触达⼿段上,常⻅形式为:桌⾯app的⻆标-数字红点,各个模块的⻆标-数字红点、纯红点,push消息。

这三类消息的打扰程度push消息>数字红点>纯红点。消息触达核⼼价值点在于及时通知⽤户,但⼜不造成过度⼲扰。

当有新消息出现,需要出现数字红点+1提醒⽤户;但是建议只有最重要的医⽣回复消息,才⽤push消息的⽅式提醒⽤户,同时做好疲劳度控制,⽐如⼀个⽤户⼀天只能接收多少条消息通知。

做消息触达提醒需要适度保留触达的节奏感,才能保证最重要的消息不会被⽤户忽略。针对数字红点的消失规则。在医患会话列表中,点击会话,便将数字红点消失。

是否需要精确到每⼀条消息的已读记录:在医患沟通的场景中必要性不⼤。⽤户本身有很强的⾃驱动性,把医⽣的消息重点重复看多遍,不会遗漏掉;与被动触达的⼯作场景-钉钉不同。

⽽针对系统类消息通知,对⽤户价值相对没那么强,可以不做数字红点,选择纯⾊红点即可。但若是系统类消息涵盖了订单系统,涉及用户⽀付的资⾦流正逆向,与钱相关,是可以做数字红点提醒的。

当⽤户点击整个系统消息模块后数字红点便消失,不需要⽤户逐⼀查看系统消息提醒,逐⼀减少数字红点。因为在系统消息此模块下,⽤户不必做相关操作,只需要⽤户知道订单发⽣了异常变化即可,点击即已阅。

若⽤户关闭了消息通知,当⽤户再次进⼊app的某个特定的时机,可以设计消息的开启通知的弹窗提示。当然也可以⽤更温和的⽅式,在消息模块的顶部弹出横条提醒。⽤户点击后引导去⼿机设置处⼀键开启。

开启提示中需明确说明开通消息通知后,⽤户可以获得的价值,如果能加⼊图⽚说明会更形象。

医疗问诊产品的消息模块设计

⽤户需要能关闭、开启消息通知;能选择触达⽅式:push和app内外红点;能选择消息免打扰模式。同时为防⽌运营可能滥⽤消息功能,从产品侧需要做适当的拦截。

给予⽤户⾜够的尊重,才能获取⽤户的尊重乃⾄认可。

3. 消息会话的操作规则-隐私性

基于医疗⾏业的特殊性,⽤户尤其关注⾃身的隐私保密。部分⽤户获得隐私医疗问题的答案后,会希望隐私的文字记录能够不留痕迹。

在消息列表的功能模块中,针对医患会话部分,可以增加⽤户删除会话的操作。若医⽣再次回复消息,为了⽅便⽤户能联系上下⽂,需要将此条咨询下所有内容都展示出来,且能⽀持患者⼆次删除会话。

三、某些小想法

近期读到⼀句话,⾮常震撼,很想作为本⽂的结尾。虽然关联度未必⼤,但是放之于⾏业,放之做⼈做事,却也是互通的。

真正能改变医疗的,其发⼼必是慈悲,其⽬光必是敬畏,其道路必是时间。

 

作者:小贺大星;公众号:老贺的故事屋

本文由 @小贺大星 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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